媒体：空调“十年免费换新”争议不断，优惠承诺如何兑现

只有诚实守信地做生意，才能真正取信于消费者，堂堂正正地参与市场竞争。

感恩金卡背面活动细则中写明满十年后可换同等价值新机。 本文图均为 受访者 供图

白纸黑字写下的“10年之约”，到期之后却无法履行——近日，澎湃新闻报道了山东消费者赵女士在格力电器遇到的一桩“糟心事”。2010年，赵女士在山东一家格力专卖店原价购买了两台空调，并得到了店家赠送的“感恩金卡”与配套副卡。“感恩金卡”上的文字明确表示：“自购机之日起满十年后未使用副卡享受优惠，可凭全套副卡和主卡将旧机交回后，公司免费为其更换同价值新机一台。”

赵女士购买空调时，商家为消费者提供了两个选项，一是享受7折优惠，二是获赠“感恩金卡”。“感恩金卡”承诺10年之后免费为消费者更换新机，虽然周期很长，但优惠力度也很大。为此，赵女士当时不仅放弃了当下就能兑现的折扣，之后也从未使用任何副卡换取其他优惠。然而，十多年过去了，当赵女士表示希望凭主卡和副卡享受十年换新服务时，店员先是表示没有这个活动，在赵女士提供主卡、副卡和发票后，又改口称发票日期不对，不在活动范围之内，总之是百般推脱。其间，赵女士还经历过被销售门店与格力电器客服互相“踢皮球”的过程。

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对于格力电器方面屡次改口，不断找出新理由拒绝兑现优惠的做法，赵女士认为这是故意刁难。此事经由媒体报道后，在网民之间也激起了强烈共鸣，一度冲上微博热搜榜首。现实中，许多消费者都经历过被商家的承诺吸引，付款之后却发现对方态度大变，兑现承诺难如登天的事。

在营销时，一些商家往往好话说尽，只强调优惠的力度有多大、事后兑现有多方便，并表示过时不候，催促顾客快点“买定离手”。然而，一旦顾客完成了付款手续，立刻就从“上帝”变成了“路人”，之后再想让商家兑现承诺，免不了要被商家从条款细节里“找茬挑刺”。赵女士的爆料与相关报道，让很多人深感于部分商家营销承诺的脆弱，认为消费者权益需要得到更有力的保护。当事件主角是格力电器这样的知名品牌时，公众更会对其诚信水平有较高的要求。赵女士手中的“感恩金卡”卡面规则与客服解释不一，是导致格力电器受到质疑的关键原因。对这个问题，还需有一个令人信服的解释。

当然，判断孰是孰非，不能只听一面之词。对“十年换新”这一优惠，格力方面有自己的解释。2021年，山东广播电视台某节目曾援引格力电器山东公司营销总监周强的介绍称：“十年换新”活动有时间限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日这3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黄金周期间，购买格力空调指定型号的用户。2023年，该台另一档节目在调查中发现一份山东盛世欣兴格力贸易公司文件，显示对符合换机条件的用户，最晚换机日期是2020年12月31日，逾期将不再接收用户的换机请求。其中前一则信息，是格力电器称赵女士的购机时间（2010年10月16日）不符合条件的关键理由；后一则信息，则为格力电器拒绝兑现承诺的“内部原因”提供了线索。

商家方面虽然有自己的说法，但仔细分析下来，我们不难看出：格力电器后来作出的这些“时间限制”，不仅严重背离消费常识，也不符合缔约双方平等自愿的原则。关于购机优惠是否生效，赵女士既然已经在购机时得到了清楚写明优惠项目的金卡，上面毫无疑义地承诺可以“十年换新”，商家有义务进一步说明，为何消费者手里的优惠“不算数”了。

相比之下，格力电器内部规定2020年底后不再接收用户的换机请求，就更加站不住脚了——卡面规则，仅规定消费者要在“满十年后”换新，并没有说必须在哪个日期之前。针对这份文件，消费者在接受山东广播电视台采访时质疑称：“你们什么时间搞活动，什么时间结束，我们都不知情。你们在消费者不知情的情况下，自己出个文件就说活动结束了”。其不公平之处显而易见。此外，这份文件载明的截止日期，距离在2010年10月活动期间购买空调的消费者购机满十年，仅有两个多月的时间窗口。这样的规定，怎么看都像是想把记性不够好的消费者“卡”在外面。

此时此刻，赵女士仍未与格力电器达成协议，后续处理仍有待观察。对于这样一起消费者维权的典型事件，相关部门还应加强关注，在必要时介入调查，对商家面向消费者的守约责任作出权威界定，以此定纷止争、形成示范。各家企业也不妨从中吸取教训，加强诚信意识，切实保障自身优惠规则的一致性，充分尊重消费者的知情权，以免因为一点蝇头小利损害商誉、得不偿失。商家对其设定的优惠条款从来没有所谓的“最终解释权”，更没有“任意解释权”，只有诚实守信地做生意，才能真正取信于消费者，堂堂正正地参与市场竞争。