AI冒充外卖员索要好评？媒体调查外卖店铺运营灰色产业链

​​“您好！我是给您送餐的外卖小哥，能帮我点个五星好评吗？平台可以给我一块钱奖励的……”一段时间以来，家住北京市朝阳区的张芳经常收到这样的陌生来电，仔细一听感觉像“AI（人工智能）的声音”。

星级评价、必吃榜、推荐菜，点评类网站逐渐成为“消费指南”，随之带来的店家通过发短信、打电话、留言等“花式”催好评，也使消费者备受困扰。

封面新闻记者注意到，在社交平台，“机器人求好评、AI外卖小哥”等话题受到热议，不少网友表示“点个外卖就收到骑手索要好评的电话，感觉变相骚扰！”

索要好评的外卖员究竟是谁？记者调查发现，疑似商家和代运营公司策划的“戏码”，以AI生成语音，假借外卖员身份，用“平台考核”、“高温补贴”等话术引导消费者为商家给出五星好评。

“AI外卖员”屡被投诉，顾客的善意沦为“评分工具”

“两次接到的电话一样，才知道被骗了。怎么可能不同店点的外卖，却是同一个骑手的声音。”张芳告诉记者，当自己问他是哪一单？他却一直重复是最近一单，无法说出具体店铺名称，而且每次回答都会停顿几秒，一听就是AI语音回答。

有消费者发现接到“AI回访电话”。截图

有网友上传“AI回访电话”音频。截图

有类似遭遇的不止张芳，有人还将自己与“AI外卖小哥”的对话上传到社交平台，不少网友跟帖称也被同样方式索要过好评。“外卖要好评都请AI演员了，还有什么是真的？”

记者在“黑猫投诉”消费者服务平台发现，含“索要好评”的投诉达557条，不乏对“AI骚扰电话”的投诉。其中，有一名消费者投诉美团，“点完外卖就有陌生电话打来，内容为机器人语音播报的要给骑手好评。”

有消费者反馈至黑猫投诉平台。截图

当得知是“冒充骑手索要好评”，有消费者发帖表示“自己的善良和同情心被利用了，原本出于善意为骑手获得高温补贴，不想却成了操纵评分的工具。”

外卖店铺代运营已形成“灰色产业链”

记者发现，市场上不少公司为外卖商家提供“好评回访”“好评托管”等服务。

记者在某搜索平台查询“外卖代运营”，推荐有三十余家公司。其中一家公司的人员告诉记者，代运营店铺评价可快速提升店铺评分，评分高的店铺可提高商家排名和入店转化率。“提升好评率，平台会定义为优质商家，平台会推流，曝光量会有明显提升，订单量就自然上去了。”

“比如，顾客之前点同品类其他餐厅没有给好评，但今天点了该店铺的餐品并给了好评，系统会认为该店铺的品质和口味比其他家好，会优先推送该店铺，引入更精准的流量。”上述工作人员称。

该工作人员还提供了相关案例，一家名为“云南铜锅米线”的店铺，某日总订单量31个，拨打量19个，总好评数8个。“通过20天持续回访，店铺评分从4分提升到4.7分。”

外卖运营公司称按好评计费。截图

“智能回访机器人”如何收费？2.5元一条

关于“回访”费用，该工作人员表示，如果用AI拨打，顾客好评一条为2.5元，人工拨打为3.5元。“AI拨打，使用的是智能回访机器人系统，最好保证自己的餐品质量，不然顾客反而可能给差评。”

另一家运营公司的人员表示，AI语音回访获取的好评3元一条，好评成功率大约在30%，商家无需为“失败的回访”买单，实际收取的费用按获得的五星好评数量收费。

记者询问这种“好评回访”是否面临违规举报的风险，对方表示“基本不会，只不过平台不断有新规则而已”。

记者注意到，根据《美团商户评价诚信管理办法》，骚扰用户扰乱评价秩序、召集用户写不真实好评属于炒作干扰平台评价，是违规行为。违规行为将扣除“诚信分”，若商户被扣除诚信分，系统将根据累计扣分情况触发处罚措施，包括排序降权、禁止上榜等。

