“解释权归本店所有”“特价卡不退不换”？广州两商家被罚

因在消费卡片中标有“此卡一经售出概不退还”“在法律允许范围内，最终解释权归本店所有”的文字，广州某网络科技有限公司被广州市越秀区市场监督管理局罚款25000元；广州某健康管理有限公司的“服务合同”中印有“活动期间的特惠卡不退换，特价卡不退不换”等格式条款，也被予以罚款。

2024年1月15日，广州市市场监督管理局在官网通报一批预付式经营领域典型案例，其中一例为：

2023年3月，海珠区市场监督管理局在监督检查过程中发现，该区某理发中心在店内派发消费卡片，卡片上的使用需知处标有“此卡一经售出概不退还”“在法律允许范围内，最终解释权归本店所有”的文字。经查实，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）、（六）项的规定。2023年4月23日，广州市海珠区市场监督管理局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，责令当事人改正违法行为，并处警告、罚款2500元的行政处罚。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）、（六）项规定为，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。

通报称，该案典型意义是，由于理发行业市场竞争较大，一些经营者通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，消费者在购买会员卡后，才发现实际接受的服务与宣传不符。而经营者通常以“会员卡”卡片上的“最终解释权归本店所有”、或者以带有限制消费者权利和对商家免责的不公平格式条款的合同来免除或减轻经营者责任。本案的查处，有效约束了经营者在格式条款中作出对消费者不公平、不合理并排除消费者权利的违法行为，切实保障消费者合法权益。

此外，广州某健康管理有限公司的“服务合同”中印有“活动期间的特惠卡不退换，特价卡不退不换”等格式条款，也被予以处罚。

2022年10月，广州市海珠区市场监督管理局执法人员对广州某健康管理有限公司的经营场所进行检查，检查发现现场有《VIP会员登记本》。该登记本含有“服务合同”，合同中印有“活动期间的特惠卡不退换，特价卡不退不换”等格式条款，经查实，当事人广州某健康管理有限公司行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）项，2023年5月16日，广州市海珠区市场监督管理局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，责令当事人广州某健康管理有限公司改正违法行为，并处警告、罚款1000元的行政处罚。

通报称，该案典型意义是，目前一些经营者经常以高额折扣吸引消费者非理性消费，消费者在实际消费中使用不完，或因其他原因进行退款时，经营者通常以已约定“不退不换”或以带有限制消费者权利和对商家免责的不公平格式条款的合同来减轻、逃避损害消费者合法权益后应承担的责任。本案的查处，警示经营者不得在格式条款中作出对消费者不公平、不合理并排除消费者权利的行为。

以下为通报全文

广州市市场监督管理局公布预付式经营领域典型案例

一、广州某网络科技有限公司从事单用途商业预付卡违法行为案

【案情简介】2022年8月9日，广州市越秀区市场监督管理局根据相关线索对广州某网络科技有限公司进行检查。经查，当事人广州某网络科技有限公司于2019年8月成立，主要从事家庭服务（上门提供卫生保洁）类型的经营业务，与消费者签订有《安心到家家政服务协议》或《安心到家家政保洁服务协议》。当事人以预收方式收取保洁服务套餐款项，开展单用途商业预付式收费：当事人通过推出家庭保洁会员制消费服务模式，先向客户收取服务预付款，并办理电子会员预付卡，其后再分多次向客户提供家庭服务。当事人发出的电子单用途商业预付卡的单卡消费次数在12-96次之间，单卡金额2399元-16999元。当事人于2020年3月开展单用途商业预付卡业务至案发之日，未向商务部门办理备案。2022年8月9日广州市越秀区市场监督管理局执法人员对当事人未向商务部门备案单用途商业预付卡业务的行为，发出《责令改正通知书》，责令当事人于2022年9月9日前完成备案手续。当事人在责令改正的期限内，仍未能办理单用途商业预付卡的备案手续。

当事人以单用途商业预付卡业务开展家庭服务经营，未向商务部门备案的行为，违反了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第七条“发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内按照下列规定办理备案”所指第（二）项“规模发卡企业向其工商登记注册地设区的市人民政府商务主管部门备案”的规定，构成开展单用途商业预付卡业务未向商务主管部门备案的违法行为。根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第三十六条的规定，广州市越秀区市场监督管理局决定责令当事人立即向商务主管部门办理单用途商业预付卡业务备案，并处以罚款25000元。

【典型意义】作为一种消费方式，预付费消费在零售业、住宿和餐饮业、居民服务等领域中时有发生，由预付卡引发的虚假宣传、霸王条款、商家携款“跑路”等问题频发，造成预付卡消费困境。广州市越秀区政府协调公安、商务、市场监管等部门及时介入，要求最大限度保护消费者权益、打击违法行为。广州市越秀区市场监督管理局主动作为，充分履行法律、法规赋予的职能职责，依照法定程序，及时查清违法事实，并按照相关规定，对涉案主体予以行政重处，严厉打击违法行为，对预付卡消费领域起到警示作用，彰显了执法力度，维护了市场秩序。

二、广州市海珠区某理发中心侵害消费者权益案

【案情简介】2023年3月，广州市海珠区市场监督管理局在监督检查过程中发现，广州市海珠区某理发中心在店内派发消费卡片，卡片上的使用需知处标有“此卡一经售出概不退还”“在法律允许范围内，最终解释权归本店所有”的文字。经查实，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）、（六）项的规定。2023年4月23日，广州市海珠区市场监督管理局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，责令当事人改正违法行为，并处警告、罚款2500元的行政处罚。

