智慧助老，交通银行暖心服务守护银发族

不会用线上软件买菜，打车软件用不来，领养老金排长队……当高科技深度改变我们生活方式的当下，老年群体却遇到了越来越多的不便。为弥补这道“数字鸿沟”，为银发族提供更多贴心的服务，交通银行上海市分行正建立起一套完善的适老化服务体系，以金融服务为切入点，让老年人畅享美好便捷的生活。

点滴改变，做银发族的贴心人

在无障碍通道边加装呼唤按钮，只要按下这个按钮就能与工作人员通话并获得帮助，这是交通银行部分网点适老化改造的贴心细节。在交通银行各个适老化改造的网点，这样的细节数不胜数，不仅为老人设置了专属的优先窗口、理财区、等候区等，还设置有无障碍卫生间，安装助老扶手、温馨提示和紧急呼叫铃，将“用心呵护老年群体，不断为安全护航”的理念融入网点设计的细节之处。

交通银行上海田林支行面对的到店客户中，老年客群超六成。作为交通银行的养老服务示范网点，田林支行经过两三年的适老化改造，不仅让老年客群走进网点就有公园般的体验，还为他们营造颇具人文关怀的服务场景。网点内的便民服务区像一个敬老百宝箱，配备了有轮椅、血压仪、放大镜、拐杖、不同度数的老花镜等。在银发驿站，桌面专门设计了象棋与围棋两种棋盘，让老年人在交流的同时也可以切磋棋艺。

除了基本的适老化改造外，古美支行的工作人员捕捉到老年人一些小习惯，如习惯把银行卡放进卡套保管、办理业务后留存纸质凭证，于是银行网点放置了精心设计的“温馨提示卡套”和专属提醒信封，老年人办完业务把回单保存在信封里，还能在信封上写下业务的办理时间、到期日、预期利率等信息。针对老年人有办理政务业务的需求，古美支行设立了“畅·悦银政服务区”设立银政服务区，在背景板上罗列出常见政务功能，配有银政专员负责在厅堂内向老年客户提供政务服务以及咨询，实现办理社保查询、住房保障、医疗卫生、户籍办理、档案证明、自助预约等服务内容，帮助老年人只跑一次银行解决尽可能多的问题。

暖心呵护，让服务更有温度

硬件上的改造要辅以暖心的服务，才能将关怀的温度传播到更广的空间。

此外，为了避免上演老人被担架抬进银行的事件，交通银行部分网点还为行动不便的老人提供上门服务。田林支行的工作人员表示，平均一周会接到两到三次的上门服务预约，虽然该服务需要预约，但有时考虑到客户的具体情况，也会对一些特殊事宜进行紧急处理。田林支行还组建了一支志愿者队伍，依托与辖内医院的共建合作，逐步确立了“银医”服务特色。据网点负责人介绍，一位老年客户办理业务中忽感不适，工作人员查看病情后，迅速与驻扎在医院的志愿者取得联系，咨询院方后妥善解决，得到了客户的好评。

古美支行则是设立了敬老专员，他们经过专业的敬老服务培训，能够向老年客户提供包括方言服务在内的全程贴心服务。不仅如此，古美支行还积极组织员工参与社区敬老活动，建立“阳光睦邻”老年服务攻坚队。为了帮助老年人跨越“数字鸿沟”，古美支行可谓煞费苦心，通过自制视频帮助老年人学会使用第三方支付软件、手机功能等。在老年人需要帮助时，客户服务经理还会为老人一对一讲解视频内容，并手把手指导他们学习使用智能设备。

为筑牢反诈“防火墙”，田林支行定期开展线上线下沙龙和讲座等金融知识银发智学堂，与社区、老年大学、养老机构等加强协作，扩大网点社区服务半径。古美支行的“银发反诈驿站”通过手翻牌趣味游戏、宣教影片、银发电台等多种有趣的方式，帮助老年客户学习反诈知识。同时，网点与古美派出所共同组织教育宣传活动，为老年人讲解最新的反诈案例，为老年客户资金安全保驾护航。

响应战略，做好养老“大文章”

在人口老龄化程度不断加深的当下，交通银行打造适老服务网点，既是响应国家战略要求，也是承担了国有大型商业银行的社会责任。

民政部公布的数据显示，截至2022年底，我国60岁及以上人口占全国总人口的19.8%，其中65岁及以上人口占全国总人口的14.9%，已接近中度老龄化阶段。另据国家卫健委测算，预计2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。

在近日举行的中央金融工作会议上，养老金融是要做好的五篇大文章之一，实现老有所养、老有所依，发展养老金融，推动养老产业升级，服务经济社会发展，补齐民生领域短板。

为积极应对人口老龄化，交通银行上海市分行根据总行“交银养老”金融战略，积极推动“交银养老”服务品牌落地，推广适老化服务。截至目前，交通银行上海市分行已形成以8家交银养老服务示范网点为标杆、40家敬老服务网点成体系、132家营业网点适老服务成为标配的多层次老年客群服务机制。田林支行和古美支行均为养老服务示范网点，值得一提的是，还有3家示范网点正在打造中。

从线上关爱到网点服务，从政务到民生，交通银行上海市分行始终以帮助老年人乐享美好生活为己任，不断优化老年人服务体验，将敬老、为老的理念及服务传递给千家万户。