外卖运营公司“好评回访”宣传推广。截图

“回访电话”如何提升好评率

商家：一个差评需多个好评弥补

一位美团外卖商家透露，好评在平台考核中占比很大，当评分低于4.8分时，商家流量不会很好，直接影响在平台上的曝光度和订单量。

“如果评分低，来20个好评就可以到4.6分左右，速度比较快。如果想达到4.9分，可能一个星期都困难，耗时比较长。”

记者又咨询了其他一家外卖代运营机构，其工作人员表示，当确认合作后，店铺会告知外卖平台账户和密码。“我们会根据订单拨打回访电话，次日上午会提供回访统计信息，包括订单量、拨打量、接通量等。”

为何很多顾客收到外卖同时电话就来了？他透露，当进入商家系统，就可以用AI自动拨打顾客电话，每单结束会自动回访，所以很多顾客收到外卖就能接到电话。

除了代运营公司索要好评，店铺工作人员也会拨打顾客电话寻求好评。在华莱士兼职的李雨舟透露，电话主要向美团用户拨打，因为一个差评可能要用很多好评弥补。

“您好！今天店里搞活动送小吃，收到餐后可不可以给个五星好评？”当电话另一端接通后，李雨舟一般以这样的方式开头。她表示，大多数用户虽然口头答应，但超过六成的人不会评价。

她还透露，每天需要为店铺索要获得5个好评，如果店铺评分低于4.7分，就要拨打更多电话提升评分。被问及为何不寻找代运营公司索要好评时，她表示，“我们店长不愿多花这个钱。而且我们店评分控制得不错，评分掉了的话，基本打一两天电话就能涨回来。”

运营公司工作人员宣传称可以“规避差评”。截图

为何谎称外卖员索要好评？

运营公司：用户会同情骑手

记者发现，大部分运营公司以外卖员身份向顾客索要好评，而不是店铺身份。这其中有什么“猫腻”？某翔外卖运营公司工作人员表示，使用自称骑手的话术，好评转化率能达30%以上。“大热天送外卖，用户肯定同情骑手。”

记者调查发现，消费者评价骑手只涉及“满意/不满意”以及具体表现，如“礼貌热情”、“穿戴工服”等，只为商家设置了五星评价机制。但是，当顾客对骑手评价时，必须为店铺进行评价，同时完成才可提交。许多消费者接到“假骑手”的电话为骑手送上好评时，也“顺手”给商家打上了好评。

外卖员会主动向用户索要好评吗？一名骑手告诉记者，“好评基本没什么用处，但不能有差评，一个差评要扣3块钱。”

美团外卖平台客服表示，以骑手身份进行电话回访，用“高温补贴”“转正”等理由要好评的，一般为商家冒充骑手拨打给顾客的虚拟号。

客服还表示，平台并无骑手获好评量的考核，也不会有额外奖励。因此，骑手没必要花费时间给用户打电话。

“目前，美团针对这一现象正在积极整改，将采取评价入口拆分或是对虚拟号码进行售后干预等措施。”该客服表示。

AI索要好评是否涉嫌违法？

北京市电子商务法治研究会副会长、中国消费者协会专家委员会委员朱巍对封面新闻记者表示，《消费者权益保护法实施条例》规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或拨打商业性电话。

近期，市场监督管理总局公布《网络反不正当竞争暂行规定》，将于9月1日起施行。其中明确，不得以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为。不得对用户评价等作虚假或引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或相关公众。

“这种行为显然是让用户制造虚假评价，违反了消费者意愿，是扰乱市场竞争秩序、不正当竞争的行为。”朱巍说，通过代运营公司拨打用户电话还涉及侵害用户个人信息权，《网络交易监督管理办法》明确网络交易经营者及其工作人员应当对收集的个人信息严格保密，除依法配合监管执法活动外，未经被收集者授权同意，不得向包括关联方在内的任何第三方提供。

对于AI电话自动拨号，朱巍表示，如果代运营公司向外卖平台安装插件和系统，是比较大的网络安全问题，破坏了市场竞争秩序及互联网产业生态。外卖平台应展开调查，通过法律和技术层面予以处理。

“相关平台必须对虚假评价予以惩处，对平台生态治理，引导商户合规经营、正当竞争，维护消费者合法权益。”朱巍说。

（文中张芳、李雨舟为化名）