暑期长假，哪些常见行业舆情风险需注意？

2024年暑假已经开始，各类学生群体迎来一年一度的长假期，求学归家、外出旅行、异地探亲访友等需求显著提升。随人流量的增加，交通运输、餐饮、商旅、文娱等行业活跃度快速提升，同时也面临舆情高发风险。苗建信息通过分析假期舆情事件为各企业作出以下风险提示，旨在通过提前预估工作风险，帮助各企业做好充分准备，提升服务质量，有效规避潜在的舆情风险。

作者丨苗建研究院

苗建信息分析发现

暑期假日长，学生群体出游时间充裕、多数以远程为主，热门景点、避暑胜地等成为主要目的地，促使商旅行业成为暑期舆情的高发领域。各地文旅部门为吸引大批客流量持续发力，进行多元化、多渠道宣传，但部分景区、旅游机构、住宿存在虚假宣传、营销过度等营销风险以及服务缺陷、安全事故等问题。学生群体受求新、猎奇、从众等心理干扰易轻信营销内容，一旦营销与实际不符，极易引发学生群体在网络平台的吐槽，相关舆情易快速引发共鸣，极大损害景区、旅游机构、酒店以及当地形象。此外，景点“取消预约”成为2024年国内暑期旅游的热词，取消景区预约如何保证更好的旅行体验成为今年暑期热议话题，相关部门需提前做好准备，应对客流量的“不约而至”。

暑期的到来为文旅行业的强劲复苏添加了助燃剂，演唱会、音乐节、脱口秀、话剧、电影上映等文娱活动增加。年轻群体的加入助力了演艺市场的火爆，同时也增加了舆情爆发的风险。演出现场安全管理、人口密集娱乐场所的卫生问题、演出取消或延期问题、票务抢退票问题、演出内容质量问题、版权问题、价格争议、艺人翻车行为等成为诱发行业舆情的主要诱因。

“民以食为天，食以安为先”，暑假期间，餐饮依旧是不可或缺的热门行业，与以往不同，餐饮行业现阶段面临的群体主要为学生，学生放假出游与聚餐活动频繁增加，企业需满足学生群体多样化需求，潜在舆情风险增加。既包括食品安全、服务质量，价格费用、营销策略、环境卫生等舆情诱因，也增加了适合各类学生群体的餐量、餐品样式、餐品口味方面的挑战。相关舆情处理不当，将损害消费者权益引发维权，破坏企业品牌形象，损失经济效益。

暑期，学生流、旅游流、探亲流等出行需求旺盛，交通运输行业作为连接旅游景点与城市的关键纽带，暑期将面临客流量激增的挑战，新华社报道“7月1日至15日，全国铁路累计发送旅客已突破2亿人次大关”。此阶段安全问题、服务质量、价格波动、交通拥挤等舆情易触发，公众对行业服务质量、安全管理、应急响应等方面提出了更高要求。

行业舆情风险提示

一、交通运输出行安全及服务风险

暑期，大学生组团出游、家长带孩子出游、学校组织研学等集体性活动增多，出行人流量上涨，将给机场、车站等场所、旅游巴士、一线服务带来压力，电梯及楼梯踩踏事故、非法闯闸事故、列车站台拥挤、大巴超载、疲劳驾驶、服务人员不足、出行工具设施设备维护不及时等历史舆情较多，如清明假期杭州南站出站口出现乘客大面积拥堵现象，险些发生踩踏事件。服务质量下降可能引发学生及家长对出行安全的担忧，易引发自身权益受损的投诉。建议企业做好高峰期资源部署，确保一线服务人员充足，强化安全监管，增加安全检查频次，确保公共场所及交通工具处于最佳状态，同时保证服务效率，避免因服务效率问题压缩消费者上车时间，加剧消费者赶车压力。

出行突发事件应对风险

暑期处于雨水天气多发季节，天气原因易导致航班延误或取消、轨道交通停运等，影响公众出行时间，打乱公众出行规划，可能引发乘客退票、改签、申请赔付等问题，建议企业及时关注天气预警，做好应急准备。此外，还应妥善处置因无法出行导致乘客大量滞留车站、机场的现象，安抚乘客情绪，做好服务工作。此外，假期私家车出行较多，车辆增多加剧道路出行拥堵以及交通事故发生风险，交通事故具有突发性、难预测性，事关公众生命安全，公众敏感程度高，应对不当对企业损害较大。建议企业完善应急预案，建立快速响应机制，确保信息准确、及时传播，及时告知公众关切的伤亡情况及原因，避免谣言加剧公众恐慌。

票务纠纷风险

暑期，学生为交通工具运载的主要群体，多数学生无工作收入来源，声称自己是“高强度、高效率、低成本”旅行的“特种兵”，假期票价波动、运输工具高价收费、抢票难等极易引发学生群体的关注，今年国内暑假机票“跳水”话题引发公众热议。由于年轻群体对社交媒体的平台运用熟练，易通过此类平台发布话题、投诉，引发群体共鸣，质疑票价透明度与公平性、放票机制，加剧舆情扩散。建议企业保持票价政策透明，提前公布票价调整信息，避免临时大幅涨价，同时制定明确的放票及购票渠道，避免票务纠纷。

