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滴滴客服就“订单异常8公里收费两百多”致歉:司机作弊,已被封禁
在上海打网约车8公里,滴滴订单却显示去了趟苏州且车费要两百多元?近日,有网友在社交平台发文称,自己在滴滴打车平台的一笔订单十分诡异,明明在上海打车,预估价不到30元,却“穿越”去了趟苏州,费用229.66元。7月19日晚,滴滴客服负责人向澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者表示,目前已给乘客免单,因司机作弊,已对司机做出封禁处理,同时向乘客真诚致歉。
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张先生的滴滴系统订单显示的异常行程及不合理收费。受访者 供图
据澎湃新闻此前报道,7月13日16时55分许,投诉人张先生使用滴滴(企业版)平台于上海市徐汇区广元路搭乘网约车至距离约8.4公里以外的目的地。行程结束后,滴滴平台显示花费229.66元,是此前的行程预估价(优惠后26.76元)的8倍。
张先生的滴滴系统订单显示,其行程莫名途经江苏省苏州市吴江区,来回直线距离超过160公里,且路线横穿公路湖泊和建筑物,明显异常。
随后,张先生就此不合理行程和异常收费向滴滴平台投诉。次日,滴滴客服反馈称,当事网约车司机表示,张先生上车后要求司机去其他地点(即苏州市吴江区)接人再去终点,遂导致现在的收费。
张先生直言,被这一明显不符合逻辑的解释“气笑了”。7月15日,他再次收到滴滴客服回复,称经调查,司机仍系此前说辞,但因为对张先生造成不好体验,滴滴平台可给予一定车费优惠,只需张先生支付190余元。
对此方案,张先生表示不接受,并提出具体诉求:1. 停止该司机运营资格;2. 平台对如此低级的错误给予其合理解释。
7月16日,滴滴客服再次来电,称经核查,平台愿意将此次收费变更为预估价,但并未就张先生的诉求进行合理解释。客服表示,平台如何处理当事司机涉及其隐私,不能告知张先生。客服还称,该补偿方案系其多次申请,若不接受就不予保留。
16日晚,张先生将自己的遭遇发布至社交平台。不久后,滴滴平台相关工作人员回复张先生称,当事司机使用了作弊器导致订单异常,已对该司机进行禁封。
对于上述事件,7月19日晚,滴滴客服负责人向澎湃新闻表示,经核实,该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位,导致订单里程和金额发生相应变化。非常惭愧的是,乘客进线投诉后,平台客服曾联系司机进行核实,并转述了司机明显不符合常识的说法;反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理,但在过程中,因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题,导致没能及时解决乘客的困扰。
上述负责人称,对相关沟通问题,平台会在复盘后认真整改、加强培训。司机使用作弊手段等非法行为,会严重破坏接单和服务公平。针对这个行业性难题,平台在持续联合警方加强整治,2023年,专项行动刑事类立案共计6起。平台也不断完善治理规则,2023年,识别并治理作弊器超200余款,超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用异常订单,平台会通过防、退、赔等多种措施,全力保障用户资金不受损失。同时,非常感谢乘客帮助平台发现问题,平台会开展更多排查、持续改进,也恳请广大司机,切勿轻信、购买任何付费下载安装的作弊软件,遵守法律法规,共同维护公平公正的接单和服务环境。
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