预订寒假泰国酒店后查不到订单被拒绝入住？同程：将协商解决

近日，来自成都的消费者岳先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反馈称，2023年12月底，他通过同程旅行App预订寒假期间的泰国酒店，在线支付了4056.4元的房费，显示房源“已确认，待入住”。然而到达泰国的酒店后，却被前台告知无法查询到订单，不能办理入住，“同程的客服也没有给出一个解决方案，就说退款、赔付一晚的房费，但我们在当地临时预订酒店，很多已经满房了，而且价格非常高”。

对此，同程旅行平台的工作人员回应澎湃新闻称，此事涉及消费者的个人隐私，无法透露相关信息，将会和消费者协商解决。对于记者询问为何预订成功，酒店却没有接到订单的问题，该工作人员称将安排专员回复，但截至发稿尚未得到回应。

岳先生预订的订单显示“已确认，待入住”

提前预订酒店，订单却莫名“失踪”

岳先生介绍，2023年12月30日，他在同程旅行App上预订了泰国普吉岛芭东艾希莉高地酒店公寓的一间高级房，打算寒假期间带着家人前往泰国旅行度假。岳先生预订的酒店是2024年1月28日入住，2月7日离店，共计10晚，线上支付了4056.4元的房费。预订后，该平台显示“酒店已经预留了房间”。

让岳先生没想到的是，1月28日他和家人抵达泰国的酒店后，被前台告知无法查询到他所预订的订单，“我还把订单确认函给前台看了，前台说确实查不到”。岳先生说，他随即联系同程旅行App的客服人员，客服称是工作失误导致，会给出解决方案。

岳先生说，当天同程旅行给出了解决方案，称将退还房费并赔付1晚的房费，此外提供国际订房客服的微信，提供订房帮助。“我和这个订房客服说想找一个在芭东地区同价位的酒店，客服直接说没有。我以为客服是来帮用户解决问题的，结果只是帮我查询酒店，让我有其他诉求去找售后客服。”

岳先生告诉澎湃新闻，当天泰国的气温高达30多度，自己和家人一直在等解决方案，而周边的酒店不是满房就是价格高涨，“我们大概等了三四个小时都没给出一个说法，天都黑了，只能自己找一家酒店入住”。由于寒假正值泰国旅游旺季，他临时预订的10晚酒店，共计花费了17346元，费用远高于此前预订的酒店。

事后，岳先生要求同程旅行对订单“退一赔三”，总计赔偿16261.6元，遭到对方的拒绝。回国后，岳先生通过12315投诉，苏州市监局已受理。

岳先生称客服未能解决自己在当地的入住问题

同程旅行：将和消费者协商解决

澎湃新闻记者注意到，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

2月25日，澎湃新闻记者致电同程旅行，该平台的工作人员表示，此事涉及消费者的个人隐私，无法透露相关信息，将会和消费者协商解决。对于记者询问为何预订成功，酒店却没有接到订单的问题，该工作人员称，将安排专员回复，但截至发稿尚未得到回应。

2月26日，岳先生告诉澎湃新闻，他接到了同程旅行工作人员的电话，称可以退一赔一，遭到岳先生拒绝。岳先生说，他感到不解的是，目前双方仍未协商一致，但他此前预订后无法入住的订单却显示“已入住且离开”。