寄递2000元键盘签收时发现有损毁，顺丰：外包装未破不予理赔

近日，来自陕西的唐女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，5月31日，她在闲鱼平台出售了一个价值2000元的键盘，通过顺丰寄送至杭州，并购买了足额保。然而买家验收时发现，键盘部分轴体脱落并伴有划痕，随即拒收并退回该键盘。

Tab键的前后对比图。

唐女士向顺丰速运提出理赔，工作人员却以快递外包装没有破损为由不予理赔。在唐女士多番申诉下，顺丰承诺可以退回快递运费及足额保费。

就此纠纷，澎湃新闻致电顺丰速运。工作人员表示，后续将有专员对此事统一回复，但截至发稿时仍未获回应。

消费者投诉：

据唐女士介绍，今年5月底，她在闲鱼网售出一款客制化键盘，并于5月31日通过顺丰速运下单邮寄给买家，“因为这个键盘是定制的，很珍贵，所以我还多花16元买了足额保”。

6月2日，买家在顺丰速运杭州网点的快递员见证下验货，发现该键盘的Tab键轴体脱落，并伴有划痕。买家遂拒收并退回该键盘。

唐女士提供的运单详情截图显示，键盘寄出运费和转寄退回运费均为32元，包装费5元，足额保（保价金额2000元）16元，总计85元。

唐女士购买保价的物流截图。

事后，唐女士联系顺丰速运，希望赔付维修费400元及来回运费共计500元。但令唐女士没想到的是，顺丰速运相关人员以快递外包装没有破损为由拒绝理赔，并称如果唐女士坚持要求赔偿，只能让取件员赔偿。

唐女士对此无法接受，“寄出时我和取件员确认了键盘没问题，顺丰应该承担起应有的责任，而不是让自己的员工背锅。”

经多次沟通，顺丰速运表示可以退回快递运费及足额保费，但这一方案并未得到唐女士的认可。她认为，购买足额保的目的就是确保在运输途中商品损坏能足额理赔，“而不是退回这笔钱”。

唐女士称，自6月2日提交理赔申请以来，近一个月的时间过去了，顺丰速运始终未就理赔采取实质性动作，“明明保价了为什么不能赔？”

商家回应：

接到唐女士的投诉后，澎湃新闻多次致电顺丰速运询问有关理赔细节，工作人员称已登记，后续会安排专员统一回复。但截至发稿，记者未收到相关专员的具体回复。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，快递保价是指快递企业与寄件人共同确定的以寄件人声明货物价值为基础的一种特殊运输方式，当快递在运输过程中发生丢失、毁损时，按照核定的损失进行赔付的增值服务。

赵良善介绍，《快递暂行条例》规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按约定的保价规则确定赔偿责任。若是全部损毁或丢失的，应按照保价额赔偿，若是部分损毁的，应按照保价额与邮件全部价值的比例赔偿。

“一般情况下，双方还会签订《快件服务协议》。依协议约定，理赔时应提供托运物的真实有效价值证明。”赵良善说，如果寄件方无法提供托运物的真实有效价值证明，或双方对物品价值有争议的，将结合市场价值或第三方专业评估机构意见确定损失价值。