此外，近日关于购票平台未经允许退高买低的换票行为引发消费者吐槽投诉，据调查此类事件系平台供应商“违规行为”。建议相关平台加强自身管理，坚持合法经营，避免违规行为侵犯消费者权益，同时，建议消费者留心客票变更情况，尽量选择官网及“公司直营”渠道购票，规避潜在风险。

二、餐饮行业食品安全风险

食品安全是餐饮行业永恒的主题，尤其是暑期正值高温天气，温度高可能增加食物变质、食品过期、交叉污染、蚊虫附着、后厨卫生等风险，学生群体对食品安全敏感性高。尤其是在现阶段学生群体以调侃自身健康状况而自称“脆皮大学生、脆皮青年”的心态下，关乎健康问题的食品安全风险尤为突出。建议相关企业加强食品安全管理、安全监督，确保食品新鲜、卫生。

餐饮服务风险

暑期，客流量增大，热门餐饮店消费者聚集、人员流动性大，服务质量存在下降风险，关于服务人员态度、言行举止，店内服务设施以及高温天气排队等问题可能被放大，成为舆论焦点。旅游景区、网红餐饮店、酒店服务、高速服务区等将成为曝光服务问题的主要场所。餐饮价高、网红餐饮踩雷、服务态度差、员工操作不当等方面将成为舆情爆发的主要诱因，如三亚游客称500元海鲜花400多加工费，长沙游客吐槽茶颜悦色最多排到280杯等。建议相关企业提前做好价格收费标准、提高收取透明度，严格要求景区店铺不可违规收费，做好服务人员培训，提升服务质量。

三、商旅行业景区管理风险

暑假属于旅游景点旺季，客流量增加，景区存在上调票价、捆绑销售、景区餐饮乱收费、景区卫生脏乱差、过度营销等舆情风险，可能损害消费者权益，引发舆论反弹。景区相关部门应加强景区管理、明确票价标准、监督入驻商家严守景区规范等。

此外，学生群体假期游玩时间充裕，存在在单一景区逗留时间长以及多次游玩感兴趣项目的可能，一方面会加剧景区客流量承载力、设备设施过载、人力资源压力，另一方面可能加剧游客之间的争议舆情，如五一期间，浙江横店影视城，婆孙插队被制止后情绪失控而暴怒怼人。景区需严格制定客流量标准，做好疏散准备，加强安全隐患排查，同时各景点项目配备充足服务人员，及时应对突发情况。

住宿服务风险

旅游旺季，住宿费用、卫生及服务问题是消费者重点关注的方面，如格林豪泰酒店国庆“楼梯间房”650元1晚，亚朵酒店水壶里有内裤等历史舆情，对品牌形象影响较大。近年来，酒店住宿费用上调逐渐成为常态，受价格上涨影响，部分消费者会提前预订住宿，但因特殊原因会出现退订现象。针对各类舆情风险，建议酒店、民宿等加强内部管理，合法合规经营，制定明确的涨价明细，严格的退订标准，避免因随意涨价、消费者权益受损引发争议，同时，需加强人员管理培训，提高服务质量。

此外，主题类住宿环境成为学生群体的主要选择，学生群体对住宿布景与营销内容的符合性要求更高，若主题不符易引发学生群体投诉，圈层人数众多，舆情扩散性大，对品牌形象损害较大，企业关于主题类住宿环境的营销需加以重视，避免让消费者产生欺骗感。

四、文娱行业演出现场安全及票务风险

暑假期间，参加演唱会、音乐节、戏剧表演等活动的群体多为年轻群体且人数众多，场地设施安全、人流密度、紧急疏散通道、现场服务资源等易引发负面舆情，一旦发生事故，可能引发广泛的社会关注和批评，主办方需加强现场安全管理、确保场地容量与观众数量匹配，做好突发事件预案。此外，夏季雨水天气较多，演出取消或延迟时常发生，由此带来的退票及关联费用问题易引发费用纠纷，相关企业需做好售后服务，尽快与消费者沟通，避免消费者权益受损，引发舆情。

活动营销及体验风险

文娱活动前期营销宣传投入成本较大，但因过度营销翻车的事件较多，如电影口碑不佳、演出现场设备故障、内容版权问题、艺人演出言行不当等负面舆情较多。学生群体参与的演出活动，多数源于演出主体为个人偶像或出于爱好，若演出现场营销有损艺人形象，演出内容质量不过关，可能引起粉丝和观众的不满，质疑举办方的组织能力，影响企业品牌形象，甚至影响营销收益等，建议企业做好营销物料把关，避免营销问题引发消费群体不满。