被举报售卖隔夜三文鱼，胖东来何以屡次反转舆论危机

2024年8月24日18时，河南新乡胖东来生活广场官方微信发布的一则“关于售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告”引发舆论关注，这也是继“擀面皮”事件发生两个月后，胖东来第二次因食品安全“举报人”进行退赔。

该公告称，接到顾客反馈，超市门店寿司柜台售卖的日清盒装进口三文鱼刺身存在隔夜返包销售现象，并将寿司柜台商品全部下架，经调查事件系工作人员未严格按照报损标准进行销毁处理；在处理结果方面，胖东来对举报顾客奖励10万元现金，对三日内购买进口三文鱼刺身的顾客退款并每人补偿1000元，同时调离联营商户派驻促销员，管理层2人被免职，2人被降一级三个月。

作者丨苗建研究院

苗建信息分析发现

投诉处置过程前置化、隐秘化：此次事件中，胖东来在抖音博主曝光食品安全问题前便完成了妥善处置，在未有负面争议引发讨论的前提下，胖东来的《退赔公告》一经曝光即收获了网友的一致好评，有关于胖东来涉事商户食品安全问题的质疑声较少，同时避免了因博主打假产生的负面舆情风波。

“论迹还是论心？”打假博主动机将受持续质疑：此次事件中，涉事博主的打假行为被大量网友质疑为“碰瓷牟利”，在打假博主“铁头”涉案后，抖音平台也发布新规严打“假揭黑真牟利”，禁止违规蹭热不当获利，打假博主目的和手段正当性正在遭受到外界更严格的审视，舆论不信任感持续增长。

胖东来未来的舆情管理挑战：一段时间以来，胖东来始终处于舆论场的漩涡中心，其任何风吹草动都有可能成为公众关注的热点话题，在“高流量”背后也隐藏着舆情管理的“高风险”。连续两次的“退赔风波”后，越来越多的消费者“故意打假”成为了部分网民的舆论担忧，也给胖东来的舆情管理能力提出了更大的挑战。多次食品安全危机屡屡出现在公众视野中，胖东来还能安稳度过多少次“负面舆情风波”？

零售业沉迷“爆改”胖东来：近期，“爆改胖东来”成为了商业零售的流量密码和业务调整方向，永辉超市、步步高等多家大型超市进入了调整期，力求在产品和服务方面全面效仿胖东来。在越来越多的零售品牌对标胖东来的同时，公众对于品牌的产品和服务期望也会进一步被拉高，这些“爆改”之后的传统超市在未来能否承受住严苛的舆论挑战？

“强品牌”更该有“弱姿态”：多个自媒体账号在分析此次舆情事件中表示，胖东来在面对消费者质疑后屡次真诚地道歉和积极的赔付，使其在公众面前呈现出了一种弱势地位，但正是这种“弱姿态”使其在舆论场中成为了强势一方，有效地保护了品牌免受大规模的舆论谴责。

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舆情热度及传播走势

苗建信息舆情监测数据显示，2024年8月24日17:00:00至2024年8月28日16:59:59，5日内全网涉及“顾客举报胖东来售卖隔夜三文鱼刺身”相关信息累计扩散1.73万条，舆情热度指数MJSI为37.84。舆论场未见明显的负面情绪，媒体普遍表达了对于胖东来积极真诚承担责任态度的肯定，而网民讨论则多数为质疑博主举报的“真实性”，猜测背后是否存在“里应外合”的黑幕。

详细舆情事件节点如下：

8月24日 18:42，新乡胖东来生活广场以及新乡胖东来超市官方微信账号发布“关于售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告”，表示某柜台售卖三文鱼存在隔夜销售现象，奖励投诉者10万并赔偿购买顾客1000元现金。

8月24日 19:05，河南媒体顶端新闻首先报道了该公告，随后河南商报、九派新闻等主流媒体陆续跟进转载，事件快速新闻化后走入公众视野。

8月25日 09:15，举报“隔夜三文鱼问题”的抖音博主“南哥有一说一”发布多条视频回应，表示胖东来奖励其10万元是真实的，并会在次日中午12点，将所得奖金捐赠给事发当日购买三文鱼的顾客，剩余款项用于公益事业。

