福建发布消费维权十大典型案例：物流“保丢不保损”系霸王条款

今天是“3·15”国际消费者权益日，福建省消委会发布“2023年度十大典型案例”白皮书。白皮书共有十大案例，为消费者依法维权提供借鉴参考。

厦门“8·7”倒卖船票案

2023年7月，厦门市轮渡码头周边“黄牛”倒卖鼓浪屿船票现象引发游客多次投诉。经查，该犯罪团伙为非法牟取暴利，利用售票系统购票规则，通过抢票软件获取大量鼓浪屿轮渡船票，加价倒卖给旅行社、个体商户等。

通过正常渠道无法购得船票，被迫接受旅行社“一日游”旅游套餐项目，在个体“野景点”、餐饮店、购物店被动消费，影响鼓浪屿游览体验。厦门市公安机关重拳出击，一举打掉盘踞鼓浪屿周边侵害游客权益犯罪团伙。会同鼓浪屿管委会、文旅等相关职能部门联合开展旅游市场整治，打出“前端打击、综合治理”组合拳，形成强大震慑。该案的成功侦办进一步净化旅游市场经营秩序，购票乱象得到有效遏制。

石狮市检察院诉何某华生产、销售假药案

2022年以来，被告人何某华自行包装生产假冒“衡力”注册商标的注射用A型肉毒毒素的产品，经泉州市市场监督管理局认定，涉案假冒“衡力”注册商标的注射用A型肉毒毒素为假药。泉州石狮市检察院以生产、销售假药罪对被告人何某华提起公诉，并提起刑事附带民事公益诉讼。

案例有效打击医美行业领域药品安全犯罪。同时，强化与市场监督管理局等行政执法部门的协作配合，提升办案专业化能力，督促市场监督管理局对市场主题登记注册和医疗机构行政许可、备案信息等“有照无证”“有证无照”的问题，实地检查生活美容机构39户次，现场责令整改问题4个。

于某某与某厨卫设备有限公司侵权责任纠纷案

2023年6月13日，某厨卫设备有限公司工作人员电话联系75岁的于某某，称于某某手机号码中奖。但于某某前往领取奖品时却发现还需支付某品牌机学习费用，过几天又被告知需支付学习资料版权费。于某某认为某厨卫设备有限公司欺骗、误导消费者，构成欺诈，起诉请求某厨卫设备有限公司兑现免费送某品牌学习机的承诺，退还学习资料版权费2799元并支付惩罚性赔偿金8397元，合计11196元。

现实生活中，一些商家故意利用老年人消费判断能力不强、交易信息不对称的弱势地位，虚构中奖事实，隐瞒产品真实情况，以赠送为名，恶意诱导老年人购买相关产品，侵害老年消费者利益。本案判决明确了经营者虚构事实恶意诱导老年人消费，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。本案对于引导经营者诚信经营，维护老年消费者合法权益具有典型示范作用。

“豪华品质游”大缩水 误导消费受处罚

D女士通过R社直播间购买了2023年厦门旅游产品，但在实际行程中，直播间里所谓的承诺基本没有实现。执法人员经过初步调查，R社做了过分夸大的宣传，且R社提供的合同暗藏玄机。通过调查和调解工作，该旅行社按D女士要求退还了全部旅游费用。此外针对该旅行社涉嫌违法违规的问题，厦门市文化市场综合执法支队进行了立案并作出了没收违法所得4940元、责令停业整顿15天并罚款30000元的处罚。

目前各个热门短视频平台上，商家推出层出不穷的新型营销方式，消费者在面对海量营销信息时应擦亮双眼，不能一味追求低价或者相信优惠承诺。下单前，务必首先与商家沟通好相关服务细节、退改政策，注意保留商家的承诺信息以作为履约及维权依据。在下单前做好咨询，如果是在直播间咨询，可以打开手机录屏，留言询问具体的服务细节，比如是否包含往返交通，是否是纯玩无购物，是否有自费项目，酒店的标准是什么。如果商家、主播无法正面回答，顾左右而言其他，那么最好停止下单，如已经下单预定的，可以直接在平台上申请退单。

海鲜餐厅虚报商品重量侵害消费者权益案

2023年2月4日，厦门思明区市场监管局执法人员对某海鲜餐厅进行现场检查，发现多个菜品现场复称实际重量少于菜单所示重量。经查，当事人在海鲜称重时通过多记录称重海鲜重量的手法，骗取消费者价款而不按照约定提供商品；使用死亡的帝王蟹掉包替换消费者购买的活帝王蟹进行加工出菜给消费者食用。2023年7月3日，思明区市场监管局对案涉餐厅虚报商品重量欺诈消费者的违法行为作出警告、罚款100000元的行政处罚。

