消费者向12345市民热线投诉装企，为什么没能获得行业协会支持？

近日，消费者向12345市民热线发出了一则投诉，矛头直指上海一家享有盛名的装修服务企业，坚决要求解除与该公司的合同并退还已支付的全部费用。

投诉协调工单下发到上海市装饰装修行业协会，住宅装饰专业委员会的陆婉静主任与投诉中心主任谢頔心中均涌起一阵忧虑。当他们发现涉事企业竟是自家会员单位时，心中不禁咯噔作响。

就在不久前，另一家会员企业刚刚被新闻坊节目曝光，正忙于整改当中。如今，又有新的会员企业被消费者投诉，真是屋漏偏逢连夜雨，这接二连三的投诉，仿佛是对整个行业的一次严峻考验。

两位主任深知，每一起投诉都是对协会工作的一次严峻考验，也是维护消费者权益、促进行业健康发展的重要契机。他们决定立即行动起来，深入了解投诉情况，积极协调双方沟通，力求妥善解决这起纠纷，为消费者争取合法权益，同时引导会员企业规范经营，共同维护行业的良好形象。

协会投诉协调专家迅速与消费者及企业取得了联系，深入了解了整个事件的来龙去脉。根据据双方的叙述：装修企业在接受消费者的委托后，根据消费者的个性化需求，精心设计了装修方案，并周到地安排了消费者参与选材等各个环节，确保服务过程的无缝衔接。在消费者按照合同约定支付了一定费用后，装修企业更是高效地安排了施工人员进场施工。

然而，消费者突然提出要对原设计进行修改，要求砸掉部分承重墙以拓展空间。这一突如其来的变故，让装修企业陷入了为难，因为破坏承重墙的改动不仅涉及到建筑安全，还违反了相关法律法规。

装修服务企业表示，根据住房和城乡建设部发布的《关于进一步加强城市房屋室内装饰装修安全管理的通知》、《上海市住宅物业管理规定》和上海市《关于进一步加强损坏房屋承重结构行政执法协同工作的通知》以及上海市装饰装修行业施工规程中都明确规定：房屋所有人、使用人（以下统称装修人）、装饰装修企业和装修从业人员实施房屋室内装饰装修活动时，应当严格遵守有关法律法规规章规定，禁止以下损坏房屋承重结构的违法行为：

（一）擅自改变房屋的基础、承重墙体、梁柱、楼盖、屋顶等房屋原始设计承重构件；

（二）扩大承重墙上原有的门窗尺寸；

（三）拆除连接房屋与阳台的砖、混凝土墙体。

因此，装饰装修企业拒绝消费者破坏承重墙的要求。消费者不满，要求解除装修服务合同，并退还已支付的费用；同时表示，有其他装修企业可以满足其要求。

装修服务企业认为，解除装修服务合同并非企业违约造成，何况前期的各项服务已产生实际产生费用；但为了消费者的消费体验考虑，因无法满足消费者破坏承重墙的要求，同意解除装修服务合同，消费者已支付的费用可以全额在企业商城购买建材家具。

装修服务企业表示，他们理解消费者对更舒适家居的需求，但对设计的改动应充分考虑建筑安全和法律法规的要求，不能提出不切实际或违法的修改要求。因此，他们无法满足消费者提出的修改设计要求。

消费者不同意，向有关部门投诉寻求支持，要求解除装修服务合同，企业全额退还已支付的费用。上海市装饰装修行业协会负责投诉协调的专家很为难，感觉支持消费者就是打击了规范施工的装修企业……

上海市装饰装修行业根据行业专家研判：企业处理方案相对符合情理，业主因不满足其拆除承重墙需求的退单退款要求，为不合理诉求。最终，协会将相关情况反馈12345市民服务热线。

上海市装饰装修行业独立观察员、北京盈科（上海）律师事务所高级合伙人周楷人律师认为，制式的装修服务合同中通常会约定消费者应当在合法、合规的范围内提出装饰装修要求，装修服务企业也应当在合法、合规的范围内提供服务。

消费者以装修服务企业不愿意违法、违规满足其破坏承重墙的要求就提出解除合同，不仅不合情理，也很可能会构成违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百八十条第二款规定，消费者未能与装修服务企业达成一致的情况下，可以向人民法院诉请终止合同权利义务关系，但是不影响违约责任的承担。

根据最高人民法院印发的《全国法院民商事审判工作会议纪要》第48条第2款规定：人民法院判决解除合同的，违约方本应当承担的违约责任不能因解除合同而减少或者免除。如果消费者构成违约，即使装修服务合同解除，消费者仍然应当承担相应违约的后果，赔偿装修服务企业因此遭受的损失。

上海市装饰装修行业独立观察员、知名品牌专家梁长玉认为，近年来，承重墙被破坏问题频频登上热搜，房屋承重墙是“生命墙”，不能擅自拆、改，擅自拆除承重墙和破坏承重墙。

他表示，上海市装饰装修行业协会旗帜鲜明的支持规范施工的装企，坚定维护会员企业的合法权益。并呼吁广大市民和装修企业严格遵守相关规定，切勿擅自拆、改承重墙。

​为了守护好房屋安全“顶梁柱”，建议协会将该工地列入破坏承重墙的高风险工地，向物业、城管部门进行通报，对新入场施工的企业明确提出不得破坏承重墙的警示，加强监督和巡查确保不发生破坏承重墙的恶性结果，有效遏制损坏房屋承重结构违法行为，保障人民群众生命财产安全！