总体表现｜金融机构声誉价值总体有所提升 声誉管理机制逐步完善

作者｜本刊编辑部 

          吴晶妹教授信用管理工作室

从本次评价结果来看，金融机构普遍比较重视声誉管理，声誉价值总体比上一年度有所提高；绝大多数机构能够主动披露声誉管理相关信息，且信息披露质量有进一步的提升。相较于2022年，本年度新进入榜单的金融机构有两家，即重庆农村商业银行股份有限公司和国元证券股份有限公司，说明金融机构的声誉价值排名整体上相对稳定；与此同时，上榜的45家机构具体排名相比于2022年有很多不同之处，反映出银行、证券、保险业排名在TOP20、TOP20和TOP5的机构内部之间声誉价值存在一定波动。这种现象也与声誉的特性相符合。声誉存在长期稳定与短期波动并存的特点，声誉价值的形成与提高需要长期的积累，但短期内通过良好的管理措施，声誉价值排名也具备上升的空间。

具体到一级指标，在声誉风险管理机制方面，三类机构整体上均优于2022年，体现出金融机构声誉风险管理意识的逐渐增强，管理方法也愈发成熟，各机构普遍按照《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》和《证券公司声誉风险管理指引》等文件的指导，将声誉风险纳入全面风险管理体系之中，逐步建立并完善了常态化的管理措施，注重舆情监测和声誉风险防范化解，取得了积极的效果。在品牌价值方面，银行类和保险类机构略优于证券类机构，这和不同行业的产品与服务特质、技术水平、盈利能力、发展前景等因素有关。在合规表现方面，保险类机构总体表现良好，说明保险类机构对合规经营问题较为重视且合规管理水平有所加强。在ESG方面，三类机构普遍比2022年更好，社会责任意识进一步提高，ESG报告发布情况以及在各项二级指标上的表现均优于2022年，其中银行类机构整体表现最好，这与监管要求严格和机构自身重视程度密不可分。

在连续两年的金融机构声誉价值评价过程中，我们发现，随着《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》《证券公司声誉风险管理指引》的发布，金融行业的声誉管理机制开始逐渐完善，与企业声誉管理相关的公开披露信息范围有一定扩大，声誉管理各项措施的协调组织也在逐步落实。以银行业为例，根据A股上市公司2022年报的公开披露，相较于2021年明确披露董事会参与确定声誉风险决策的企业占比增加了31.6%；设立或指定部门作为本公司声誉风险管理部门的企业占比增加了5.3%；有专职风险管理负责人牵头管理工作的企业占比增加了5.3%；明确开展声誉风险处置工作的企业占比增长了31.6%；实施声誉风险教育培训计划的企业占比增长了7.9%。

ESG是国际社会衡量企业可持续发展能力的价值评估理念和重要标准，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中提出“推动绿色发展，促进人与自然和谐共生”的绿色可持续发展战略，与强调环境、社会、治理的ESG理念是一致的。近年来，随着政府监管以及投资者对可持续发展的关注，ESG已成为金融机构追求稳健可持续发展，实现经济效益、社会效益和生态效益有机融合目标的重要抓手，成为企业战略规划和日常管理的重要组成部分，ESG的信息披露工作受到更多重视，企业ESG治理和管理能力也在增强。金融机构声誉价值评价数据显示：在A股上市的金融机构中，有98%以上的机构都发布了ESG年度报告，与2022年相比，37.5%的机构在建设ESG管理架构方面有所进步；18.8%的机构加强了对ESG专题的培训；披露ESG战略及目标的机构增加了14.3%；披露碳排放相关信息和绿色金融产品服务的机构增加了28.6%；新增29.5%的机构披露了志愿活动者活动参与情况。总的来说，金融机构在ESG信息披露内容的深度和广度，以及披露的积极性和主动性上都有明显提升。

在经济高质量发展的要求下，金融行业逐步落实新发展理念，不断增强金融科技创新，金融业经营理念、服务能力和整体品牌价值也在日益提升。金融机构声誉价值评价数据显示：银行业科技创新水平整体上升了70%，50%以上的银行科技创新能力有所增长；证券业科技创新水平整体提升了近50%，科技创新能力有所增长的证券公司占比约28.2%；保险公司的整体科技创新水平也明显提升，有三分之一的保险公司创新能力在增长。

同时，金融机构越来越重视客户的体验和感受，并对客户售后满意程度进行跟踪和管理。根据金融机构声誉价值评价数据：披露客户投诉满意度的金融机构比2022年增加了40.7%，其中银行、证券和保险行业分别增加36.8%、42.6%、50.0%；金融业投诉处理满意度整体上升了0.08%，银行、证券和保险行业投诉处理满意度比2022年有所增长的机构占比分别为55.3%、48.8%、50.0%。在更好的客户管理和品牌形象管理下，金融机构在主流媒体的正面报道占比也整体提升了3.26%。