深观察丨二手交易也能“退一赔三”？数字消费者权利需升级

3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》），自2024年7月1日起施行。《实施条例》是对现有《消费者权益保护法》的有益补充，其中对网络消费者的保护尤为引人关注。

数字消费这一新业态对消费者权利保护提出了新挑战，主要表现在数字服务提供者对消费者信息披露不足，针对数字服务于商品的质量保障以及售后的消费者保护法律未能跟进，侵权方式更隐蔽等方面的问题，影响了消费者对数字经济的信心。二手交易网站能否适用惩罚性赔偿规定？外卖订餐平台是否应该承担连带责任？拆封的游戏机等能不能适用7天理由退换？对于无法激活的电子产品，能否适用举证责任倒置？……

目前，数字消费中存在影响消费者权利实现的新问题有以下三个方面。

第一，数字消费存在交易主体身份不明确，权责分工不明。令消费者十分困惑的往往是交易对象究竟是平台还是平台内经营者，是个人卖家还是职业卖家，能否受《消保法》保护适用惩罚性赔偿等等？

例如，在浦东法院审理的一起案件中，戴某诉某咸鱼二手交易网站卖家售卖假货，要求该卖家承担三倍赔偿及相应鉴定费。“退一赔三”的规定只适用于《消保法》意义上的“经营-消费”关系中，而二手网站是否适用《消保法》的“退一赔三”的规定？

法院在这起案件中认定，“该卖家在‘闲鱼’平台上短期大量出售奢侈品，交易数量显然已经超过一般二手平台用户转让、处置闲置物品的节奏和合理范围，并非偶然、少量处置其闲置物品”，属是以营利为目的的“个人经营”行为，因此将该卖家认定为经营者，支持原告主张。

第二，与数字产品和服务相对应的售后保障不充分，一般不适用七天无理由退货。当产品与服务如果发生货不对板也无法申请售后，消费者只能吃哑巴亏。数字产品与服务经常存在“所见并非所得”的情形，销售时经营者对产品与服务的描述与用户的实际体验相去甚远，而求助于司法救济的消费者又苦于证据不足难以证明其存在合同违约。

第三，侵权方式更隐蔽。技术手段和复杂的消费链条给经营者侵犯消费者权利的行为增加了隐蔽性，也为消费者取证增加了难度。平台由于掌握了用户海量的数据，可以通过竞价排名、个性化推送等技术手段在不知不觉中侵害消费者的知情权与选择权。

新颁布的《实施条例》拓展了消费者保护的适用范围，明确新型网络经营者与服务提供者的责任范畴。同时，欧盟作为对消费者保护最充分的数字消费市场在数字产品与服务方面对消费者的保护立法，也可对我国的立法与司法实践提供有益参考。

首先，明确平台与经营者的身份标识以及权责分配。《实施条例》第十三条明确规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或服务的，应在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明其真实名称和标记。

针对前述案件中较难确定“职业卖家”是否构成“个人经营”的情形，欧盟的消费者保护法案明确要求，交易平台提供卖家的身份标识是否为“经营者”，以明确对消费者保护的范围。

此外，对于平台未能审核平台内经营者资质造成消费者损害的，平台应承担连带责任。比如，在“王某与甲公司产品责任纠纷案”中，外卖订餐平台就因未审核平台内经营者食品经营许可造成消费者人身损害，而被法院判定承担与该经营者的连带赔偿责任。

第二，进一步明确数字消费者权利保障的具体落实路径。目前，对消费者网络消费权的保障已经在《个人信息保护法》、《反不正当竞争法》、《网络交易管理办法》、《消保法及其实施细则》综合适用。我国已经对大数据杀熟、价格歧视、虚假营销、以及过度收集消费者个人信息等问题做出了具体规制。《实施条例》第九条要求：经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同的价格或收费标准。

具体而言，在平台利用用户数据实施差异化定价时，应该要做出标识让消费者知道。《实施条例》第十九条规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，不得擅自扩大不适用无理由退货的范围。

言外之意，不能因为销售渠道不同而擅自将普通商品排除在无理由退货之外。在此就有必要区分在线下载或拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及包含数字化组件的电子产品例如手机、游戏机、电脑等，前者固然是《消保法》第二十五条规定不适用无理由退货的例外情形，但后者则应纳入适用无理由退货的商品门类。

第三，应明确数字产品与服务的质量标准与合规要求，适度调整消费者在数字消费诉讼中的证明责任。由于数字产品与服务的虚拟性特征，消费者较难证明其是否符合合同对产品与服务的说明。

以《欧盟数字内容与数字服务销售指令》来说，其规定：满足产品性能的规定要求其既要符合销售合同中对产品性能与功能的描述，又要满足同类产品相似的功能、兼容性、可访问性、服务的持续性以及安全性的要求。

在最近有消费者投诉苹果的Vision Pro无法激活产品的案件时，我认为，就应判定该产品不满足产品的基本功能而予以退货退款。对经营者使用技术手段侵犯消费者权利的案件以及涉及数字产品与服务是否符合合同约定类型的案件中，应适用举证责任倒置，由掌握技术优势以及经营数据的经营者承担相应的证明责任。

第四，为保护数字消费这一新业态的健康发展，形成市场主体、监管者、裁判者，以及消费者共同参与的消费者权益综合保护体系，共同为我国数字消费者保驾护航。数字产品与服务提供者的行业协会应尽快形成适应数字产品与服务的行业监管与服务标准，并且规定相应的售后保障，使得接受数字产品与服务的消费者也能获得相应的售后与维护服务。

司法机关在审理数字消费案件时，考虑到掌握技术与数据的经营者与消费者之间的信息与技术不对称性，应调整相应的证明责任，合理分配双方的权利与义务。监管机关应配合消费者权益保护组织及时发现数字消费中的问题，并且进行整治与制定相关立法，增加消费者的参与感，充分保障数字消费者的实体权益。

（作者郑洁系上海财经大学、上海国际组织与全球治理研究院助理研究员）