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马上评|想要给一个差评,为什么这么难?
最近,有消费者在上海烘焙连锁Drunk Baker吴界店摆放面包的橱柜里发现蟑螂。没想到,商家愿意赔偿5000元,却要求消费者先删除在社交媒体上传的相关视频。无独有偶,前几日一名消费者在成都的霸王茶姬某店点了饮品,认为其“不好喝”,孰料,该店员工第二天没有提前和他联系,就找上门来请求删除差评。
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消费者上传的蟑螂视频截屏。上观新闻 图
不知从何时起,想要给商家一个差评,变得越来越难了。客气一点的做法,可能是商家端出“糖衣炮弹”,比如外出吃饭时,餐厅服务员可能会免费送上一份小吃,然后软磨硬泡地让你给商家写上几句好话。而简单粗暴一点的做法,那就是我们在新闻中看到的,因为差评直接要挟、威胁消费者。
总之,当下许多商家正千方百计诱导消费者对产品或服务做出非客观评价,这是对消费者合法权益的不尊重,无论如何,每个人的“差评权”都应该得到保障。
某些商家的不合理行为显然应该受到谴责,但或许我们也应该读懂其中的“难处”。这些年来,人们早已习惯了出门之前先参考平台上的评价和评分,而刺眼的低分就有可能直接劝退潜在的顾客。不少企业也把消费者的评价当作考核业绩的重要标准,以至于一些员工也不得不“铤而走险”,用各种非常手段阻止消费者给出差评。
换言之,无论是商家、员工还是消费者,都困在“唯分数论”的评价机制内,本应发自内心的评价行为已经被异化为机械的“例行公事”,使得一个简单的差评已经成为不能为系统容忍的异类。
商家要自利自保,大家都能理解,但关键还在于平台有没有努力捍卫这样的游戏规则,让消费者拥有真正的“差评自由”。另一方面,相关的评价机制恐怕也应该有所改变。对商家而言,一个差评,甚至一个低一些的评分,不应该“可怕”到这种地步。反过来说,这也是一种提醒:当下互联网平台对商家的评价标准,是否过于单一化了?
今年年初,“年轻人勇闯3.5分饭店”一度成为热门话题,彼时,许多年轻人掀起一股反向消费的浪潮,不再相信高星好评,而是涌入名不见经传的“苍蝇馆子”。这也许并不具有普遍意义,却凸显了平台评分体系的“固有偏见”,高分店一定好?低分店一定差?
就此而言,因为消费者差评而屡屡引发的风波,或许也应该成为平台进一步完善和丰富评价体系的契机。比如,引入第三方机制公平审议差评;又比如,商家和消费者也可以互相评价等。唯有如此,才能让消费者能够更轻松、自由地评价,商家和员工也不至于看到一个低分就立即“神经过敏”。
应该看到,当下越来越多的网友已经对平台上的评分失去兴趣,不再当真了,这并不是一个好现象。人们缺少可以用来参考的真实评价,商家失去了促使自身更加规范、持续进步的机会,平台也有可能渐渐失去公众的信任。让消费者的每一个评分都回归初心,消费环境才能更友好,消费体验才能更顺畅。
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