外卖骑手与物业保安冲突背后：难以平衡的有序和便利，平台能做什么

一场外卖骑手和园区物业人员之间的冲突引来不少讨论。

8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局发布警情通报。通报称：“2024年8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在我区西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。”

“保安和外卖员都不是规则的制定者，不应把冲突矛头对准他们。”长期关注基层治理的“众蚁社区”负责人韩冰告诉记者，“快递员、快递车是否能进办公园区或者小区？究竟怎么进？业主是否同意？物业如何管理？这本质是一个基层治理如何与时俱进、平台如何更好保障劳动者权益的问题。”

13日中午，澎湃新闻记者在上海部分区域试图联系骑手采访，遭到各种理由拒绝：“公司不让说”“现在还要赶着派单。”

“类似的现象其实十分普遍。”曾因进不了小区而起诉物业的外卖骑手冯文学告诉澎湃新闻记者，他曾为此抗争多次，“外卖员也要有充分的尊严。”

无论是办公园区还是住宅小区，物业管理方、外卖平台、业主和消费者，四方如何平衡好关系？如何在确保规则之下，尽可能方便大众？外卖平台又如何更多给予骑手关怀？

谁该负责

8月13日，美团向澎湃新闻记者回应称，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。 

冲突发生后，社交媒体上亦有“在现场的外卖骑手被集体封号”的网络谣言出现，对此，美团回应称，在事件全程，公司未对任何骑手采取封号、限制接单等不利于骑手的负面举措。针对制造、传播谣言的账号及背后推手，公司已采取法律措施。

韩冰坦言，小区的治安、消防管理、违章管理等事务统统交给物业，然而，其他物业管理行业比较发达的国家和地区，物业只是负责管理房屋内部的设备，不会涉及到围墙和房子的中间地带。

物业人员有权对外卖骑手说“不”吗？韩冰表示，根据《中华人民共和国民法典》，在第六章“业主的建筑物区分所有权”中第二百七十八条明确，“制定和修改管理规约”应由业主共同决定。

但真实情况是，鲜有小区会对骑手进小区一事进行专门的业主投票，更多时候这是一个模糊地带：小区保安需要管控外来人员、保护设施设备，但没有执法权；业主只在乎“有序”和“便利”，既希望骑手能够准时、便捷地配送外卖，又不希望其损坏、影响小区的设施和环境，留给物业的常常是一个无解的难题。

更多时候，解决这个问题依靠的是人情而非规则，依靠物业和骑手之间“和稀泥”：“年轻骑手容易急，时间来不及了会骂人。”上海静安区某住宅小区保安告诉记者，遇到冲突怎么解决？“赶紧开门，一般骂完了也就过去了，不会一直计较，大家都是要谋生的人。”

平台亦要承担责任。华中师范大学社会学院副院长、博士生导师郑广怀表示，外卖平台的算法看起来是技术，外卖小哥手机上下的APP看起来是软件，但相当于资本和管理者管理工人的一套工厂管理系统，是将工厂的控制管理系统浓缩到了APP上，甚至还扩大了功能。

“如果外卖骑手由于害怕订单派送迟延遭受经济损失，因而主动做出向保安下跪的惊人举动，那么平台企业就应当承担法律责任。”华东政法大学竞争法研究中心执行主任翟巍告诉记者，有必要修改和优化对外卖骑手的奖惩机制，为外卖骑手的工作“减负”，以尊重和维护劳动者权益。

“此事是外卖员与物业管理方长期存在矛盾的集中体现。”曾经代理过骑手起诉物业案件的北京爱申（朝阳区）律师事务所律师刘飞告诉记者，从宏观上说，这是各方因为立场不同而导致的冲突，要解决这样的问题，必须建立合理的行权边界，完成本职工作的同时，充分考虑其他群体的便利，“物业要优化物业管理方案，平台方优化配送算法，骑手配送时尊重物业管理，尽可能的规范自身的配送行为。”

平台探索和社区“共治”

已有部分街道开始探索街道、物业和平台建立沟通和协作平台，上海、重庆等地已经开始共建“骑手友好社区”。

外卖配送进小区的“最后一公里”难题该如何解决？美团方面表示，将采取三大举措以进一步保障骑手权益，包括完善骑手权益保护团队，通过骑手专线方式提供必要的安全保障和法律支持；与各地社区、物业公司主动沟通，探索多方共赢建设更多骑手友好社区；协同社会各方优化骑手配送的安全及意外事件应对保障，维护骑手正当权益的同时，为用户提供确定、及时的外卖服务。

“城市精细化治理不需要一刀切式的管理。”韩冰告诉记者，面对超大城市的基层管理难题，需要在“有序”和“便利”之间找到可以接受的平衡点；征求各方诉求和小区实际需求，制定出切实可行的办法。通过业主大会表决实施，这样物业企业在执行时有依据，避免尺度不一；同时外卖、快递人员也了解小区相关的要求，可以做到自我约束。

值得注意的是，骑手数量正在不断增加，这也给平台管理带来新挑战。据第三方数据显示，截至2023年底，我国灵活就业人口已达2亿人，占全国就业人口的14.3%。2018年美团骑手数量为270万人，去年已提升至700万人。

近年来，外卖平台配送速度不断提速。2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时。2017年，变成了45分钟。2018年，缩减为39分钟。据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单的单均配送时长比3年前减少了10分钟。

困住骑手的“系统”似乎无法挣脱，超时、评价、派单、奖惩机制……据媒体报道，除了严格的配送时间管理，骑手经常因为超时、错送、提前点送达被平台要求“扣款”，同时随着入行人数激增，内卷加剧，需要增加跑单量才能维持原先的收入。

相关部门正在探索对于外卖平台的进一步管理。2023年，人社部印发《新就业形态劳动者劳动规则公示指引》进一步对平台提出要求，涉及订单分配、报酬及支付、工作时间和休息、职业健康与安全、服务规范等与劳动者基本权益直接相关的规章制度、格式合同条款、算法规则及其运行机制等需要向依托平台就业的新就业形态劳动者公开。