杭州建立消费纠纷多元化解机制，数字化改革助力维权

多年来，杭州消保委牢固树立“树权威、强服务、守底线”理念，以多元化定纷止争为核心，专业化支撑提升本领，社会化共治推进现代化治理，数字化赋能创新方法路径，智能化应用服务高质量发展。

2023年，围绕消费维权这一主业，杭州消保委按照“治未病、防外溢、解纷争”的总体目标，积极探索建立消费纠纷多元化解机制。与此同时，不断深化诉源治理，在“重监测、强预警、治未病；主和解、循案例、防外溢”双向发力，促进消费维权工作更加高效便捷。

快速解决消费纠纷，杭州115家企业成为消费维权绿通企业。

消费维权大数据监测与消费纠纷多元化解

根据“治未病”目标，杭州市消保委按照“多维监测、事前监督”的要求，开展了消费维权大数据监测及警示工作。

其中包括，基于直播电商数据监测、质量风险数据监测、缺陷产品召回数据监测、热点舆情数据监测四大场景，并增加社交数据监测、消费投诉数据监测两大场景，将各类数据标签化，形成消费风险大数据库，在AI智能分析的基础上，配合专业团队人工判定，挖掘各种消费风险。同时，通过对社交种草数据、消费投诉热点问题和典型案例进行分析，发现潜在的消费风险。针对一些重要的消费风险，及时发布消费警示，提醒消费者注意相关消费陷阱。

另一方面，按照“多元治理、诉前化解”的要求，杭州市消保委力求实现三个“防外溢”目标：一是充分发挥企业主体责任，促进自主和解、自主协商，尽可能使消费纠纷不溢出企业；二要持续强化社会组织履职，通过案例指导、律师专家建议等方式，给出第三方意见，使消费纠纷不溢出消保委；三是加强共享法庭合作，借助司法判例、法官意见等方式，使消费纠纷不溢出共享法庭。优化消费纠纷三级处理机制，开展诉源治理，切实维护消费者合法权益，推动形成消费维权社会共治格局。

今年3月10日，杭州市消保委召开了智慧和解座谈会。会议邀请了阿里巴巴、网易严选、菜鸟、美团、顺丰等多家企业，介绍了智慧和解平台建设情况，与会企业积极入驻平台。会上，杭州市消保委向品牌企业和平台广泛征集纠纷和解案例，通过案例法调解消费纠纷，强化诉源治理，快速化解纠纷。

“3·15”活动期间，为更好提振消费信心，助力平台经济健康发展，杭州市消保委还联合阿里巴巴发布2023年首批网络消费维权十大指导案例。发布的案例遵循合法合理合情原则，并将作为杭州市消保委、阿里巴巴集团今后处理类似纠纷的指导案例。

此外，6月27日，杭州市消保委召开了杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议。原市人大常委会副主任、市消保委主任项勤，市市场监管局相关领导及40余家消费维权绿通品牌企业代表参加了会议。会上，杭州市消保委围绕消费维权这一主业，介绍了全方位逐级解决纠纷的自主协商、智慧和解、共享法庭等“三大堤坝”方案。

数字化赋能创新路径，促进定纷止争效果显著

在消费维权大数据监测及警示方面，2023年以来，杭州市消保委已针对性梳理分析800多万条消费风险信息，结合消费热点及投诉热点，通过杭州消保委微信公众号和消费宝平台发布了化妆品小样、网售锂电池产品、骆驼奶等20余条消费警示，提醒消费者关注相关消费陷阱。另外，共监测电商产品基础数据及消费风险数据3000多万条、电商直播间8132个，发现违法线索768条，涉及虚假宣传、贬低他人、使用极限词、专利违规、商标侵权、未按要求公示营业执照等违法问题。

在消费纠纷多元化解方面，杭州市消保委通过搭建数治消费维权平台智慧和解智能工具，鼓励各品牌企业入驻，打造AI+消费维权场景，自动匹配指导案例。在维护消费者权益的同时，降低不合理索赔诉求预期，提升企业消费纠纷处理时效。目前，其已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个；编制快递行业、预付式消费、网购行业、汽车消费、装饰装修等多个行业近400个法院判例，不断促进市场经营主体与消费者之间消费纠纷快速和解。