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江西发布物业服务调查报告:物业费高的小区,业主满意度更低
随着我国城镇化进程加快,住宅小区物业管理服务质量成为社会关注焦点。7月24日,江西省消保委发布的住宅小区物业服务调查报告显示,在江西省住宅小区物业服务行业,普遍存在基础性服务满意度偏低、小区公共收益不公开、物业服务合同形同虚设等问题。实地调查甚至发现,物业费高的小区,业主满意度更低。
据介绍,为了解江西物业服务现状,2023年9月至2024年1月,江西省消保委联合各设区市消保委(消协),委托第三方机构,针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查。此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行,其中问卷调查共收集有效问卷2089份,覆盖江西11个设区市。
投诉最多的是小区环境脏乱差
江西省消保委相关负责人介绍,本次调查发现,物业服务企业在安全管理、公共设备设施管理、电梯管理、环境卫生、停车管理、小区公共区域经营、物业服务合同等方面存在较多问题。
从物业基础性服务情况来看,物业服务质量与业主期待明显不符。本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行业主满意度评分,调查结果显示,各方面的满意度均刚过及格线,部分问题较为突出。其中,卫生清洁服务方面的投诉最多,问卷调查结果显示,有43%的业主投诉小区环境脏乱差;小区停车管理,则是业主与物业最难解决的问题。
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调查显示,业主对物业的安全服务满意度评分排名最低。
超过四成的业主认为,所缴纳的物业费与物业服务质量不匹配。实地调查发现,物业费高的小区,业主满意度更低。一些业主指出,自身小区物业费高于同档次小区,但服务质量较差。物业服务质量未达到业主期望,而高费用与低服务质量之间的反差,又加剧了业主的不满。
从小区公共区域经营收益情况看,物业公司普遍在公共区域经营,但收益不公开,去向不明。问卷调查结果显示,54%的业主表示物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主(未成立业委会小区)并经过同意;56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细,26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。
从物业服务合同情况看,根据收集到的10份物业服务合同,普遍存在合同基本形同虚设、大多为框架性合同、服务内容约定不够明确、服务质量不易判定的问题,以及合同内容陈旧的问题。
更换物业公司过程艰难曲折
江西省消保委相关负责人介绍,针对现实存在的各类物业服务问题,业主们通常会选择通过投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决。但令人无奈的是,诸多方式均存在一定障碍,物业服务问题难以得到有效改善。
一是业主投诉难以得到有效处理。调查显示,过去一年,近三成的业主曾向物业公司或相关部门投诉,其中22%向物业公司投诉,7%向其他部门投诉。投诉内容涉及停车场管理、小区安全监控、公共设施维护等各方面,但大多数投诉并未得到有效处理,尤其是涉及高成本的事项,如摄像头更新或增加监控死角摄像头、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面物业往往拖延了事,不积极解决。
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二是筹备业委会存在多方面困难。调查显示,43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会,37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主普遍希望成立业主委员会,以有效解决问题并监督物业公司履行职责,但其成立过程中往往会遇到诸多问题,如低入住率、物业公司的阻挠以及复杂的成立程序等。
三是更换物业公司过程艰难曲折。调查显示,近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司,但实际操作困难重重。其中,业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素,成为更换物业的主要障碍。
建议完善物业管理招投标制度
江西省消保委认为,解决业主与物业公司之间的矛盾,既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督,更需要切实保护消费者合法权益,引导消费者依法、理性维权。
针对物业服务合同问题,江西省消保委建议,住建部门结合《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规,逐步实现全省物业服务合同更新,以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题。特别要对合同执行标准模糊或者无合同的情形,明确约定物业服务中双方的权利和义务,以及具体服务标准。
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针对物业服务行业市场化竞争不充分的问题,建议建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度,制定统一的信用评价标准,加强信用信息在项目招投标等方面的应用,完善物业管理招投标制度,形成市场化选择机制;优化市场退出机制,建立物业服务企业红黑名单制度,推动形成优胜劣汰的市场环境;支持物业服务企业兼并重组,推进物业服务规模化、品牌化管理,从而提升整体服务水平。
针对物业服务满意度低的问题,建议制定物业服务分级评价标准;建立质价相符的物业服务管理机制,并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则。此外,还应着力解决业主委员会成立难的问题。江西省消保委认为,成立业主委员会,是解决业主个体与物业公司之间有效沟通问题的有效途径。事实证明,业主委员会作为中间体,代表全体业主实现在物业管理过程中重大事项的沟通、监督,是一种更高效的模式。
江西省消保委指出,物业服务企业、社区居委会、物业行业协会以及消费者组织、政府部门等相关方都需勇于担当,积极发挥自身作用,共同提升物业服务品质,充分满足人民群众对美好生活的向往。
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