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软硬并重,平安人寿以人才转型驱动行业高质量发展
近些年来,寿险个险渠道的人才转型话题始终受到行业关注。不同于过往大进大出的粗放式经营方式,发展高效、专业的人才队伍已经逐渐成为行业共识。
寿险人力高质量发展,既取决于人才策略、培训体系、科技创新能力等“硬核实力”,也离不开品牌、标准、文化等“软”环境的改善提升。作为内地最早引进代理人制度的保险公司,平安人寿一直在推动个险渠道改革,并在具体措施上不断优化升级,打造高素质、高绩效、高品质的“三高”队伍。
平安人寿队伍发展部总监周卫东对澎湃记者表示,无论从国家政策的引导方向、市场的需求,还是行业发展的内在要求来看,高质量发展都是寿险、特别是个人代理人渠道发展的必然趋势。平安早在2019年便提出寿险高质量转型发展,并不断升级优化,包括“产品+渠道”改革、数字化改革,细化到个险渠道,则推出了优才招募计划、分群经营等。
“高质量转型的核心是怎么样更好地为客户提供高质量的产品和服务。”周卫东说道,所以这也就推导出来我们为什么去做渠道的改革、产品的改革。要向高质量转型,就是更好地服务客户,更有效率地服务客户。同时对企业而言,更高效的业务方式也能使企业更加可持续地发展。
持续推动代理人队伍质量、结构、经营高质量转型,引领行业发展
优秀的人才是企业发展的核心动力。作为寿险公司的主要销售渠道之一,个险渠道仍然是寿险公司保费的最大来源。寿险转型,当然需要人力高质量发展的转型。
周卫东直言,“过去的队伍是大进大出的,如今我们需要更高效的经营。过去的销售,更多是站在自己的角度销售产品,我们要回归保险的初心,以客户为中心,提供更优质的产品+服务。此外,还需要打破过去短期性、阶段性的发展特征,贯彻长期发展理念。”
在内外因素结合之下,平安人寿以客户需求为导向,施行产品+服务改革,而高品质服务需依托于优质的代理人队伍。平安人寿明确了职业化、专业化、价值传递的转型方向,提出要打造高素质、高绩效、高品质的“三高”队伍。
在高质量发展道路上,平安人寿是如何持续推动代理人队伍质量、结构、经营高质量转型的呢?周卫东用“增量做精、存量做强、团队做优”12个字加以阐释。
在增量端,平安人寿坚定以优增优,把控入口质量,增养一体,配套多元职业生涯发展体系,护航个人绩优、专业成长、组织发展。在存量端,平安人寿则按梯队分类经营,实现人才向上跃迁,队伍结构优化、人均收入增长。此外,还搭建了三好五星经营体系赋能部课团队高质经营,通过基本法升级引导团队精兵化发展。
过去,寿险公司往往通过大量的增员让队伍成长,但“人海战术”在现阶段早已失效,做增量不再容易。“我们制定的策略是在增量上要做得更精一点,如果要把队伍的品质和质量提升,那么从入口端就要做好。”周卫东表示,最重要的是要把队伍的养成做好,不是光做增员就可以了,更重要的是在养成端,平安也做了很多工作。
在存量方面,周卫东认为,最重要的就是要把队伍的产能和服务能力提升上来。平安人寿也结合当下行业发展实际和监管部门的要求,采取了队伍分群经营的方式,将代理人划分为准绩优FVP、高绩优QVP、顶尖绩优MVP,对不同人群定位采取不同的经营策略。
据周卫东介绍,平安率先在业内开启转型,队伍的转型确实是比较漫长的过程,但从现阶段来看,平安有着长足的进步。在代理人的素质方面,可以直接量化的是学历。在新增人力中,大专学历占比达到六成左右,占比提升明显。在绩效上,2023年,平安人寿代理人人均产能同比大幅提升,新人、老人产能均同比大幅改善。在品质上,新人三转率连续三年呈两位数提升,客户保费继续率也在持续提升。
