笃行实干践行“为民服务”中国电信新疆公司数智赋能“大民生”

移动、宽带、装维服务年度满意度行业第一；综合满意度始终保持行业领先；即时测评满意度达90%；处理及时率保持在99.5%；10000号人工15秒接通率达94%；人工服务一解率超过90%；工单处理重复率低至1.13%……

1人获得全国满意服务明星称号、4人获中国电信集团服务标兵称号；中国电信新疆伊犁、巴州分公司获得全国信息通信行业“用户满意企业”荣誉称号；乌鲁木齐电信客户服务部服务支撑组获得全国信息通信行业“用户满意班组”荣誉称号……

焉耆县五号渠乡上五号渠村，10余名村民代表为“解民忧、为实事”的电信人送来一面锦旗；克拉玛依阳光网格营业厅，一位83岁老人为客服人员的优质服务，送来一封手写感谢信；塔城杜别克街道杜别克小区4号楼，用户为三位电信装维工程师送上一面锦旗……

图1：焉耆县村民为“解民忧、为实事”的电信人送锦旗

图2：83岁老人因克拉玛依电信营业员的优质服务送感谢信

一串串数据、一项项荣誉、一面面锦旗，擦亮中国电信新疆公司服务型企业底色，也是中国电信新疆公司坚持“以人民为中心”的发展思想，从细节处着力不断优化服务手段、升级服务方式、拓展服务渠道，写好为民服务“大文章”的“成绩单”。

急用户之所急，通信保障“不打烊”

“感谢中国电信第一时间打通了通信线路，通信救援保障越及时，越有可能多挽救一条生命。”这是阿克苏地区发生7.1级地震后，当地应急抢险通信指挥部工作人员对中国电信抢险保通信工作的评价。1月23日2时09分，乌什县发生7.1级地震，中国电信第一时间启动地震应急响应，连夜出动应急通信保障人员90人、应急通信车28辆、发电机23台、卫星电话10部，第一时间抵达救援现场。

图3：应急通信保障小组成员连夜坚守，确保通信畅通

这只是电信人逆行一线抢险保通信的一个缩影。一直以来，电信人坚守在广袤的天山南北，以确保通信安全、网络畅通为己任，恪尽职守奋战在服务一线，确保通信保障服务“不打烊”。在平均海拔5000多米的喀喇昆仑，电信人的通信服务依然“不掉线”。2023年5月，为确保科考队员即使在无人地带，也能第一时间向外发布最新科考信息，中国电信新疆公司派出4名通信保障人员，携带一座卫星基站、8部天通卫星终端，为科考队员全程护航。

图4：中国电信新疆公司派通信保障人员为科考队员在无人地带能向外发布最新科考信息全程护航

春节期间，新疆多地遭遇寒潮，阿勒泰市富蕴县，零下52.3摄氏度的极寒天气，电信人在第一时间抢修可可托海大桥桥头警务站光缆，快速恢复通信畅通；吐鲁番市托克逊县，遇12级大风天气，电信人连续30多个小时抢修，第一时间恢复所有受影响的电信机房供电、网络重新接通，所有通讯设备恢复正常运行；大雪封路，在车辆无法到达的情况下，电信人与交管部门沟通协商后，克服寒冷天气徒步近一个小时，顺利进入独库公路乔尔玛无人中继站房，成功处理干线中哈ROADM系统故障，确保干线网络畅通。

图5：中国电信新疆阿勒泰分公司通信保障人员在极寒天气下抢修可可托海大桥桥头警务站光缆

图6：中国电信新疆吐鲁番分公司通讯保障人员在大风天气抢修通讯设备

在天山南北，关键时刻通信保障服务“不打烊”的故事还有很多。无论是全面保障成都大运会、杭州亚运会、中国—亚欧博览会、“神舟十七号载人航天飞船”等，还是暴雪寒潮来袭、暴雨山洪冲击、阿克苏乌什县地震突发时，电信蓝总在恪尽职守，以舍我其谁的干劲，履行央企使命责任。2023年，中国电信新疆公司累计完成各类通信保障任务168次，出动设备数量422台/套，人员618人/次。“拉得出、打得响、靠得住”，在各项重大应急通信保障中，电信人以实际行动诠释了央企的社会责任与使命担当。

想用户之所想，科技创新“慧”民生

全疆首个“5G+边缘云服务医疗信息系统”在伊犁州特克斯县人民医院正式启用，极大方便了当地群众就医问诊，提高医疗服务效率在巴州，打造医保局DRG（疾病诊断相关组）上云建设，助建120指挥调度云平台，打造端到端的应急救援体系，为病人争取急救黄金时间；在哈密红星医院，发挥云计算、现代通信技术、全球卫星定位系统等优势，与十三师红星医院打造“一键救助”智能业务，为广大患者搭建生命绿色通道……近年来，针对“看病难、看病慢”等民众反映比较集中的问题，中国电信新疆公司加大智慧医疗服务创新，已实现上百家医院上云，用科技手段搭建“医”路畅通。

