上海16个区区长接听了上百个居民投诉，信息“温差”如何解决？

《2024夏令热线：区长访谈》上周已经收官。近一个月里，上海16个区的区长走进直播间，接听市民来电，解决急难愁盼。数据显示，16期节目共接入电话144个，其中超过七成当天解决，部分需要时间处理的也都有了整改方向，回复率达100%。

为什么区长在线时，这些问题或诉求更容易或者更快能得到解决？个中原因很多，每年都会引发思考。有的因为当场连线职能部门和所属街镇进行回应，让沟通的渠道更加畅通；有的因为涉及管理或执法涉及了多个部门，电波里的办公会议让主责更加清晰，解决起来就有了抓手。

今年还有一个现象值得探讨。很多诉求，职能部门并非不清楚，但因为不愿主动告知，或者不愿向居民知会，使得投诉反复出现。告知也能成为一种政府责任，或者更通俗地说，对上级和对居民都能一样对待，让他们获得同等信息，居民们或许就能多一份理解和配合。

这两天，每天下午5点半，崇明区江帆中学新设置的西门会准时打开，居民们陆续进入学校操场。开阔崭新的操场跑道上，有人结伴散步，享受饭后的悠闲时光；也有人穿上运动服，在塑胶跑道上大汗淋漓地跑起来……

本文图片均为“话匣子”微信公众号 图

这扇“门”的打开，正源于7月16日崇明区区长李峻做客《夏令热线：区长访谈》，当时有一位居民黄先生反映，崇明城桥东部地区缺少健身场所，大家锻炼要么在马路上，要么得骑车15分钟到镇上，很不方便，呼吁新建的江帆中学操场能对外开放。

节目中，区教育局当场表示，其实已经有开放计划——开放学校运动场地，前提是要保证学校教育教学秩序的正常，所以要做好运动场地和教学区、生活区的分割。他们前期已经收到居民的诉求，正在进行不同区域的物理分割，预计8月就会开放。

节目中的这则诉求，加快了校门的对外打开，也引发了政府部门的对内思考，计划早已制定、措施也在跟进，可不知情的居民还在投诉，这里的信息“温差”如何解决？

再翻开今年接进节目的144个来电诉求，感触就更深了。很多工作，政府有方案有路径，甚至已经在推进过程中，却因为信息不对称、告知缺失，造成了居民的不理解，甚至是误解。

7月26日节目中，宝山区代理区长邓小冬接到一则反映白沙园路的孙巷桥桥面太窄、交通混乱的投诉，当事人王先生甚至有些激动，让区长自己去走走看，“特别高峰的时候你去走走看，我上次差点被机动车撞到。”

事实上，这座孙巷桥所在的杨行镇和宝山区交通委，对拥堵情况都很了解。节目中，两个部门的负责人对孙巷桥的现状，以及下一步解决思路介绍得清清楚楚，将在哪里拓新路、建新桥，如何让机动车和非机动车分离？方案都很详细——“计划在孙巷桥南侧要增加盘古路桥，目前正在开展技术论证和方案研究，预计明年下半年启动实施建设。盘古路桥建成后，孙巷桥将改为非机动车和行人专用桥。”

这场电波里的办公会议，同样也带来思考——政府部门不仅要及时告知，更要善于告知。既然计划、方案都有，那在居民第一次投诉的时候，是否能像告诉区长一样，也告知居民呢？这不仅仅体现了对工作的责任心，更暴露了工作人员对上对下的不同态度。

创新参与模式，开放意见表达，正是上海民生工作的重要抓手。每年《夏令热线：区长访谈》，也正是通过在居民与区长间架起沟通桥梁，让诉求表达得更充分一些，把群众工作做得再细一点，并由此从解决一件事到规范一类事。

8月1日，虹口区区长吕鸣做客节目时，也接到了一个类似案例。有居民反映小区电梯老旧，每次要协调启动更新时都卡在了费用问题上。其实早在2016年虹口区就制定了相关的资金补贴办法，对符合条件的老旧电梯，可以给予审定价40%，最高不超过12万元的补贴。恰恰由于居民们对这一补贴政策的不知晓、不清楚，使得老旧电梯更新卡在了半道上。

事实上，不仅是虹口，全市范围内，居民楼15年以上的老旧电梯不在少数，类似补贴政策也都还不是“免申即享”，那么，对于到年限的电梯、有需求的小区，我们的主管部门是否可以及时梳理，安排体检，主动对接？让这条为消除安全隐患的更新之路走得再顺畅一些。

当告知成为一种政府责任，《夏令热线：区长访谈》的作用也就不仅仅局限于每年16个区32个小时的大直播。让更多难题有畅通的沟通渠道，也就能更快找到解决的路径。

（原标题为《16个区区长接听了上百个居民投诉，为什么总会出现对上对下的不同态度，以及信息“温差”？》）