遭遇“问题外卖”怎么办？江苏省消保委发布“维权指南”

外卖有异物，外卖不见了……遭遇“问题外卖”怎么办？日前，江苏省消保委在其官方微信公众号推文详细阐述“维权指南”。

中商产业研究院发布的《2024年中国外卖行业市场规模、企业数量及区域分布情况分析》显示，截至2023年12月，国内网上外卖用户规模已激增至5.45亿人，占网民总数的49.9%。

外卖让生活变得更简单，也让生活变得更复杂，与便利如影相随的是远程下单带来的隐患和纠纷。今年人民网发布的《3·15消费维权数据报告》显示，“外卖送餐食安问题多”已成为消费者投诉数量激增的新问题。8月24日，央视新闻曝光了多家显示于饿了么平台的“幽灵外卖”，更是将外卖安全性的问题推上风口浪尖。

在享受便利的同时，如何有效维护自身权益成为每位消费者的必修课。

外卖变质/有异物，如何维权？

江苏省消保委：《民法典》《食品安全法》对这种情况做出了规定。首先，此种情形构成商家违约。消费者和商家之间成立买卖合同关系，商家有为消费者提供符合质量要求的商品的义务。若外卖商家提供的外卖不符合上述质量要求，则构成对上述买卖合同的违约，需要向消费者承担违约责任。其次，若消费者食用后诱发食源性疾病，可能同时构成侵权。此时，消费者可以选择向外卖商家请求侵权损害赔偿。另外，根据《中华人民共和国食品安全法》第148条，若外卖不符合食品安全标准，除赔偿损失外，消费者还可以向外卖商家主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。若达到《刑法》中生产、销售不符合安全标准的食品罪或生产、销售有毒、有害食品罪的构罪标准，甚至可以追究商家的刑事责任。例如，去年在常州市即发生过一起在奶茶外卖中添加违禁药物西布曲明的案件。这种情形下，消费者可以及时向公安机关请求帮助。

有消费者反映，实践中存在商家以“变质的饭菜是赠送的”为理由拒绝承担责任的现象。为此，今年7月起施行的《消费者权益保护法实施条例》第7条明确，“以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务”也“应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。因此，即使是赠送的菜品，消费者同样有权请求外卖商家承担相应责任。

外卖不翼而飞，如何维权？

江苏省消保委：对于这种情况，应该分为交付前与交付后两种情形进行讨论。消费者与外卖商家之间存在买卖合同关系。根据《民法典》第604条规定，“交付”构成买卖合同中风险转移的关键时间点。“交付”应当如何认定？根据《民法典》512条的规定，“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”平台通常会制定相关细则，对相关法律问题进行明确。例如，美团在《美团外卖平台交易规则》第67条的规定，“配送方按照合同约定或者买家要求将商品置于指定交付地点后”，视为交付完成，外卖毁损灭失的风险发生转移。在交付之前，若外卖发生丢失，则应当由商家承担丢失风险。此时，消费者可以请求外卖商家承担违约责任，即请求商家继续履行或者赔偿损失。

如果在交付之后，外卖发生丢失，消费者应当如何维护自身权益？在交付以后，外卖即发生所有权转移。此时偷拿外卖，构成对消费者外卖所有权的侵害。另一方面，偷拿他人外卖是盗窃行为，违反《治安管理处罚法》，多次盗窃甚至可能构成刑事犯罪。因此，遇到这种情形，消费者应及时向公安机关报案。

商家图文不符，如何维权？

如“放心点”榜单外卖，按地址找过去发现查无此店；看上去明亮干净的堂食照片，实际却是流着污水的小作坊；挂羊头卖狗肉……

江苏省消保委：《消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”夸大菜品质量、虚构店铺环境，以次充好、以假充真等“图文不符”行为，既侵犯了消费者的知情权，也属于外卖商家对消费者的欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第55条，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”此时，消费者可以请求外卖商家对其惩罚性赔偿。

商家违规，平台不能置身事外

江苏省消保委提示，外卖平台本质上提供的是一种中介服务，因此同样负有保障交易安全的相关义务。在相关纠纷中，平台应积极履行其应尽的责任与义务，不能对侵害消费者权益的行为置身事外。

平台应当积极对入驻商家进行审查。根据《食品安全法》第62条，平台负有对入驻商家的实名登记、审查许可证以及对违法违规商家的报告和停止提供网络交易平台服务等义务。该法同时在131条1款规定，若平台违反上述义务，则会视严重程度面临责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业、吊销许可证等行政处罚，并与外卖商家一同向经营者承担连带责任。

平台应当积极为消费者维权提供帮助。《食品安全法》第131条规定，若网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，其应承担赔偿责任。以明文规定的形式，敦促外卖平台协助消费者维护自身合法权益。

外卖维权，消费者应方法得当

江苏省消保委官微推文称，消费者维权的难点在于如何对外卖商家的相关违规行为进行举证。这就要求消费者增强维权意识和维权能力，及时进行证据的收集。例如，消费者如要证明经营者需因“外卖变质/有异物”向其承担侵权责任时，其难点在于证明自身损害和外卖之间存在因果关系。因此，消费者遇到此种情形，应当注意保存证据，如消费订单记录、医院化验单、诊断证明等等，并注意保存问题食品原状，以证明自身身体健康确因外卖原因导致损害。

消费者主张自身权益应当在法律允许的范围内进行。根据今年八月份开始施行的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，若消费者明知外卖食品不符合食品安全标准而在短时间内多次购买，人民法院将仅在合理生活消费需要范围内依法支持其诉讼请求。并且，如果消费者通过恶意构陷的方式，制造外卖商家违法经营的假象而要求其进行赔偿，可能需承担侵犯商誉的民事赔偿责任，甚至构成敲诈勒索，承担刑事责任。