媒体体验18种常用APP，质疑人工客服为啥老是接不通

等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高……作为用户体验的关键一环，各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。如何保证客服畅通呢？专家建议，流程细化、人工智能化是客服行业必然趋势，但关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通，提升消费者的售后体验；同时要保持市场的开放有序竞争，积极回应消费者的投诉，避免垄断造成的惰性。

无人工

客服咨询成摆设

家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户，每天用QQ聊天成为他重要的生活方式。但是最近的一件小事却让他烦恼不已。事情起因于一个月前，小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主，申请同城群认证一直无法通过QQ官方审核，原因是“群资料违规”。“我修改和提交了无数遍但一直通不过认证，群资料里根本就没有不文明不合法的介绍。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话，结果令他开心不起来。

“客服电话只有语音回复，提示我跟微信腾讯客服对接。但是这个平台就是一个机器人，根本转接不了人工客服，我只能提交客服咨询说明、等待他们回复。”一周后小李终于等来了微信腾讯客服的回复，回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明”。缺少人工客服申诉渠道，小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核。

昨日，记者根据在网上搜索的腾讯几个官方电话一一拨打过去，却无一例外自动转到微信腾讯客服平台，与该智能客服平台直接对话。如果想要转接人工客服处理，必须得像小李一样填写详细的客服咨询说明，等待微信客服的回复。整个客服咨询环节中，人工客服难觅踪影。

等待长

在线人工客服排队346人

“亲，您前面还有346人，在线客服正在赶来的路上，请稍候。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复。“346人”的数字令她咋舌，只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询。“好像客服永远在赶来的路上”，静静对记者吐槽道。从之前的电话客服时代，到如今引入在线客服和微信客服等分流，转接人工客服等待较长似乎一直是困扰消费者的行业问题。

在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题胡先生急需联系中国移动公司的人工客服，但是在客户端转接在线人工后，回复一直是“当前排队人数过多，未能连接到人工MM”。尽管一再刷新，依然没有连接到人工。“刷新到最后居然告诉我，您好，在线客服人工服务时间为8：00-22：00，请您在此期间登录咨询。我可是等待了3个小时啊！”胡先生表示，中国移动的回复表示他明天还得接着“战斗”。胡先生质疑道，人工客服都去哪里了呢？

记者体验了18种常用的APP，包括部分航空公司、银行和三大运营商等，发现大部分在线人工客服的应答率较高，但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长，平均在几分钟左右。同时，记者观察到，除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外，大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服，操作环节依然较多。记者也注意到，在在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了。

答非所问

智能客服无法替代人工客服

双十一在即，消费者在买买买的时候可能不会注意，无论是语音还是文本的对话形式， 跟你对话的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，在双十一期间将承担客服咨询主力的角色。据中国前瞻产业研究院报告，中国客服软件当前存量市场规模在100至150亿人民币，智能客服给市场提供了更大空间。“智能客服还没有智能到那种可以取代人类的地步”。上海岐力信息科技有限公司工程师王沛说道，虽然就目前来看，智能客服有一定用处，比如它可以回答那些被用户重复提出的问题，这可以节省出大量人力。但当前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度，当面临售后纠纷时，消费者倾向于找人工客服解决。“主要是用户本身的习惯，相对于智能客服的机械回答，消费者更喜欢与人工客服进行一对一的对接。虽然效率有时候会慢一点，但是在问题的解决上，人工客服能够做到更理解用户。”

智能客服的“智慧”也成一大问题。“智能客服实质上就是聊天机器人，只是交互要求没那么高，专业性要求更强一些。智能客服首先要提高自然语言处理能力。”王沛表示，在解决用户的问题之前，人工智能要“咬文嚼字”，将用户的问题与知识库中的数据进行配对，从而找出问题的答案。

记者登录了几大电商网站，体验了一把炙手可热的智能客服的服务，包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个智能客服。但是在与多个智能客服的交互过程中记者发现，有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致，否则无法回应，有时甚至出现答非所问的情况。比如，在百度糯米的聊天框输入“可以支付宝支付吗”，此时糯娃无法直接回应，只能间接选择其他选项来获得答案。“根据数据显示，目前人工智能成功解决问题的概率不算很高。”王沛表示。

如何畅通

接通人工客服电话

如何才能接通人工客服？王沛对记者表示，在人力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面，随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低成本方式分流客服压力。“智能客服、微信客服平台、优化细化接通流程等是这一转型趋势下的产物。但是关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通，利用好这些工具，提升消费者的售后体验。”

此外，中国社会科学院法学所研究员陈根发也表示，对于消费者目前投诉较多的一些互联网企业，应该警惕垄断所带来的惰性。他指出，一些在相关市场上占明显优势地位的互联网企业会因为缺少必要的竞争性导致其缺乏提升客服质量的动力。“必须保持市场的开放有序竞争，同时积极回应消费者的投诉，监督企业提升客服质量”，他建议。（原题为《人工客服为啥老是接不通？》）