为民服务不停步 中国电信山东公司全方位打造服务型企业

中国电信山东公司始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，牢牢坚持以人民为中心的发展理念，牢记通信行业“国家队”的使命本色，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，以服务能力和水平提升带动企业高质量发展。

2023年，中国电信山东公司收入规模再创新高，移动用户累计到达近1600万户，宽带用户累计到达近600万户。企业规模迅速扩大的过程，也是服务能力和服务水平持续迈上新台阶的过程。中国电信山东公司锚定服务型企业建设目标，紧紧聚焦客户关切的各类服务问题，将客户感知作为一切工作的出发点和落脚点，扎实开展“满意服务升级”“清风行动”等活动，推进难点源头治理，服务质量得到全方位提升。年度集团测评公众客户满意度保持行业领先，综合满意度提升列全集团首位。申告压降幅度优于工信部纠风要求，整体申告率同比压降超60%。全年未发生重大媒体曝光、重大服务事件。

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扎实推进新风行动

攻坚用户急难愁盼问题

加大省市纵向和部门横向协同。中国电信山东公司对四大类、24项热点业务流程进行优化。统一全省停、销、退、改业务办理规则和快速处置流程，推进7天无理由退订、宽带拆机无法返还设备等业务场景的省内流程优化，对校园营业厅/农村区域营业厅销户、业务退订、套餐变更等业务办理加大赋权，推动实现异地补换卡、异地过户、业务退订、合约违约金在线核缴、拆机退费等11项常用电信服务的线上、异地办理能力。

强化工作专班和专项督察机制。中国电信山东公司组建服务工作专班，快速分析、研究投申诉问题，决策、部署长效举措。通过例会、服务联席会、服务督办等工作制度，定期复盘，对引发用户投申诉的问题制定整改措施；成立市场前端服务专班、万号赋能服务专班开展重点攻坚，推进工信部128号文件、集团套餐变更、宽带销户、七天无理由退订、万号赋能等相关重点工作落实；成立营销服务专项督查组，对投诉高发、不知情办理等难点场景开展全省现场督查和溯源管控。

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深化服务提升举措

确保客户满意度持续提升

开展“满意服务提升”行动。中国电信山东公司在网络质量、资费套餐、渠道服务、客服热线、政企服务等重点领域，组织开展满意服务专项攻坚，制订“一表一单”重点任务清单式纵深推进，提升网络质量满意度；通过用户投诉分析、套餐清理、一线调研等方式，厘清业务规则、营销服务等不规范问题；通过持续提升各渠道服务触点人员技能水平和线上服务能力，确保规范营销；通过均衡时段接通能力、提高突发事件应急能力、赋权赋能万号、热点问题挂牌攻坚，提升在线问题解决能力。

实施用户级满意度刻画、感知修复与价值提升。中国电信山东公司统筹整合优化网络、资费、渠道、服务各领域服务流程，成立由各专业部门组成的数字化质差修复专项工作团队，通过数据挖掘，构建客户级满意度预测模型，精准识别不满客户，打通CEM系统在10000号、装维、营业厅触点的质差工单生成、转派等系统能力，围绕宽带网络质量、移动网络质量、资费套餐等场景优化修复方案，全省联动开展“服务进万家”质差消除主动服务活动，以主动服务、体验式营销等手段解决用户痛点，提升用户端到端服务感知。

落实服务长效机制，实施服务前置，防范重大风险。开展服务前置，嵌入重大服务事件方案制定流程。在新羽行动、国漫换卡、产销品上下线、故障等重大事件中，牵头制定服务预案，及时处理化解相关投申诉及舆情，有效防范服务风险。

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加快服务数智赋能

服务效率和客户感知双提升

持续赋能10000号。集中攻坚万号拆机、解约、过户、退订等重点业务领域，向万号实现200项赋能。充分利用云台席的云端便捷办理的能力，增强一次性办理能力，实现客户问题10000号兜底，集约处理能力得到大幅提升。 

做优翼声平台。重点围绕10000号话务和工单两个重点，按照“一个数据”原则，按时完成10000系统平台埋点改造，重塑四类工单分类和编码；在中国电信集团规范基础上建立了智能填单和智能回单结构化，实现了多维度精准派单。

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弘扬全员服务文化

提升客服人员服务能力

开展“数智服务暖民心，全员服务在行动”实践活动。通过管理层谈服务、中层做服务、一线党员亮身份树标杆、外部行业评选及宣教等活动的开展，激发全员内生动力，将党建优势转化为服务优势，巩固“好服务=中国电信”的心智联想。省市公司总经理讲服务17场次、形成企业管理决策案例17个；各级管理层以普通电信人身份，在“为民服务”主题党日深入一线做服务、倾听客户声音，共收集并解决200余个问题。

“落其实者思其树，饮其流者怀其源”。自成立至今，中国电信山东公司牢牢坚持“把客户放在第一位”的认识和理念，积淀了“服务、创新、奋斗、争先”的特色企业文化，连续多年不断在提升客户服务方面投入大量成本、资源和人力，特别是随着近年来信息化、智慧化大潮袭来，兼用企业自身和生态数字化能力，不断提升面向用户的智慧化服务能力，确保企业实现高质量发展的同时，实现了服务能力水平的实质性提升，实现了企业价值和客户价值的同步成长和同步提升。

2023年，中国电信山东公司共有5个班组获得通信行业优秀班组荣誉称号，1名班组长获得全集团十佳优秀班组长称誉，5个所属单位荣获山东省放心消费单位称号。

今年是中华人民共和国成立75周年，也是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。中国电信山东公司全体干部员工，将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，全面落实和践行以人民为中心的发展思想，继续坚持、接续努力，为广大人民群众提供更高水平、更高智慧、更多满意的暖心服务。

来源：《人民邮电》报

作者：张文祺