一通来电串联起10部热线 我市“热线联盟”聚焦群众关切 联动解决难点问题

拨打一部热线电话，10部群众常用热线电话联动。7月3日，市政府新闻办举行天津市“热线联盟”工作情况新闻发布会，向社会通报110报警服务台、12345便民服务热线、12368诉讼服务热线、12309检察服务热线、12348公共法律服务热线、88188858心理援助热线、12333人社服务热线、12393医保服务热线、12351工会服务职工热线、12355青少年维权及心理咨询服务热线等10部群众常用热线电话“结盟”。

在发布会上，市委政法委副书记杨建全介绍，市委政法委组织市有关部门，对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话进行了梳理调研，发现群众对于拨打哪部热线能解决自己的问题有时候是拿不准的，于是研究提出建立“热线联盟”。在不改变各热线电话原有职能的基础上，在不开通新热线电话的前提下，“热线联盟”可以实现对群众的来电互通互转，将群众的问题转接到相关热线处理，免去了群众再次拨打电话的麻烦。

10部群众常用热线“结盟”后，建立四项工作机制——

一是来电“首接即办”机制。“热线联盟”实行首接负责制，群众给10部“热线联盟”电话的任意一部打电话，一经接通，即便不属于自身接线业务范围，话务员也会认真记录，耐心解答群众诉求，研判后按工作职责转交主责单位受理。

二是话务“一键转接”机制。对不属于热线受理职责范围的来电，群众可以选择另行拨打其他热线，话务员也可以直接转接到所需要的热线，群众可以更加便捷、快速、高效地反映诉求。

三是处理“协同联动”机制。除了转接来电以外，“热线联盟”10家成员单位间均建立了协作配合和信息共享机制。如遇重大紧急情况，首接单位和主责单位能够第一时间对接，通报情况、快速响应、联动处理，进一步提升了部门间的联动水平和办事效率。

四是问题“精准研判”机制。“热线联盟”成员单位之间建立了“周分析、月会商”制度，每周开展分析研判，梳理高频诉求、民意热点。每月召开联席会议，会商通报情况，聚焦群众关切，研判解决问题。

任何新生事物都有一个发展、完善的过程。“从提出建立‘热线联盟’到落地，我们通过了试运行检验。”杨建全说，今年6月1日，“热线联盟”正式启动运行，“一键转接”电话4.95万余件，协同处理了多起紧急情况，联动解决了大量群众反映的难点问题，实现了对重大突发问题、紧急事项线上受理和线下处理同步。“希望广大市民对‘热线联盟’多提宝贵建议。下一步，我们将突出联动赋能，进一步推动部门联动、问题联解、资源联享、平安联建，确保热线及时接通、问题有效解决。与此同时，根据群众需求，我们还要增加联盟成员单位，进一步做好服务群众工作。”杨建全说。

原标题：《一通来电串联起10部热线 我市“热线联盟”聚焦群众关切 联动解决难点问题》

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