【典型意义】由于理发行业市场竞争较大，一些经营者通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，消费者在购买会员卡后，才发现实际接受的服务与宣传不符。而经营者通常以“会员卡”卡片上的“最终解释权归本店所有”、或者以带有限制消费者权利和对商家免责的不公平格式条款的合同来免除或减轻经营者责任。本案的查处，有效约束了经营者在格式条款中作出对消费者不公平、不合理并排除消费者权利的违法行为，切实保障消费者合法权益。

三、广州某健康管理有限公司侵害消费者权益案

【案情简介】2022年10月，广州市海珠区市场监督管理局执法人员对广州某健康管理有限公司的经营场所进行检查，检查发现现场有《VIP会员登记本》。该登记本含有“服务合同”，合同中印有“活动期间的特惠卡不退换，特价卡不退不换”等格式条款，经查实，当事人广州某健康管理有限公司行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）项，2023年5月16日，广州市海珠区市场监督管理局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，责令当事人广州某健康管理有限公司改正违法行为，并处警告、罚款1000元的行政处罚。

【典型意义】目前一些经营者经常以高额折扣吸引消费者非理性消费，消费者在实际消费中使用不完，或因其他原因进行退款时，经营者通常以已约定“不退不换”或以带有限制消费者权利和对商家免责的不公平格式条款的合同来减轻、逃避损害消费者合法权益后应承担的责任。本案的查处，警示经营者不得在格式条款中作出对消费者不公平、不合理并排除消费者权利的行为。

四、广州某形象管理有限公司涉嫌从事单用途商业预付卡违法行为案

【案情简介】2023年4月18日，广州市天河区市场监督管理局根据投诉举报，对广州某形象管理有限公司进行检查，现场发现多份顾客充值后登记的纸质资料，当事人无法提供单用途商业预付卡备案材料。当事人涉嫌未按规定开展办理单用途商业预付卡备案。经查，当事人在2023年2月底至2023年4月19日期间未按规定办理单用途商业预付卡备案且拒不改正的违法行为，违反了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第七条第（三）项的规定。根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第三十六条的规定，广州市天河区市场监督管理局责令当事人改正违法行为，并罚款29000元。

【典型意义】本案中，多名消费者反映广州某形象管理有限公司从事单用途商业预付卡违法行为，当事人曾于2022年12月2日未按规定办理单用途商业预付卡备案且经责令限期改正后逾期不改，被广州市天河区市场监督管理局行政处罚。在2023年2月底至2023年4月19日期间又对多名消费者发行了仅限于在本公司理发美发的预付卡，且因无法对消费者履行退还预付卡金额的义务，再次引发了多名消费者投诉。当事人涉嫌未按规定办理单用途商业预付卡备案且拒不改正的违法行为，广州市天河区市场监督管理局对当事人进行从重处罚，依法维护消费者合法权益。

五、广州某超市有限公司新市店涉嫌未依单用途卡章程约定提供退卡服务案

【案情简介】2023年5月11日，广州市白云区市场监督管理局发现广州某超市有限公司新市店涉嫌未依章程或协议的约定，限制消费者单用途预付卡购物，拒绝提供退卡退费服务，遂发出责令改正通知书，责令当事人于2023年5月12日前改正。整改期限届满后，广州市白云区市场监督管理局又多次收到关于广州某超市有限公司新市店限制消费者使用购物卡，拒绝退卡的投诉线索，2023年6月19日，广州市白云区市场监督管理局执法人员再次前往现场检查，现场发现有面值500元、1000元的预付卡在售，现场未发现公示单用途商业预付卡章程相关信息,当事人承认目前仍存在拒绝退卡情形。当事人涉嫌未依单用途卡章程约定，提供退卡服务，广州市白云区市场监督管理局遂依法立案调查。

经查明，当事人自2023年3月起，限制消费者每月使用该卡额度不超过500元，并拒绝向消费者提供退卡服务。在广州市白云区市场监督管理局责令改正后，仍以总部下达命令为由，拒绝向消费者提供退卡服务。由于当事人已售出的单用途预付卡数量多，且引发不少市民通过“12345”平台投诉举报，造成重大社会负面影响，决定适用从重幅度进行处罚。当事人未依单用途卡章程约定，提供退卡服务，违反了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第二十一条第一款：“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。”的规定。根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第三十七条第一款“发卡企业或售卡企业违反本办法第十四条至第二十二条规定的，由违法行为发生地县级以上地方人民政府商务主管部门责令限期改正；逾期仍不改正的，处以1万元以上3万元以下罚款。”的规定，对当事人罚款30000元。

【典型意义】本案当事人在短期内被大量消费者投诉举报，当事人未依单用途卡章程约定，提供退卡服务，给相关消费者带来消费资金安全隐患和风险，造成社会负面影响，广州市白云区市场监督管理局执法人员发现线索后，及时跟进处理，并对当事人进行从重处罚，及时制止违法行为，挽回消费者损失，让市场监管执法在保障消费者利益时发挥了积极作用,严厉打击不法行为,宣传警示预付风险。