商家应该合法经营、诚信经营，耍小伎俩不仅会砸了自家招牌，还触犯了法律法规，明码标价、童叟无欺才是长久经营之道。罚款从来不是目的，而是为了形成震慑力，让商家建立起敬畏心，自觉遵纪守法，营造诚信经营的市场环境。

省消委会首次参与公益诉讼公开听证 创新消费维权新举措

2022年1月至2023年3月间，黄某某以假充真，将母猪肉冒充牛肉进行销售，销售金额共计人民币5万元。公安机关以黄某某涉嫌销售假冒伪劣产品罪移送厦门市思明区人民检察院审查起诉。2023年10月24日，厦门思明区检察院就黄某某销售“假牛肉”一案组织召开公开听证会，邀请省消委会参加公开听证。2023年10月25日，黄某某缴交公益损害赔偿金15万元，并在国家级媒体上公开道歉。

本案是全省消协系统首次以参加检察机关公开听证的形式介入保护消费者权益。省消委会作为保护消费者合法权益的社会组织出席听证，不仅实现了保障消费者合法权益的公益诉讼目的，也是对消费民事公益诉讼办案模式的一项积极有益的尝试。

预约住宿时被告知涨价 消保调处及时化纠纷

杨女士向厦门市同安区消费者权益保护委员会投诉称，其通过某电子商务平台在经营主题乐园的企业购买了2天1晚（酒店+景点）的套餐，团购价1329元，商家在网页标明春节不加价，可预约时却被告知要涨价，需补足差价。杨女士认为商家随意涨价，与其之前预定时候的网页宣传内容不相符，要求商家按原价提供服务。经调解，商家免除加收的费用。

商家销售产品或者提供服务，应当按照合同约定的价格向消费者提供相关产品或者服务。即便在“春节”等特定情况下需要适用与平时不同的价格，也必须明码标价，需要事先向消费者告知，以便于消费者在知情之下自愿选择消费或不消费。商家在日常的经营活动中，必须坚决杜绝乱收费、乱涨价，以避免损害消费者的利益，损害其商家的形象和长远利益。

家电宣传的技术指标与实际不符

谢女士在某电子商务平台上购买了一台抽油烟机，当她打开油烟机时，噪音却很大。但当时主播反复提及这是某知名品牌电器的超级静音抽油烟机。谢女士多次投诉，客服却说产品符合标准，噪音太大是谢女士的主观感受。《新闻三剑客》栏目介入后，品牌电器人员对接了谢女士，并且到谢女士家进行了拆机，办理了退货退款。

案例中，经营者对商品的描述措词强调超级静音设计，并且明确写着噪音是50分贝，使得谢女士对商品真实情况产生误解，并影响其购买决策，但事实上，抽油烟机的噪音高于50分贝，故可认定构成虚假宣传，因此，按照《消费者权益保护法》第五十二条的规定，谢女士有权主张退货退款。

保价物品损坏 物流公司“保丢不保损”

朱先生买了一台冰箱，因为款式问题与商家协商退货。但在退货过程中，这台冰箱疑似遭受物流企业的暴力装卸，导致冰箱出现凹陷和划痕，商家拒收。朱先生联系了物流公司的营业网点，因为当初下单时，他选择了保价。可物流公司营业点的揽件员告诉他，保价是“保丢不保损”。关于“保丢不保损”这样的条款，有法律界人士表示，如果快件丢失应按照保价金额全部赔偿，但如果损坏，快递物流企业也要根据快件损坏程度计算赔偿金额。

快递业“保丢不保损”一说，显然是减轻了其所要承担的责任，加重了消费者的负担，对消费者不公平、不合理，构成了霸王条款，不具备法律效力。当“保丢不保损”的保价格式条款对寄件人不发生效力时，一旦发生损失，快递公司应当按照保价金额对寄件人的损失进行赔偿。

电商不得以商品拆封为由拒绝七天无理由退货

三明的王先生通过某电商企业购买了一套乐高玩具，但是他并未打开玩具包装，仅仅是拆开了快递的包装盒验了货。然而没想到，原本电商企业承诺“7天无理由”退货，但当王先生要退货后，电商企业拒绝了。工作人员表示，在“新闻三剑客”反映情况后，平台和客户进行了多次沟通，决定先行垫付实际货款，退回给客户。

实践中，一些平台和商家虽会承诺无理由退货，但不同经营者在执行中存在较大差异，购物过程中消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由，拒绝消费者合理的退货申请，消费者可向有关部门投诉举报，或者通过诉讼途径依法维权。