车险理赔慢？上海消保委与保险同业公会联合发布“快处易赔”指引

随着汽车保有量的持续增长，车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。3月12日，上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》（以下简称《指引》）。

《指引》基于本市车险线上理赔服务现状，充分响应消费者诉求，通过优化线上服务操作，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准，实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化，从而达到快速处理、易于赔偿的目标，有效提升消费者车险理赔服务获得感。

车险理赔时效慢一直是消费者反映较集中的问题。日前，有消费者反映“快处易赔”系统在使用过程中遇到反馈速度慢，沟通时间长等情况。为此，上海市消保委和上海市保险同业公会联合组织开展“快处易赔”车险理赔服务调研。调研范围涉及全市范围内3000余名驾驶员、38家车险公司，以及车险公司查勘定损理赔人员等。调研发现，“快处易赔”在使用过程中还存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢，有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题，影响了消费者的服务体验。如：有的保险公司报案响应时长超过30分钟；有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等，差异较大。此外，消费者使用“快处易赔”时误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，也给消费者处理事故带来了不便。

为有效解决消费者在理赔服务中面临的难点、堵点问题，上海市消保委、上海市保险同业公会在前期调研的基础上，联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保财险上海市分公司、太平财险上海分公司等车险头部企业，推动制定了《“快处易赔”车险理赔服务指引》。该《指引》进一步规范了保险公司的理赔服务管理，对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理，服务提供过程、服务质量监督和评价进行了全面统一规范，提升消费者的理赔体验，为消费者提供更加快捷、透明、高效的理赔服务，推动上海地区车险理赔服务迈向更高水平。

一是规则更清晰。《指引》明确了“快处易赔”的适用场景，帮助消费者正确使用“快处易赔”处理交通事故，申请保险理赔。

二是服务更贴心。《指引》进一步强化理赔人员服务技能与礼仪要求，明确了主动引导消费者解决问题的责任和操作规范。如：对存在人伤等不适用“快处易赔”的事故，明确应引导消费者直接报警；对尚处于危险状态的事故车辆，协助消费者采取施救和保护措施，维护现场人员、车辆和物品安全，避免损失扩大。

三是理赔更便捷。《指引》指出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等措施，加快定损、理赔速度。如：在定损环节，估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至50000元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起七个工作日内核定损失；估损金额50000元至100000元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起十五个工作日内核定损失。在核赔和支付环节，对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在人民币5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币5000元至10000元（含）的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币10000元至100000元（含）的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币100000元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。

四是管理更规范。《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求，进一步提升理赔服务效率。如：车险公司设立“快处易赔”24小时×365天线上服务；报案电话由语音系统应答的，转人工接听时的等待时间在非突发性灾害期间不超过2分钟；接到报案时，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；事故查勘人员在报案受理后15分钟内联系客户。《指引》还规范了人员配置、从业资质要求，明确了理赔服务人员技能与礼仪规范，强化了培训考核；增加了个人信息保护、应急响应、合作机构选择等方面的要求，保障消费者个人信息安全，提供高质量增值服务等。

为方便消费者尽快熟悉和使用“快处易赔”，上海市消保委、上海市保险同业公会还编制了“快处易赔”理赔服务指南和使用问答。目前，“快处易赔”已入驻随申办App和小程序，消费者可在随申办App或小程序中搜索“快处易赔”，点击进入后即可操作事故处理和报案理赔。据了解，在规范“快处易赔”车险理赔服务的同时，上海市保险同业公会与市公安交警合作，积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置，初步显现成效。

《指引》得到车险公司积极响应，下一步，上海市消保委、上海市保险同业公会将对《指引》的实施情况进行跟踪测评，并根据测评结果进一步优化，为消费者打造一个更加公平、透明、便捷的车险理赔环境。并在不断完善的基础上，逐步向长三角地区复制推广。