浙江已在十家网购平台设维权站，九成消费诉求内部解决

发布会现场。澎湃新闻记者 陆玫 图

3月14日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）从“放心消费在浙江”行动新闻发布会了解到，浙江已在淘宝、天猫、“去哪儿”等10家主要网购平台建立网络消费维权站，目前90%以上的消费诉求能及时在平台内部得到解决。

在企业内部设消费维权联络站是浙江市场监管部门2022年推出的创新举措，提升消费者投诉的便捷性，优化投诉处置效能，落实平台主体责任。澎湃新闻从省市场监管局获悉，10家网络消费维权站由消保委进行业务指导，并对其投诉处理情况进行跟踪、考核，各家平台依据各自情况做出承诺。以天猫为例，承诺维权站配置客服团队，对投诉实现1小时内响应，1天内给出处理方案，1位责任客服全程跟进。美团承诺开通24小时服务热线，登记、受理用户投诉，酒旅、出行业务尽快尽力解决订单变更问题。

“这10家主要平台90%以上的消费诉求能及时在内部解决。此外，浙江还在商圈、景区、旅游乡村等消费场所建立3000多个维权站点，让更多消费诉求就近就地化解。”省市场监管局局长谢小云在发布会上表示。

澎湃新闻了解到，上述“让纠纷化解‘快起来’”的相关举措是浙江去年在提升消费环境方面的三项重点工作之一，另两项为让消费马车“跑起来”、让市场秩序“好起来”，包括推出系列促消费政策举措，持续整治美容美发、保健品等消费领域乱象，查办大案要案等。