培养体系不断迭代优化,携手清华北大打造“财富康养保险规划师”
工欲善其事,必先利其器。在个险代理人的“养成”上,平安人寿拥有一套动态调整且目标明确的培养策略。
平安人寿销售管理部总监陈铮表示,作为连接公司和消费者的重要桥梁之一,保险代理人在推动保险发展过程中扮演着举足轻重的角色。因此,代理人应培养成什么样的人才,其实是市场发展、客户需求等多重因素决定的,正因为如此,平安代理人培训体系的建设也是始终伴随着客户需求、行业发展变迁而设计,对队伍进行因需赋能。
近年来,平安再次匹配行业发展及公司战略升级,将代理人培养目标设定为高素质、高绩效、高品质的“三高”队伍。
不过,清晰的培养目标是培训体系搭建的第一步。陈铮指出,好的培训体系,还包括三大核心要素——匹配能力进阶的课程、适配学习需求的师资和以代理人为中心的运营。课程解决的是培训内容问题,师资解决的是培训内容传承和转化效率的问题,而运营则是始终以代理人为中心,开展个性化、定制化及伴随式学习赋能。
平安人寿的培训体系涵盖了制式课程、训战培养、特色云课及专业认证四大类课程。这些课程不仅帮助代理人掌握岗位所需的知识与技能,还通过实战训练提升代理人的应用能力。
除了匹配代理人职涯发展路径设计的“制式课程”,平安为解决制式课程和销售实战的断点问题,在2023年还升级推出了“训战培养”模式,比如每个季度会有分客群的经营主题、主推的爆款产品、主打的销售逻辑等,培训部门就会匹配业务目标及策略,结合各级绩优的客群情况、销售特点,研发出训战课程。此外,还有“特色云课”,沉淀了顶尖绩优的实战案例,能作为代理人实战能力提升的“支撑”。
值得注意的是,2024年,平安还推出了“财富康养保险规划师培养项目”,这也是秉承平安集团“综合金融+医疗养老”战略指导,联合清华大学、北京大学重磅推出的认证项目。
据陈铮介绍,平安与两大顶尖高校共建了一套覆盖“财富、健康、养老”三大方向的全知识架构和能力体系,研发了系列实战课程。通过系统学习及认证考试,帮助代理人拓宽视野格局、提升专业素养及服务能力,培养出更多能以财富、健康、养老规划服务,陪伴客户全生命周期的专业人才,成为助推行业高质量转型发展的新质生产力。
平安人寿的代理人培养体系还依托平安集团自身的科技硬核实力,为代理人们提供了优质的机器学习平台。基于平安强大的AIGC等技术应用能力,平安可以从学、练、问、用等四个维度,实现“机器帮你”。
以智能机器人AskBob为例,其不仅可以秒级反应、智能问答,更能主动帮助队伍提供智能解决方案,是7×24小时的伴随式智能导师。目前,AskBob已经可以覆盖到代理人全流程工作场景,累计为代理人提供5.7亿次的解答咨询服务,日人均使用时长15分钟,技术准确率达到97%。此外,平安还有基于大模型+数字人等技术搭建的“智能陪练”,可以匹配准客户画像、生成拜访场景及应答剧本,以开展“高仿真度”的模拟演练,提升销售成功效率。
平安人寿的培训体系不仅注重代理人的专业能力培养,还关注他们的职业发展。公司为代理人提供了多样化的职业发展路径,代理人可以根据自身情况和意愿,选择绩优路线或团队管理路线。无论代理人想要实现从FVP、QVP到MVP的跃迁,或是希望从代理人晋升到团队管理者,每一种路线、每一个阶段都有相应的培训课程和运营机制,帮助代理人实现职涯发展。
公益赋能实践,为代理人提升价值形象的同时创造更多客户经营场景
