张志安专栏：舆情工作到了“更新迭代”重要时刻

“不要用哈哈镜、放大镜、望远镜、显微镜看舆情，要用平面镜、多棱镜。”

20年前第一次接触新闻发布实践观察和授课培训时，张志安还是复旦校园里的一名博士生。此后无论是在高校任教，主持相关智库、课题，还是参与一些地方重大舆情处置研判、活跃在网络舆论场各种平台，他的观察实践视野始终没有脱离基层舆情工作一线。复旦大学传播与国家治理研究中心原主任李良荣教授曾评价他的研究特色之一是“非常接地气”。

在接受上观新闻记者专访时，如今在复旦大学新闻学院任教的他表示，这些年最直观的感受是基层网络舆情越来越呈现出一些“不能承载之重”，一些干部有“舆情洁癖”，不少基层干部有“舆情焦虑”，而背后则是舆情洞察能力的薄弱和舆情处置机制的欠缺。“要坚持复杂性和专业性，这也是创新方法论，让基层舆情处置沟通工作反哺国家和社会治理的关键”。张志安认为，当前基层舆情工作到了亟待“更新迭代”的关键时刻。

基层看舆情有四种“眼镜”

记者：长期深耕各地舆情处置沟通工作的实操与研究，您认为基层“舆情焦虑”的情况普遍吗，有哪些具体表现？

张志安：还是比较普遍的。我觉得现在不少基层部门看舆情带着四种“眼镜”或镜子：

第一是哈哈镜里看舆情。把吐槽当舆情，把简单的线索、初级的爆料、个别的负面评论当舆情，实质上陷入“不是舆情当舆情”的误区。

第二是放大镜里看舆情。把小舆情看成中舆情，中舆情看成大舆情，放大风险感知，习惯性地自我加压。

第三是望远镜里看舆情。过去是“一人得病、全家吃药”，现在是“别人生病、自己吃药”，拿望远镜盯着行业，瞄着别人，只要人家有点风吹草动，就担心波及自身，自己就如临大敌，紧张得不得了。

第四是显微镜里看舆情。即使没有舆情，也会提醒你睁大“眼镜”，说不定已经有舆情事件在发酵，只是你还没发现。有些基层干部恨不得晚上睡觉也不离“眼镜”，一根弦时时过度紧绷。

“舆情焦虑”与“舆情洁癖”有关

记者：背后深层次的原因是什么？

张志安：基层的“舆情焦虑”，主要和“舆情洁癖”有关。

记者：怎么理解“舆情洁癖”？

张志安：就是对舆情零容忍，只接受正面声音。只要有负面声音，不管多少声量，都希望能够全部抹平或消除。

记者：这样的状态可以达成吗？

张志安：其实这种“洁癖”既不符合我国信息公开的原则，也不适应社会治理现代化的要求，还与舆情的客观生态相违背。明知不可能，为什么依然要照做？我概括了三种原因：一是一些干部过度爱惜自己的羽毛；二是担心残留的舆情会继续发酵，带来更大风险；三是害怕被问责。尤其第三点，是不少干部压力的主要来源，可能导致在实际工作中层层加压。

记者：那您建议用什么“镜子”看舆情？

张志安：首先要用平面镜。网络舆情多是热点事件的“情况反映”，有其真实性，但未必有代表性。在认知网络舆情时，需要实实在在从事实出发，心平气和，理性看待。

其次要用多棱镜，采用多学科视角的方法论，研判网络舆情。比如，从政治学角度看舆情背后的意识形态风险，从传播学角度看网络舆情的生成发酵，从社会学、心理学角度看不同群体的社会心态。如果我们能够从多维的角度去看舆情，对复杂舆情的洞察就会更加深刻，当然这需要在工作锤炼与社会阅历中长期积累，也需要系统专业的知识储备。

过去十多年，各级政府对网络舆情高度重视，以舆情处置推动社会治理，发挥了很多积极作用。但我们也看到，在这个过程当中，有些地方走偏了，有些地方过度焦虑了，这是需要反思和警惕的。

舆情工作方法论“更新迭代”迫在眉睫

记者：舆情处置出现过哪些常见的问题？

张志安：第一是管控思维的路径依赖。有些地方封锁信息，对媒体采访采取阻挠的方式，对网络舆情倾向于采取一删了之，希望将网络舆情彻底消灭。对多数基层部门来说，这是“有心无力”的事。

