口述｜某星级酒店前客房总管：主管检查也是“一块布擦所有”

11月15日，一位长期在四星级、五星级酒店工作，且曾总管过某星级酒店客房部的人士向澎湃新闻（www.thepaper.cn）讲述了客房部的一些工作情况：

酒店都会制定各种严格的规定，你去看都翻得出来，但实践中难以做到。

比如，一般规定每个保洁员一天打扫12-13间房，只是正常、普通的房间，还不是套房。但实际上，一个员工一天经常要打扫20-30间房。

保洁人员做完保洁后，客房主管还要检查一遍。以前我在客房部的时候，规定一个主管一天要检查120个房间。

每天光走120间房都走不过来，何况现在套房、别墅多，更是麻烦，这里跑到那里都得相当一段时间，何谈深入检查。

按规定，擦马桶的是马桶（布），擦杯子是杯子（布）……但实际上经常是一块布，或者用房间里的毛巾、小方巾等来擦。

很多主管去检查的时候，会拿一块不带毛的白色口布，碰到哪里有瑕疵，就直接擦掉，也是一块布擦所有。除非卫生问题比较大，才会要求重做。检查的人这样，不用说员工了。

而且这位主管还是一个很有名的外国品牌的五星级酒店出来的，已经算严格。曾经在抽屉背面贴一张100元钱，以检查保洁员是否擦得仔细。

上世纪90年代前后，酒店各方面还有优势，客人给的小费多，彼时还有大量下岗人员，所以酒店能招的人也多，要求也高，不好好做就开除。

现在很多酒店里相当一部分员工都是劳务工，做一间算一间的钱，做得多拿钱多。有时候碰到对方说上午已经做10间房，真是马虎得不得了。

如果要求对方按规定操作，对方就不愿意在这干了。现在愿意做的人少，所以必须用劳务工，不可能认真。此外，要求按规定来，房间也做不出来，客人还要入住。

现在很多劳务工，大家都只是为了赚钱，而且酒店工作累，很多年轻人都不愿意做这个。尤其现在酒店效益不好，工资也没有什么优势。要求这要求那，人家也不好做。

现在五星级酒店人手也不够，配置的人根本来不及应付大型宴会，做房间还很累很累，管理人员久而久之也放松了，睁一只眼闭一只眼。

现在酒店招人更难，工作又累，劳务工会更多，各种糟糕的情况只会更严重，也不知道为什么到现在才曝光。

酒店投资人口述：算行业里公开的秘密

我是多家星级酒店的投资人，怎么说呢？这件事算是行业里是一个公开的秘密吧，只是现在曝光了。

比如用混乱的毛巾擦杯子、擦地板什么的，其实不管多大的酒店，不管是国内的还是国外的酒店，哪怕是国外招进来的服务员，基本上都是这样的。

我们要求不允许这样操作，不管开会怎么强调，但实际上他们都是这样操作的，这事儿还真有点麻烦。

酒店客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……

在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

诚然，酒店在卫生管理方面有很多的规定，但在实际操作的过程中却很难实现这样的标准。特别是在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以打扫12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。

大多数员工不会冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。

这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。

以前有些小酒店，服务人员的工资按照打扫房间数量来提成，这可能因为追求工作量，导致工作粗心、漏洞。但是现在很少有这种方式，尤其是大的集团酒店。

现在的酒店卫生，一般有两种方式，一种是外包方式，与一个劳务公司签订合同，把酒店洗衣服、搞卫生等所有任务都外包，这种情况下，酒店就很少去参与监督他们怎么做了，一般只是要求需要多少人，你随时到位，保证我的卫生；另一种是酒店自己搞卫生，但这种方式现在没有什么提成，加班也很少有所谓的加班费。

有关酒店卫生的问题，主要是房务经理、有的酒店叫房务管家，或者房务总监在负责。但是这些东西，大家一般不会公开说。酒店行业人事流动比较大，尤其是几家集团酒店，中层以上的人，大家都有一个圈子，如果他站出来实名说这些，他的处境会很难。

这块最大的漏洞，我觉得是监督的问题。

比如有的地方卫生监督部门平时抽查比较少，现在一曝光就去调查了。我们酒店管理层再怎么要求她们（服务员），她还是会那么做，我们也没有办法一间房一间房盯着让她去做。