8月26日 11:54，胖东来创始人于东来在抖音平台发文称：大家不要误解投诉胖东来存在问题的人或团队，他们也是在帮助企业解决问题，他们更是促进社会走向健康和美好的英雄！

8月26日中午，根据顶端新闻报道，记者看到举报人来到了新乡胖东来生活广场，然而并未进行公开捐款。

8月26日 21:43，新乡胖东来生活广场官方抖音账号和微信账号发布补充公告再次回应外界的疑问和猜测：1.奖励是胖东来主动给予，不是举报者索要。2.联营户没有撤柜的原因。3.不存在促销与举报者内外勾结的情况。4.因秩序原因劝退顾客把10万奖励给消费者做法。

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舆论关注焦点

监测周期内，“顾客投诉被胖东来奖励10万现金”“顾客举报胖东来隔夜三文鱼获赔10万”等话题于百度、抖音、今日头条、知乎等6大平台热搜榜上榜9次，累计在榜时长68小时，热搜话题主要围绕胖东来售卖隔夜三文鱼的食品安全问题以及其赔偿10万元现金的问题处理措施。

（一）主流媒体：属地媒体持续跟进，媒体评论一致好评

事件报道媒体主要为各地方的省市级媒体，顶端新闻，大象新闻、郑州晚报等河南地方媒体时刻跟进事件的最新进展，聚焦胖东来发布公告中的奖励投诉者、赔偿顾客等积极处理的措施，并被其他主流媒体广泛转载，持续释放理性客观声音。极目新闻、银川新闻网、镇江日报等媒体发表评论性文章肯定了胖东来维护消费者权益的行为，时代财经等财经类媒体则探讨了胖东来当下的管理制度体系。

顶端新闻：奖励10万！胖东来发布售卖隔夜进口三文鱼刺身的退赔公告

大象新闻：“三文鱼事件”胖东来再发回应：主动奖励 不存在内外勾结

郑州晚报：胖东来再发公告！于东来发声→

极目新闻：极目锐评|三文鱼刺身隔夜返包销售，胖东来处罚绝非小题大做

胖东来之所以受到消费者的热捧，是因为大家相信胖东来，在这里消费不会吃亏上当。所以，绝不能认为胖东来是小题大做，这是打造百年老店的必由之路。只有处处维护消费者的利益，才能得到消费者的认可。

银川新闻网：地评线丨弘扬诚信文化践行契约精神

胖东来在处理此次事件时，没有推诿扯皮，没有敷衍了事，而是选择了用真金白银来维护顾客的权益。这种勇于承担责任、敢于面对问题的态度，不仅赢得了顾客的理解和支持，更为整个行业树立了诚信经营的标杆。

时代财经：奖励投诉者10万、免职2名员工！胖东来卖隔夜三文鱼上热搜，高员工福利背后惩罚也严苛

此前，胖东来曾因员工待遇高于同行而引起关注。与此同时，有员工也指出，胖东来惩罚制度也很多，做错什么事情罚相应的款，通常罚款金额在10-500元不等。

镇江日报：这一回不服的，反而是消费者

胖东来“三文鱼事件”，真相究竟如何，见仁见智。可以明确的是，刻板地按法办事，一定不是现在这样的处理。但胖东来的做法，维护各方、以诚待人，足见其信念，也足见其格局。

紫金山新闻：今日谈 | 胖东来又奖投诉者10万元，以行动诠释“千金一诺”

民以食为天，对待食品安全问题必须保持零容忍的态度。胖东来用实际行动证明，只有真正把消费者放在心上，才能赢得市场的认可和尊重，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。如此态度和行动，值得所有企业深思借鉴。

（二）自媒体观点：“强品牌”更该有“弱姿态”

该事件引发了多领域内的知名自媒体账号讨论，知名博主半佛仙人认为胖东来积极赔偿致歉的弱姿态形象反而使其成为了舆论场的强者，从而保护了自己；也有账号表示，胖东来后续可能会引来更多的恶意“举报”。

仙人JUMP：胖东来不报警是对的

因为企业永远是比消费者个人要强势的，而一旦企业在舆论场变得更加强势了，反而会变得真正的弱势。如果是有人要搞胖东来，他们恨不得胖东来去报警，这样才能把这个事情闹得更大，对胖东来的伤害更大。