第二是发布信息的滞后缓慢。基层第一时间报告上级，但不在第一时间通报媒体，留下较大的信息空白期，导致舆情愈演愈烈。

第三是信息披露的避重就轻。发生危机事件后，有些允许媒体在第一时间进行报道，但在与媒体沟通中有限告知，这种做法无法真正起到解疑释惑的作用。

我认为，当前基层舆情处置沟通工作到了亟待“更新迭代”的关键时刻。

记者：为何说如此迫切？

张志安：眼下，基于数据的网络舆情存在结构性偏差，甚至失真。比如，我们过去比较忽略对群体的识别。一般舆情报告里可能只有笼统的网民A网民B，实际上每个网民由于身份、职业等各不相同，对待同一个问题的心态可能千差万别，他们的看法受到各种复杂因素的影响。

不同群体网络表达的意愿和能力也不一样，意见领袖参与网络公共话题表达的活跃程度在下降，网络上积极表达情绪的往往以反对情绪为主，一些同意的态度没有及时表达。

而且，这些群体被区隔在不同的互联网平台上，在网上表达意见时，会受到相似群体的情感、态度影响，受到平台的话题、氛围影响，我们称之为网络意见气候。做舆情工作需要熟悉不同平台用户的基本特征，熟悉具体平台的传播偏向。

从网络数据背后洞察真实社会心态

记者：这是不是意味着，舆情监测对数据精细度、信息颗粒度，都提出了比以往更高的要求？

张志安：没错。这些都要求我们更加善于把线上和线下结合起来，从数据背后去洞察社会心态，研判意识形态。比如，一些网络热点，反映的可能只是一种在特定平台上、特定网民群体的关注度，并不代表网络舆论的共识。有些单个的热搜，更多偏向一种流量法则、一种流行性，而不是重要性或者是公共性。尤其要警惕打着“舆情”幌子的商业逐利。像前段时间“战马行动”事件引发多家央媒发声，我也在接受媒体采访时表达了看法，一要警惕这种打着爱国旗号的商业行为；二要辨析清楚何谓“伤害民族感情”，明确边界，要尊重事实；三是呼吁执法者要求真务实，不要被虚假“舆情”过度绑架，执法者也要保持定力。

我观察到，在应对各种层级的网络舆情时，一些基层相关部门长期过度紧张，不仅耗费了过高的行政成本，还可能影响正常工作。

如何使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量？对舆情工作来说，这个增量就是从舆情中抽丝剥茧，反哺我们国家和社会治理能力的现代化。

权责要明晰，追责要审慎

记者：经过这些年对大量案例的调研，您认为方法论的迭代可以从何处入手？                         

张志安：我总结了洞察舆情危机的四个维度，具体包括：

一是厘清事件本质。例如，是局部性的还是全局性的，是偶尔个案还是高频危机，是可避免可预防的危机还是不可预料的突发意外？如果是局部的、个案的、不可预料的危机，其实不必太过紧张。如果是全局性、高频发生的、可避免的危机，则需要认真反思。

二是辨析扩散范围。根据舆情事件的演变过程，准确把握热度和影响范围。不要一看到某个互联网平台上的帖子或某个事件上了热搜，话题有点负面，就过度紧张和焦虑。其实，不少帖子的传播数据是被过度加权的，没搞清楚参与范围和群体规模，千万不要过度紧张。

三是识别核心群体。不同群体对同一问题的情绪、态度和价值观是不同的，比如有的群体在意法治中国、有的群体在意安全和发展、有的群体则在意公平感。

四是把握理性程度。对理性的批评和质疑，要虚心接受；对非理性舆情，特别是高度极化的非理性舆情，可以保持敬畏、旁观，但不必盲从，不能被其牵制、被其左右、被其掣肘。在不少互联网平台上，针对一些热点话题，多数网民表现出基于朴素道德正义的非理性围观，情感和立场是可以理解的，态度和意见却有所极化，这种情况下，就可以认真对待、但不必被其过度牵制。

记者：您曾提出“认知网络舆情，需要保持定力；研判网络舆情，需要科学方法；处置网络舆情，需要健全机制”。解决当前“舆情焦虑”，关键要怎么做？

张志安：这三句话中最后一句，健全机制是解决当前“舆情焦虑”的关键，关乎干部的考核和切身利益。目前我们还是比较缺乏可以为“舆情洁癖”松绑的机制保证。

记者：您对此有什么建议？

张志安：首先权责要明晰。实际工作中一些地方存在“重事后处置，轻事前防范”的情况。不过，在我观察的个别地区，主要领导已经有这样的意识和习惯，在处理舆情问题时，首先批转给相关职能部门。以解决事情为本，以引导、处置舆情为辅，同步进行。归根结底，“做”比“说”更加重要。

另外追责要审慎，避免让承压的基层过度放大风险、自我施压。小事别紧张，大事赶紧办，事后查漏洞，处置完抓预防，把“洁癖”转到线下，让理想的、前置的舆情引导工作，倒过来助力社会治理的进步。

（本文经张志安教授授权转载自“上观新闻”，原标题为《基层“舆情焦虑”怎么解决？张志安：舆情工作到了“更新迭代”重要时刻》。）