图7：中国电信新疆公司与哈密十三师红星医院打造“一键救助”智能业务，为广大患者搭建生命绿色通道

“大爷，有人打电话说保健品代购、扫码线上领奖，您一定要提高警惕，这是现在网络诈骗的新套路……”在新疆乌什县热斯太街电信营业厅爱心服务专员正在开设“助老反诈小课堂”。为满足老年群体全方位的智慧适老服务需求，中国电信新疆公司持续聚焦老年人电信服务的各种场景，探索智慧化适老方案，创新打造智慧平台、智能手环、智慧养老、智慧缴费、智能“小喇叭”等多项智慧养老黑科技。自2021年起，中国电信新疆公司积极推动营业厅“爱心翼站”建设，使之成为户外劳动者的“补给站”、老年人的“智慧站”和广大市民的“公益站”，已累计服务人次超10万，取得良好社会效果。目前，全区2650家“爱心翼站”全面投入使用，公益服务全面升级。

图8：新疆乌什县电信营业厅爱心服务专员正在向老人介绍着各类新型诈骗手段

图9：电信工作人员为老人安装智能“小喇叭”收音机

安全无小事，防范是关键。为保障民众“舌尖上的安全”，中国电信新疆公司结合互联网、视频、AI等技术手段，构建明厨亮灶数字化治理平台，并已在乌鲁木齐、阿勒泰、喀什、和田等地服务众多餐饮商家，助力主管部门纠正后厨问题近万个。此外，“智慧工地”“智慧消防”“智慧燃气物联网管理平台”等智能化服务走入寻常百姓家，为广大民众筑牢数“智”安全门。

越来越多的数“智”服务走进千家万户，数智“慧”民的生动场景，成为天山南北一道靓丽的风景线，也是中国电信新疆公司加快云网融合，利用大数据、边缘计算、平台研发、云网边端安一体化能力优势，“上云用数赋智”赋能民生服务的真实写照。

予用户之所需，暖心服务守初心

“特别感谢新电信‘访惠聚’驻村工作队，他们带来的收割机效率特别高，否则我们村的农活要干很长时间。”新疆克州阿克陶县阿克陶镇巴仁艾日克村村民卡吾力激动地说道。秋收农忙季节来临，当地农户正在为秋收玉米收割和播种冬小麦发愁。中国电信新疆公司“访惠聚”驻村工作队迅速组织开展“秋收助农”活动，撸起袖子、架起车、掰玉米、翻地、播种……这样的助农服务，也出现在克州阿克陶县阿克陶镇巴仁艾日村的玉米地、巴州库尔勒市恰尔巴格乡香梨果园里，中国电信新疆公司“访惠聚”驻村工作队，用实实在在的行动，将服务送到田间地头，解决村民实际需求。

图10：新疆电信“访惠聚”驻村工作队组织开展“秋收助农”活动

作为惠当前、利长远的德政工程、民生工程、民心工程，中国电信新疆公司持续开展“访惠聚”驻村工作和“民族团结一家亲”。2023年，中国电信新疆公司持续深入开展“访惠聚”“民族团结一家亲”工作，选派230余人在98个村扎根一线开展“访惠聚”工作。同时，2023年1—9月，中国电信新疆公司组织1536名干部员工参加“民族团结一家亲”，与1979户少数民族家庭结成亲戚，办好事实事856件，面对面开展宣讲2723场次，宣讲覆盖32783人，帮扶群众改善生活、推动乡村振兴、有效维护边疆稳定。

中国电信新疆公司坚守“人民邮电为人民”的光荣传统，聚焦百姓“急难愁盼”和“愿望清单”，积极推进“为民办实事”。为保证牧区43个孩子上课，电信工作人员冒着严寒和风雪骑马十几里路，为新源县阿热勒托别镇九大队七小队29户牧民家里安装调测好天翼高清课堂；历时47天，中国电信新疆公司啃下山多、地偏、牧区分散的“硬骨头”建成6座4G基站，为阿勒泰地区青河县的3个夏牧开通电信网络，让1300多户牧民正式告别无通信时代……这正是中国电信新疆公司在细微处优化服务，在民生痛点上下足功夫，让为民服务更暖心、更有温度的生动写照。

图11：阿勒泰地区青河县学生通过云课堂上课

近年来，中国电信新疆公司厚植网络发展根基，加快推进5G、云网等新一代信息通信技术建设，从一个个“痛点”和“堵点”入手，用一项项便民、惠民、利民的贴心举措强化服务质量、提升综合智能信息服务水平，真抓实干写好服务“大文章”，用实际行动诠释了“用户至上，用心服务”的央企责任。