喜报！获评全国优秀案例

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，总结推广地方优化医保经办服务的经验做法，国家医保局医保中心举办全国医疗保障经办系统“为民办实事”典型案例征集推介活动。

现评选结果公示结束

鄂尔多斯市医疗保障服务中心申报的

暖城医保 多点聚力

打造高效便民经办服务体系获评全国优秀案例

暖城医保 多点聚力

打造高效便民经办服务体系

鄂尔多斯市医保局认真贯彻落实国家、自治区医疗保障工作部署要求，深入推进医保经办服务改革，以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、为群众提供满意服务为目标，大力推进医保服务下沉，构建上下贯通、优质便捷、运行高效、管理有序的医保经办服务体系，为参保群众提供更优质、更有温度、更为便利的医保服务。

一、优化办理，增强医保服务亮度

一是推行综合柜员制。全市医保经办服务全部入驻政务服务大厅，推行综合柜员制，实现单位、个人业务无差别叫号，无缺位服务，全市医保经办服务实现“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”。二是网上办、掌上办、集成办。持续推进医保经办事项网上办、掌上办服务，网办掌办率提升到100%。坚持传统服务与智能化服务创新并行，提高服务适老化程度。为办事群众提供延时服务、预约服务、免费邮寄服务，受到了办事群众的广泛好评。三是全量上线应用国家医疗保障信息平台，全面推广医保码应用，率先在全国应用医保智能药柜，为群众提供24小时自助购药服务。四是建设智能客服。将蒙速办、国家医保APP、自治区医保APP、单位网厅、个人网厅等多个入口整合到“鄂尔多斯医保”微信公众号一键集成，为参保群众提供方便快捷、触手可及的“一站式”医保服务，实现一个入口可查可办。根据全区医疗保障待遇清单和12345便民服务热线咨询类高频事项，持续扩充医保知识库，累计达500余条，检索关键字即可咨询相关医保问题。五是健全经办服务标准化规范化机制。以荣获“全国经办机构标准化服务窗口”为契机，进一步完善推广市级经办服务标准。以“好差评”行风建设为抓手，不断完善经办机构内控制度，加强旗区风险防控检查，最大限度减少廉政风险。

二、着力延伸，拓宽医保服务广度

（一）全力推动医保经办服务下沉工作

鄂尔多斯市总面积8.7万平方千米，下辖2个区和7个旗，共51个苏木镇、735个嘎查村、26个街道、258个社区。据2023年末统计，基本医疗保险参保人员179.15万人。

一是全市医保经办机构，以为群众办实事为核心，围绕基层医保服务站（点）“十到位”的目标任务，把握时间节点，扎实推进服务下沉工作落实落地，截至目前，已建成1149个医保基层服务站（点），同时在市人民政府的大力支持下，为村医配备“医保通”终端1000余台，常规业务基层可办，实现村级全覆盖，利用信息技术手段为城乡居民提供“两病”认定、门诊购药、信息查询等服务。医保基层服务站（点）的建成，减轻了中心经办窗口工作压力，同时推动了医疗、医保的“双医联动”，将医保服务触角延伸到最基层，打通了医保政策和配套服务落地的“最后一公里”，推动了基层医疗、医保的高质量发展。

二是依托嘎查村（社区、居委）的“帮办代办”工作人员，通过工作群或其他渠道，将参保群众的相关材料反馈至各苏木乡镇街道医保工作人员，居民可在线下或线上（手机端APP、医保小程序）完成城乡居民参保登记、参保信息变更登记，异地就医备案等业务，实现了“足不出村”、就近办理。

三是将“门诊慢特病”备案业务下沉至各市域内公立定点医疗机构。参保群众携带相关材料，即可到所在地的公立定点医疗机构办理门诊慢特病的认定。从2022年7月开始，全面推行门诊慢特病直接报销，参保群众实现门诊慢特病医疗费用实时报销，有效的解决了患者垫资、报销周期长等问题。

四是为推进基层医保服务站（点）建设工作做实做精，建立了“市—旗—苏木乡镇（街道）—嘎查村（社区）”四级医保经办指导服务体系和“苏木乡镇（街道）—嘎查村（社区）”二级医保经办业务处理体系，针对日常经办过程中存在的问题分类、分渠道协调处理，明确各级经办队伍的职责，使医保经办工作运行更高效、更畅通。

（二） 医企联动，共建医保治理新格局

将商业保险公司、金融机构和大型企业等机构引入医保服务体系，共同服务广大参保人员。一是与商业保险公司合作开展大病保险、商业补充保险等业务，为参保人员提供多层次医疗保障服务。二是与金融机构合作建立医保驻行服务站。医保服务下沉工作开展以来，工商银行、农村商业银行、农业银行等金融机构在我市范围内建设医保服务站点，为参保人员提供了更便捷的医保服务。三是与大型企业合作建立医保驻企服务站。2023年3月，率先建成自治区首家医保驻企服务站。各旗区根据市级基层医保服务站（点）建设要求与旗级“医保+X+1”模式推进医保服务下沉方案有机结合，联动推进服务下沉至两定机构、党群服务中心、银行网点等，更加便捷精准地开展参保动员、政策宣传、业务办理等工作。为构建参保企业线上线下一体化医保便民服务体系打开新思路，也是进一步优化营商环境、实现企地共赢的重要举措。下一步，中心将继续探索构建参保企业线上线下一体化医保便民服务体系，提升医疗保障经办便民服务能力，着力打造职工满意、服务一流的经办环境。

（三）强化业务素质，提升服务能力

进一步转变服务理念，以硬件提升为基础，在业务素质、服务水平等软件上下功夫，不断促进窗口经办服务提质增效。坚持用制度管人，用流程管事。将基层医保经办人员业务培训纳入年度培训计划，通过分批开展岗位实训和派遣医保业务精英进入基层指导等方式，“面对面”、“点对点”与学员进行交流，传授医保政策、业务办理流程、医保服务礼仪等知识，打造与新时代医保服务要求相适应的专业队伍，把群众医保服务工作做深、做实、做透。

三、靶向宣传，提高医保服务精准度

坚持顶层设计、市旗联动，以接诉即办诉求为导向，主动回应群众，三率提升至100%，工单量同比下降54%，被市委确定为接诉即办会议典型发言单位。一是加强阵地建设。开通微信视频、抖音快手等短视频公众号，同步更新小视频，制作推送掌上医保使用指南，实现可视化宣传，精准解读医保政策。二是加强媒体宣传。抖音、快手可视化解读医保政策，持续开展医保政策“六进”宣传活动，群众政策知晓率稳步提高。官网、公众号每日更新，及时发布工作动态和医保政策、典型经验总结。三是加强社会宣传。先后多次走进两定医药机构、高校、包联村、街道办事处、消防救援支队、老年大学开展医保政策宣传，通过“面对面、心贴心、实打实”的交流沟通，不断增强参保群众的获得感和幸福感。同时，通过医保动漫、音频、图解，印发海报、折页、口袋书、宣传册等群众喜闻乐见的宣传形式，实现宣传全覆盖。

在医保经办服务体系建设过程中，我们不断探索和实践，形成了较为完善的经验。服务无止境，满意无终点。市医保局将按照深化“放管服”改革决策部署，进一步加强基层医保服务建设工作，用规范的服务、贴心的服务、创新的服务，为暖城医保搭建服务群众的“连心桥”。

鄂尔多斯市融媒体中心记者：边舒帆

编辑：吴卓群