演唱会票务投诉增长迅猛，上海出招解决诉讼难题

随着演出市场回暖，上海迎来各路明星大型演唱会。在市场繁荣红火的背后，相关消费争议也频频发生，今年以来徐汇区消保委受理的演唱会票务类投诉增长迅猛。

据悉，造成投诉高发的主要原因是有关票务企业运营机制不完善、信息不透明，导致不少异地购票者产生额外的交通、住宿等费用损失。消费者提出退票及补偿要求后，却被告知退票需收取手续费且无法补偿损失时，由此引发大量投诉争议。

针对票务类投诉量居高不下的状况，徐汇区消保委通过支持消费者起诉为主、辅以及时有效约谈的方式，双管齐下采取措施，努力实现投诉处理工作“源头减量、高效处置”的目标。

三方联动支持起诉，提供参考样本口径

由于缺乏权威典型的司法案例作为参考，有关退票手续费收取标准是经营者和消费者双方矛盾争议的最大焦点，也是影响制约调解成功率的最大难点。

为实现破局，在上海市消保委指导下，徐汇区消保委从大量投诉中选取了2件具有代表性的案例素材，支持消费者提起诉讼。该案由市消保委公益律师、上海七方律师事务所副主任廖潇歌参与跟进，全程为消费者提供专业的法律援助和支撑。

作为一种消费维权的创新模式，支持消费者起诉，不仅仅是简单的一个概念口号，更需要切实可行的落地机制，保证其效果。为此，徐汇消保委借鉴市消保委经验，创设性提出三方联动机制，充分发挥消保委、公益律师、人民法院三方专业优势，为消费者提供全方位支持。

被支持起诉的消费者一开始往往心存顾虑，认为“打官司”是件不光彩的麻烦事，不如自认倒霉算了。徐汇区消保委的工作人员鼓励其打消顾虑，相信法律的公正，公益律师的专业，勇敢地拿起法律武器，争取自身合法权益，同时也为有相似维权需求的其他消费者提供信心和助力。

公益律师认真准备材料，制定诉讼方案。消费者由于缺少法律专业知识技能，需要律师帮助其理清思路、梳理证据、明确诉求，并结合案件特点精确准备材料，制定诉讼方案。在此过程中，消保委会向公益律师开放前期的沟通记录、调解笔录等档案卷宗，帮助其提高工作效率。

消费者由于缺乏诉讼经验，在进入立案流程时也会手忙脚乱，影响立案速度。此时若由律师代劳，则可能分散其精力，影响诉讼方案的制定与推进效率。为此，徐汇区人民法院专门开辟绿色通道，由专人一对一指导消费者办理相关事宜，提高效率，实现快速立案。

通过三方联动机制的高效运作，这两起支持起诉案件已于近日在上海市徐汇区人民法院正式立案，整个流程仅耗时10天。相关工作人员表示，希望之后的司法判例能明确收取退票手续费的规则及具体计算比例，为处理类似消费争议提供重要的样本价值和参考口径，并引导企业进一步规范服务，从源头减少投诉争议的发生。

有效约谈促改进，增强维权获得感

在积极支持消费者起诉的同时，徐汇区消保委两次集中约谈区内票务平台企业相关负责人，提出相关维权建议。有关平台根据约谈的内容，纷纷提出改进方案，主要体现在以下三点：一是扩容客服团队，加强合规培训；二是规范页面设置，确保信息透明；三是优化规则流程，提升维权效率。通过引入购票冷静期、直接现金赔付、上线“一键退款”功能等一系列人性化的举措，消费者不仅提升了维权效率，同时也增强了维权获得感。

自上述措施实行以来，取得较为明显的成效。支持起诉案件正式立案后，引起涉事企业的高度重视，其负责人于近日亲自带队沟通协商和解方案。其他企业有感于支持起诉工作推进如此迅速有力，也纷纷加快约谈改进方案的落实。

以投诉量最大同时效果最明显的摩天轮平台为例，该平台在今年10月收到的外溢投诉量环比下降超过25%，当前客服热线30秒内响应率已经提升了10个百分点。对于徐汇区消保委转派投诉的处理平均时长也由上半年的10天加快到了目前的3天，调解成功率也保持在95%以上。