在人才培养上,“应知”“应会”的专业性固然重要,但“为人”“为事”的价值认同对于企业而言同样重要。在平安人寿的转型方向中,除了职业化、专业化,还包括价值传递,也就是为客户提供有价值的服务。
这也与平安集团“为股东、客户、员工及社会大众创造长期的利益及价值”的发展目标相吻合。平安集团品牌宣传部总经理陈遥表示,平安的新价值文化强调四个价值,其中很重要的一条是社会价值。平安代理人的社会价值如何去实现值得关注。
可以说,现代企业的竞争归根结底是文化的竞争。在平安,一群人的小事,就是一个企业的大事。自1988年成立以来,平安集团便始终投身公益,近年来更是积极推进“三村工程”、持续开展教育公益事业、倡导开展员工志愿服务等。平安的公益活动不仅仅是单纯的捐赠,更注重与受助者的互动和交流。
陈遥指出,平安集团品牌宣传部在设计公益项目时,除了从新价值文化出发,还会从是国家之问(国家需要不需要)、人民之问(广大的客户、人民群众需要不需要)、时代之问(当下这个时代做这个公益活动,大家认可不认可)、世界之问四个维度去考虑。
在公益角度,平安提供了多种代理人参与公益的模式。平安集团发挥企业优势,为公益活动链接平台、资源,搭建N种交流场景,创造N种价值沟通机会。同时,鼓励代理人参与公益活动,树立社会身份、实现社会价值,即不仅是平安代理人,也是平安志愿者。每一个参与公益的代理人也能在此期间获得资源链接、技术支持、技能培训、个人影响力的打造传播等机会。
其实,参与公益活动,对平安的代理人而言,也是社会价值和商业价值的统一。除了能以公益践行传递爱与保障、树立行业高质量发展标杆样本并提升行业形象,平安的代理人还能通过公益活动拓展保险内涵、强化客户认同与信任,对自身而言也可以提升职业内涵价值,实现自我身份认同,从而提升职业竞争力。
陈遥举例称,平安集团积极响应南京市委宣传部、市文明办号召,开展社区公益阅读计划,招募鼓励代理人参与担任育才图书馆馆长。截至目前,项目已开展至第二期,建成15家社区图书馆,配置2万余册图书,服务覆盖10.5万余名居民。在此过程中,平安的代理人成为社区阅读的引领者,既强化了个体的社会影响力,也在社区图书馆场景中建立了双向沟通机制,在进行公益服务的同时也实现了个人影响力的价值转化。
不久之前,7月13日中午,正在天津海洋博物馆一楼餐厅就餐的游客,见证了惊魂一幕:一名大爷突然心脏病发作,在家属呼唤、拍打下均无反应。危急情况下,恰巧在现场的持证救护员、平安人寿天津分公司代理人张雁斌果断上前施救,并在现场热心市民及餐厅服务员的协助下,及时使用AED对患者进行急救,经过一番处理后,患者逐渐恢复了呼吸和意识,为后续的治疗赢得了宝贵时间。
这得益于平安连续多年开展的公益项目——心肺复苏技术培训。自2019年起,平安人寿消费者权益保护团队积极响应“平安守护者行动”志愿服务品牌,开展心肺复苏急救知识普及项目。专业急救理论知识学习及实操演练、考核,或许未必会常用,但在紧急时刻却是必用的。作为保险代理人,掌握了这些技能,在危难之时用几分钟的时间,挽救的可能不仅仅是一个个体,而是一整个家庭。这也是保险的初心所在。
“平安要真正做一个有益于社会,实现社会价值最大化的公司。平安的代理人一定是要以专业的能力去服务社会。”陈遥说道,寿险的队伍最大,怎么样让队伍服务社会,这就要发挥代理人的优势。通过心肺复苏的培训,不少代理人找到了价值,也深刻感受到了个人价值和社会价值的实现。
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