暨南大学最新研究：情感因素如何影响外卖平台的评分与点赞

在全球化浪潮和信息技术的推动下，现代社会的消费模式正经历着深刻变革。外卖服务作为便捷消费的一部分，已经渗透到日常生活的各个方面。近日，暨南大学管理学院的孙鹏及其研究团队在国际学术期刊《基础设施、政策与发展》（Journal of Infrastructure, Policy and Development）上发表了一篇重要研究成果（原标题：Customers' emotional impact on star rating and thumbs-up behavior towards food delivery service Apps），该研究深入探讨了外卖服务应用中用户评论的情感表达如何影响评分及点赞行为。这项研究运用机器学习技术，对消费者情感与评价行为之间的复杂关系进行了开创性的分析，提供了全新的学术视角和实践指导。

孙鹏：情感因素如何影响外卖平台的评分与点赞

外卖服务应用的兴起是全球信息技术进步的直接产物，它满足了消费者对便捷、高效和多样化服务的需求。根据市场预测，全球在线食品订单的收入将在2027年达到4660亿美元，相较于2021年的2960亿美元，这一增长无疑揭示了数字化服务的巨大潜力。随着外卖平台的普及，消费者的评价和反馈成为影响企业声誉和市场竞争力的重要因素。孙鹏正是基于这一趋势，深入研究了用户评论中蕴含的情感信息及其对评价机制的潜在影响。孙鹏长期致力于跨文化与全球化、文化与社会、人口与移民以及人才与教育等领域的研究。他的研究涵盖了从企业跨文化管理到数字化转型的广泛主题，尤其关注全球化进程对企业和社会的影响。他强调在全球化背景下如何通过有效的跨文化管理促进企业发展，研究文化传播与变迁，以及移民和人口流动对全球社会经济的深远影响。

在本次研究中，孙鹏及其团队利用以词典为基础的无监督机器学习技术，分析了谷歌应用商店中的用户评论。他们通过情感分析识别了评论中的八种情感状态，包括喜悦、信任、愤怒和悲伤等。研究方法创新地将情感分析与用户评价行为相结合，揭示了情感表达与用户评分、点赞行为之间的内在联系。团队对这些情感进行了定量分析，旨在探索这些情感如何影响用户在评论中的星级评分和读者的点赞反应。值得注意的是，此研究不仅分析了情感因素对评分和点赞行为的影响，还首次揭示了这些因素对用户交互行为的深层影响。这种综合分析方法为理解用户评价机制提供了新的理论框架，深化了对用户行为中情感驱动力的认识。

研究结果表明，用户评论中的情感表达对星级评分和读者点赞行为具有显著影响。具体而言，评论中积极情感如喜悦和信任通常与较高的评分和更多的点赞相关，而消极情感如愤怒和悲伤则可能导致相反的结果。这一发现表明，消费者在评价产品时的情感表达不仅是个人体验的反映，更是一种社会互动行为的体现。研究还发现，用户分配的星级评分与读者的点赞行为之间存在负相关关系。尽管高评分通常被视为产品质量的标志，但研究发现读者更倾向于点赞那些能够真实表达个人感受的评论，而非仅仅基于评分。这一结果为企业在设计用户评价系统时提供了新的视角，提示企业在关注评分的同时，也需重视评论内容的情感价值。

孙鹏的研究不仅在理论上具有重要意义，还为企业优化用户体验提供了实践指导。理解用户评论中的情感线索，可以帮助企业更准确地识别消费者需求和偏好，从而在竞争激烈的市场中获得优势。对于外卖平台而言，这意味着可以通过优化评论系统，促进用户之间的积极互动，提高整体用户满意度。此外，这一研究还为其他行业的用户评价系统提供了新的思路。通过深入了解用户的情感表达与行为反应，企业可以在设计产品和服务时，更加有效地满足用户的心理需求和期望。研究中揭示的情感与评价行为的关系，不仅有助于企业在市场竞争中制定更有效的策略，还为提升客户忠诚度和满意度提供了新的方法。

孙鹏及其团队的研究为理解外卖应用中的用户行为提供了新的视角，但也揭示了许多值得进一步探索的问题。未来的研究可以深入探讨不同情感表达对不同用户群体的影响，以及如何通过改进应用设计来更好地引导用户的情感表达和评价行为。同时，研究也可以扩展到不同的文化背景和市场环境中，考察跨文化因素在全球化进程中对用户情感表达的影响。孙鹏在跨文化管理和全球化影响方面的研究经验，或将为这一领域的进一步研究提供新的启示。他强调通过多学科的视角理解和分析复杂的社会经济现象，致力于为社会和经济的未来发展提供有力的理论支持和实践指导。

孙鹏及其团队的研究通过揭示情感线索、评分和用户参与之间的复杂互动关系，不仅为企业优化用户体验提供了实证依据，也为社会科学领域的跨学科研究提供了丰富的素材。随着技术的进步和数据分析方法的不断完善，情感分析将在未来的商业决策中发挥更为重要的作用。期待孙鹏及其团队在未来的研究中继续探索，为理解全球化背景下的消费者行为提供更多的理论支持和实践指导。

参考文献：Li L, Ismail N A, Chong C W, et al. Customers' emotional impact on star rating and thumbs-up behavior towards food delivery service Apps[J]. Journal of Infrastructure, Policy and Development, 2024, 8(7): 5311.

作者简介：孙鹏（1982.10），加拿大籍华人学者，专注于跨文化与全球化、文化与社会、人口与移民以及人才与教育等领域的研究学者。他的研究兴趣广泛且深入，涵盖了企业跨文化管理、全球化进程对企业和社会的影响、多元文化背景下的文化融合与冲突、国际移民与人口流动、国际人才交流以及华人社群和留学生问题等方面。孙鹏致力于探索企业在全球化背景下如何实现有效的跨文化管理，研究文化在全球化进程中的传播与变迁，以及移民和人口流动对全球社会经济的影响。同时，他也关注数字化转型、技术创新与创业、环境保护与可持续发展等新兴研究领域，力求通过多学科的视角，为社会和经济的未来发展提供有力的理论支持和实践指导。