上海营商案例︱嘉定“嘉税帮办”四项服务便利纳税缴费

嘉定区税务局以深化税收征管改革、开展精细服务专项试点为着力点，紧紧围绕主题学习教育这条准绳，牢牢把握优化营商环境这根主线，在提升税费服务质效上积极探索、大胆创新，统筹构建“四个帮办”服务体系，着力解决纳税人缴费人难点、堵点和痛点问题。办税缴费便利度全面提升。

导办专员“全程帮办”，打造助企便民新常态

针对纳税人、缴费人日常办税中出现的咨询和办事分离的问题，推出导办专员“全程帮办”，旨在通过导税、预检、网上办事辅导、自助办税辅导等岗位，为纳税人缴费人提供线下全流程帮办。立足纳税人缴费人实际需求，结合办税服务厅编外人员正面清单工作要求，全力打造“一窗通办”，将申报纳税、发票管理、综合服务等业务合并至一个窗口，逐步实现从咨询到办事一人办理、一人统管，推进基础业务全能办、疑难杂症有专攻，实现“窗口数量做减法、帮办人员做加法、往返次数做减法、服务质效做加法”。

劳模专家“现场帮办”，拓展纾困解难新阵地

为切实解决税务“小白”、老年人、残疾人等特殊人员的“急难愁盼”问题，推出劳模专家“现场帮办”，旨在办税服务厅建立以劳模专家为服务主体的帮办团，现场帮助纳税人缴费人处理各类疑难杂症。探索税费争议多元化解路径，依托“虞红昌劳模创新工作室”，推出“劳模帮办团”，为服务对象量身定做“帮办卡”“跟踪单”，涵盖业务内容、办理流程、所需材料等信息，帮助纳税人缴费人顺利办理业务。通过畅通纳税人缴费人诉求表达，帮助纳税人缴费人解决疑难问题，将“劳模帮办团”打造为集“税法服务+争议调解+税情收集”等功能于一体的税费服务前沿阵地。

征纳互动“远程帮办”，推进智慧办税新突破

为解决纳税人缴费人精准获取信息、快速解决问题的需求难题，推出征纳互动“远程帮办”，旨在依托云计算、人工智能等技术，构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的线上远程服务模式。依托电子税务局开展远程帮办，通过标签化管理，预先埋点采集纳税人缴费人行为轨迹，实时分析和标注纳税人缴费人偏好和关注信息，在互动中主动精准推送税费政策、提示提醒、调查问卷等，实现“有问有答”到“想问即得”。通过分类化应对，为纳税人缴费人提供机器人智能应答、云坐席在线互动、依职权流转办理等分类服务，将业务办理和辅导服务紧密结合，推动“解答问题”到“解决问题”。

社保缴费“网格帮办”，延伸基层服务新触角

为满足人民群众日益增长的个性化、多样化社保缴费需求，推出社保缴费“网格帮办”，旨在通过缴费网点下沉至街道社区，形成线上、线下多点可办的网格服务圈。构建形成网上、掌上、实体、自助全覆盖的缴费渠道，同时持续拓展线下缴费渠道，形成办税服务厅与社区服务点相结合、银行柜台为补充的立体线下缴费网络。下沉服务阵地，按照“属地管理、分级负责、责任到人”的原则，建立“税务统筹协调、街镇整合推进、村（居）委跟踪管理、社区全面落实”的四级网格化服务体系。

导办专员数量翻倍，简易事项办更快

目前，全区两个全职能办税服务厅窗口数量从102个缩减到59个，导办专员数量从26人增加到53人。纳税人缴费人可以获得导办专员“手把手”“一对一”辅导，得以准确、高效办理各项业务，最大限度地减少等待时间和跑动次数。

“劳模帮办团”解决180多个税费难题

近日，某科技有限公司来到办税服务厅咨询研发费用加计扣除优惠政策，“劳模帮办团”为企业准备了一张包含优惠政策、办理流程、取号路径等信息的帮办卡，并开展实时跟进服务，帮助纳税人仅用5分钟完成业务办理。“劳模帮办团”自今年5月成立以来，11位成员已为300余人解决180多个税费难题，有效提升办税缴费质效。

“远程”平台辅助网上办事

例如纳税人在电子税务局电票平台某个业务办理界面停留超过3分钟，即向其推送该业务操作手册。当纳税人在税费业务办理过程中遇到问题，即可发起互动，由智能机器人通过智能应答过滤解决高频纳税人问题，智能机器人无法解决的个性化问题，可转为人工互动，税务人员通过文字、图片、视频、同屏共享等方式，远程帮助纳税人解决问题。今年以来，通过提供事前、事中、事后全链条服务，累计开展远程帮办1000余次，税费事项办理更加智能化、精细化、便捷化。

办理路程降至1公里，单笔缴费1分钟完成

聚焦涉及自然人切身利益的社保费缴纳事项，把“合”字贯穿始终，打破部门壁垒，深化合作共治。目前，全区14个社区服务中心和2个办税服务厅，共设立缴费服务窗口101个，组建网格化联络员124名，遍布全区12个街镇。缴费人的平均办理路程由3公里下降至1公里，单笔缴费可在1分钟内完成。