大酒店的“杯具”和小餐馆的盘子

自从微博网友@花总丢了金箍棒曝光北京柏悦酒店、上海璞丽酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店等多家高端酒店的卫生乱象以来，大酒店的“杯具”成了一个热门话题，这些“杯具”没有用恰当的方式清洗，看着着实让人感到悲剧。但就个人生活范围所及，笔者倒不特别关心“杯具”的话题，更想蹭这一话题的热度，说说另一个相关的与大家生活关联更紧密的话题：小餐馆里的盘子。

就大多数一般人而言，出门吃饭肯定比出门住店多，和盘子打交道比酒店里的“杯具”多，而且那些杯具不放心随手就可以冲洗，自个去冲盘子就麻烦得多。笔者见过这样的洗盘子流程：服务员先把盘子里的剩余食物倒进潲水桶，然后把盘子放进较多洗洁精的水里，清洗完油污之后，把盘子放进另一个池子，这个池子放满了水，盘子在水里过一遍就拿出来备用了；这池水最开始是清水，但显然很快就是一池洗洁精水了。我对看到的这种情形有点耿耿于怀。

一件好事也好，一件不好的事情也好，其发生的可能性，都和其背后的成本、收益情况有关。做一件事情的成本大、收益小，这件事情就不容易发生，相反成本小、收益大，事情就比较容易发生，好事、不好的事情都是这个道理。就洗盘子一事，洗盘子的人不用流水冲，他洗盘子省事，付出成本更小，不用流水冲盘子这种不好的事情就更容易发生；对餐馆而言，这种情形节约了水（成本），如果顾客并不会因此让它付出成本、减少它的收益，它也就没有改变这种状况的激励。

所以，让一件好事发生，一件不好的事情不发生，就要改变它的成本-收益结构：让做好事的成本变小，收益变大；让做坏事的成本变大，收益变小。现在我们假设事情都是人（劳动者）做的，而且事情都发生在企业（比如一个餐馆也视为一个企业）里，如果要让劳动者不用流水冲洗盘子这种做法的成本、收益发生改变，需要有下述的情形：

1.企业（餐馆）发现洗盘子工人没有用流水冲洗盘子，就予以处罚；

2.顾客发现企业（餐馆）洗盘子没有按照规定的流程，企业会受到惩罚；

3.惩罚有两类，一是市场的惩罚，即顾客用脚投票，选择一走了之，二是顾客向政府有关部门投诉，有关部门对企业进行惩罚。所以这件事情成本-收益结构的改变机制是这样的：消费者或政府的惩罚，让企业因为盘子没洗干净付出了额外的成本，企业有了监督劳动者把盘子洗干净的激励，并对洗盘子不规范行为采取惩罚措施，企业的惩罚又改变劳动者的成本-收益结构，即不冲洗盘子会付出额外的成本，这种事情也就不容易发生了。

这种反应机制需要一个很重要的起点，即：消费者、政府的惩罚。但要注意到，消费者、政府实施惩罚本身也是有成本的，也存在一个成本-收益结构。一种很可能的情形是，惩罚一个大企业和惩罚一个小企业的成本是类似的，但收益差别很大，比如一个餐馆一天要服务一万人，另一个餐馆一天只服务一百人，政府发现两个企业的盘子都没有按程序清洗，对两个企业都进行惩罚，大餐馆的改进会让一万人受益，后者的受益者只有一百人。政府显然更愿意盯住大餐馆，对它的不规范行为进行惩罚，对小餐馆就不会格外的注意。

我们需要改变政府在这类事情中的成本-收益结构，否则政府依靠成本-收益原则行事，更愿意盯住大的企业（餐馆），而漏掉小企业（餐馆）的不良行为。靠谁改变政府行事的成本-收益结构？靠消费者。

靠消费者的逻辑是这样的。在一个产品或服务的市场交易中，消费者是付费方，消费者有权利要求产品或服务的质量是达标的，他的权利隐含在市场交易契约中。另一方得到消费者付费而产生的收益，这一收益最终是被三类主体所分享，分别是劳动者（得到工资）、企业（得到利润）和政府（得到税），它们依次并且要共同承担提供一个好的产品或服务的责任。消费者有权利要求它们，但是消费者实施权利也是有成本的，消费者在三类主体上实施权利的成本-收益结构并不相同。消费者在劳动者那里不容易有所作为，中间隔着企业；消费者在不同类型企业要有所作为会存在差别，比如消费者可以采取的一个措施是曝光企业里不当的行为，对一个小企业的打击可能有限，对大企业可能有一些效果，大企业会比小企业更加重视声誉的价值；对政府主体而言，消费者对政府提出保护他们权利的要求是否能够得到足够的反馈和反应，将显著影响消费者要求政府有所作为的成本-收益结构。

现在的情况是这样的：我们假定如果企业面对惩罚，它会对企业劳动者实施监督和惩罚，劳动者相关行为的成本-收益结构会被显著改变，好事更容易得到激励，不好的事情会被避免。进一步的情形又是这样的：消费者对大企业容易有所作为，政府对大企业实施监督和惩罚更有激励，收益更大；消费者对小企业不容易有所作为，政府对小企业监督和惩罚的激励也不够。那么关键是：消费者基于自身权利将小企业投诉于政府，可以要求政府对小企业实施监督和惩罚，如此这般，消费者对小企业采取行动才有较为有利的成本-收益结构，更愿意付诸行动。

所以，整个逻辑的起点是：消费者对政府有关部门提出合理的监督、惩罚的要求，政府有关部门需要由此采取行动；如果有关部门不能响应，也要承担相应的成本。这意味着：消费者可以改变政府行为的成本-收益结构。比如，消费者向有关部门举报一个外卖小餐馆不符合卫生规范，有关部门必须证明该餐馆达到了政府有关标准。在其后，政府有关部门可以要求该餐馆证明其整个经营流程符合规范，否则它将受到惩罚。如果有关部门认为要应对的投诉太多，导致部门行动的成本过高，它就可以采取一些事前的措施，比如要小餐馆在开办前达到相关标准，并提供能被监控的手段，有关部门可以根据自身的成本-收益结构权宜行事。还或者，政府有关部门可以借助大企业来改变自己的成本-收益结构，比如在外卖领域，有关部门监督每一个小企业（餐馆）成本很高，可以通过美团外卖这类企业采取一些措施，如同要求滴滴公司所做的那样。

最后，重复一遍上述逻辑：消费者对政府有关部门提出要求，有关部门对企业提出要求，企业对劳动者提出要求。如果考虑到企业分为大企业、小企业，大企业对整个产业链条上的诸多小企业有较强的掌控力。上述逻辑可以演化为：消费者对政府有关部门提出要求，有关部门对大企业提出要求，大企业对小企业提出要求，小企业对劳动者提出要求。每一种要求都是着眼于提高做坏事的成本。比如一辆滴滴顺风车出了事故，上述逻辑就在发挥作用：社会公众（消费者）要求有关部门采取措施，有关部门对滴滴公司提出要求，滴滴公司对每辆顺风车提出要求。类似的，如果从美团外卖卖出的外卖出现质量问题，消费者要求有关部门采取措施，有关部门对美团提出要求，美团对餐饮店提出要求，餐饮店对从业人员提出要求。

（作者汪亚军为西南大学经管学院教师）