品牌头版：胖东来的隔夜鱼，给山姆上了一课

其在消费者心中的形象不需要任何营销也依旧伟岸，也不会被所谓的“打假”而遭受质疑，在消费者的心中，他就是“企业之神”的具象化，成为一种标杆，唯一的确定就是没开在自己家附近。

许天TALK：胖东来要小心了

我只能说，胖东来要小心了。10万元举报奖金这么容易赚。别说用手机拍三文鱼的纹路和重量这种奇葩事，接下来用显微镜挨个挨个食品地观察，可能都是家常便饭。

（三）网民观点：博主打假过于“巧合”，未来是否会有更多“碰瓷”？

事件一经曝光便引发了网友的大量讨论，面对胖东来主动曝光的食品安全和商户管理问题，多数网友的关注点聚焦在了“举报博主”行为的不合理上，表示其“打假”的过程过于巧合，认为该博主为“职业打假人”，并担忧未来胖东来会遭受到更多的恶意投诉。另一方面，胖东来在处理问题时积极且真诚的态度得到了网友普遍的支持，但仍有少部分的网友质疑胖东来短时间内连续出现食品安全事件的管理责任。

1.认为博主打假过于“巧合”，猜测有员工“里应外合”

我有一个疑惑，博主是怎么能够在昨天未卖完的商品，今天能够精确的在几十上百盒中找到这一盒

上个月入职，这个月搞事情。是不是跟顾客一伙儿的？

联营商户的临时工促销员勾结举报博主

2.对胖东来的处理方式表示认可

胖东来这十万花的值，又全国做了广告，同行的骚操作，衬托了胖东来的高度

如果都能像胖东来这样，罚的你肉疼，我想中国食品安全将会上升一个大台阶

胖东来为什么能做得好？胖东来的真正杀招是他建立了市场（顾客）对自己的信心。

3.担忧未来会出现更多的“碰瓷式”投诉

我的第一感受，会有越来越多的人去故意打假，找麻烦！

有的人开始天天去胖东来蹲守找问题 你们信不信

4.少量评论仍质疑商户食品安全保障和管理责任

为何短短两个月内接连出现类似问题，且问题为何未在内部被发现

胖东来开了十多年没出过啥问题，近两年问题好多啊

新乡胖东来远离总部许昌屡次出问题！惹怒了老于的话 快撤店了

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历史同类舆情事件参考

（一）疑似博主“蹭流量”：游客称在大同吃刀削面被区别对待“阴阳价”

2024年8月26日，有博主称山西大同一家刀削面馆存在“阴阳菜单”的行为，一碗刀削面本地人7块，外地人却要11块。大同市云冈区市场监督管理局立即进行核查。经查，游客反映问题属实，立即责令该面馆停业整顿，并对其立案调查。

但在事件爆发后，有当地网友表示“7元一碗的刀削面是针对来店就餐矿工老顾客的爱心价”，质疑博主行为是故意前往矿区就餐的“碰瓷”行为，随后各大社交媒体的相关新闻报道下也出现了大量对于博主的谴责和对矿区“老矿工”的同情声音，一时间舆论场中的相关讨论扑朔迷离。

（二）胖东来奖励投诉者：胖东来被指擀面皮档口环境差

2024年6月25日，有网友发视频反映称，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所存在卫生环境较差的问题。6月26日，胖东来对此发布声明称，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组。6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。

调查报告称，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份，赔偿款883.3万元），其处置措施与本次食品安全事件如出一辙，并同样收到了舆论的声援支持。

（三）长文报告回应舆论质疑：胖东来&老乡鸡

1.老乡鸡公开20万字菜品溯源报告

20234年央视315晚会曝光《梅菜扣肉里的“糟心肉》，有关预制菜的话题多次引发热议，再一次加深了消费者对预制菜行业不健康、不安全的刻板印象。面对汹涌的预制菜争议，4月8日，老乡鸡发布20万字《老乡鸡菜品溯源报告》，对其1218家餐厅、873种原料以及305家供应商全面溯源，还在中央厨房和餐厅后厨开通实时直播间，让消费者“一览无余”。

2.胖东来8页报告调查顾客与员工争执

2023年6月29日晚，因一位顾客与胖东来的员工发生了争执，胖东来在抖音官方账号公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告，引发社会热议。