调研手记｜防止“小矛盾”变“大问题”，如何构建多元化解机制？

【编者按】

调查研究是我们党的看家本领。以扎实的调查研究推动高质量发展，是对人民负责、站稳人民立场的应有之义。

随着城市治理的深入、公民法治观念的更新、矛盾纠纷类型的演变等新情况新变化，司法行政机关作为统筹推进调解工作的主管机关，如何发挥好牵头抓总的重要作用？如何坚持和发展新时代“枫桥经验”？一起来看上海普陀区司法局党委书记、局长张韶春的调研手记。

加强网格化、精细化管理

打造“楼上枫桥”

普陀区作为上海的中心城区，人口密度大，绝大部分都居住在多层和高层居民楼，办公就业也主要集中于商务楼宇，所以矛盾纠纷发生地、解决地主要也在“楼上”。立足这一实际情况，我们工作的着眼点、着力点也需要放在“楼上”。

一是调解队伍建在居民楼上。目前，全区10个街镇已经建成2066个微网格，形成了“街镇-片区-居村委-微网格”的大中小微四级网格体系，相应我们也要建立四级靠谱解纷（调解）站点，壮大调解队伍力量，实现每一幢居民楼都有调解力量覆盖。

二是调解队伍建在商务办公楼上。充分发挥普陀区楼宇党建引领作用，将调解组织嵌入楼委会，发动楼宇内的能人、达人，担任调解志愿者，实现楼事楼议、楼事楼调，用调解柔性协商机制推动楼宇治理，通过劳动调解保障楼宇职工合法利益，通过律师调解，化解企业之间的经营纠纷，探索“足不出楼”解纷争。

加强专业化、系统化建设

打造“链上枫桥”

在调研中，我感到大调解工作不仅需要属地网格块上发力，也需要专业条线部门支撑，要在现有基础上，进一步加强系统建设、体系建设，通过打通大调解工作链条上的每一个关键点，实现矛盾纠纷多元化解、多效合一。

一是发挥知识产权、劳动争议、物业管理12家行业性专业性调解委员会“专科诊疗”作用，通过带案下沉，细化流程，推进调解程序前置等，进一步赋能街镇大调解工作。

二是推进“三所联动”、“调解+法律援助”、“调解+行政复议”、“调解+公证”等组团式非诉讼化解，为群众提供家门口的统一、便捷、高效、精准的一站式服务，实现一体化运作。

三是强化行政调解与人民调解联动。充分利用靠谱解纷中心行政机关下沉机制，通过“靠谱解纷中心”搭建平台，组织行业领域专业人员、人民调解员、社区法官、法律顾问等力量，与区相关部门和街镇职能科室进行联合调处，对于疑难矛盾，引入专家团队会诊研判，协调多层级多部门合力开展综合调解。

加强信息化、智能化支撑

打造“掌上枫桥”

为了更好地满足群众需求，我们依托大数据、人工智能等现代化信息手段，强化对大调解工作的技术支撑，实现足不出户“掌”上解纷争。

一是依托街镇、居村两级微信塔群，入驻塔群的司法所工作人员、调解员、法律顾问等专业人员，提供24小时在线法律服务，实现实时答询，即时调处。

二是依托随申办“解纷一件事”线上平台，实行调解申请24小时响应服务，72小时处置服务，推进矛盾纠纷调解事项“就近办、掌上办、网上办”。

三是依托区行政争议调解委员会，将靠谱解纷中心成员单位作为行政争议调解委员会成员，纳入“智慧调解”系统，实现靠谱解纷中心机制建设与线上“智慧调解”平台建设的同步推进。

四是运用大数据，赋能基层治理，对一网归集的矛盾纠纷进行分析研判，实现对辖区内矛盾纠纷分析、预警和趋势研判，从源头上防止同类纠纷高发频发。

加强个性化、人文化关怀

打造“心上枫桥”

调解，既要“调”，更要“解”。因此，我们进一步丰富和拓展“心防工程”的内涵和外延，在实质性化解矛盾纠纷的同时，更加关心当事人的情绪心理，努力实现不仅案结事了而且能够人和。

一是建设“心上枫桥”调解员队伍。进一步推动人民调解员队伍内涵式发展，促进调解员队伍提档升级，依托区人民调解培训实践基地，引入心理学培训课程。

二是建设“心上枫桥”专家队伍。探索建立社卫、社会、社工“三社联动”调解心理专家支撑工作机制，通过凝聚“专业（心理老师和精卫中心工作人员）+专职（调解员）+志愿（学校心理教师）”，实现“协同作战”。

三是建立心理咨询顾问制度。参照政府法律顾问制度，建立覆盖区、街镇、居村（楼宇园区）的心理咨询顾问制度，提高化解成功率和源头预防作用。

四是探索引入或培育社会第三方组织。组建心理问题互助小组，帮助个体及时自主走出困境、回归日常，从源头上减少各类矛盾纠纷乃至极端事件的发生。