《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》发布

7月10日，在2024年第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会上，零点有数发布了《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》。白皮书认为，现阶段，全国各地热线正处于从传统热线向新质热线迈进的关键时期，部分热线在一定程度上已经初步具备了新质生产力的特质。

作为政府和企业群众的连心桥，12345热线的转型发展亟需新质生产力赋能，提升运营效率、强化数据应用、构建治理闭环，以应对企业群众诉求数量不断增加、对城市治理期待不断提升的巨大挑战。白皮书全文约7万字，从高效能、高质量、高科技三个角度梳理全国12345热线的发展现状和蜕变逻辑，并对未来发展方向进行展望。

“根据我们的监测，12345热线近10年在服务质量方面呈现持续提升态势，但在智能客服体验、处理进度反馈、诉求解决质效等方面仍然存在不足。因此，构建高效优质的服务模式，确保服务可及、可用、可靠，并满足个性化需求，是接下来仍需努力的目标和方向。”零点有数政府治理事业部高级研究总监刘桂兰介绍。

纵观12345热线发展历程，技术革新一直是12345热线降本增效提质的重要支撑。白皮书从新质生产关系的角度剖析了热线如何从自身能力建设、协同能力建设和智库能力建设三个层面向高质量发展转型。随着大模型的破圈，各领域都在探索其应用可能。对于热线而言，业务小模型与场景大模型集成的综合智能体也将成为必然的应用方向。

白皮书指出，热线的数智化发展是大势所趋，在接下来的发展中，一是需整合更多数据、行政和知识资源，进一步推动热线高效化协同；二是优化技术在人机交互、智能运营、智能分析等方面的应用，进一步加快热线智能化转型；三是持续探索政务知识应用、话务管理应用、数据要素应用等不同场景，赋能政府管理、社会治理和产业发展。

来源：三亚日报