美美的高铁列车长是咋选出来的？

乘坐高铁出行

你一定发现高铁乘务员、列车长

大多气质好、颜值高

那么问题来了

长得漂亮

就能干这个工作吗？

NO NO NO

光有颜值可不够

在充满未知的旅途中

她们一人要抵“千军万马”

对待旅客的问题要有求必应

她们不仅要人美心善

还得能力强

今天小编就请到了

3位经验丰富能力出众的列车长小姐姐

让我们一起听听

她们的故事吧！

董立贤 | 28岁

共情服务让旅途更美好

齐齐哈尔客运段动车二队列车长，从事客运乘务工作7年，高铁乘务工作3年。

从事客运工作岗位多年，有人问我会不会因此失去新鲜感。我的答案是：不会的。我真的特别享受帮助人的过程。

有人认为胜任客运工作需要形象好、善于表达，但我认为，更重要的是共情旅客的服务能力。大家都盼望着旅途愉悦，只是出门在外，总会遇到各种各样的突发状况。我的职责就是用自己的专业去帮助旅客，所以每当旅客有需求，我都会认真对待、全力以赴。

有些在外打工的旅客将重要证件遗失在车站，看到他们急切的神情，我会先安抚他们的情绪，等旅客冷静下来后，尽可能回忆起遗失物品前后的细节，再根据这些线索联系车站寻找，增加找到的几率；有些旅客行动不便，我就帮他们把座位调到离卫生间近的地方，方便他们如厕和上下车；春运暑运或节假日的时候，家长带着小朋友出行，我也要提示家长照看好小朋友，一方面是保护小朋友出行安全，同时也避免打扰到其他旅客休息，共同维护车厢良好环境。

记得一次在哈尔滨站，有两位老人带着大件行李上车，我计划帮他们把行李放在大件行李架上，但他们不同意，执意将行李箱放在自己身侧，还跟我说里面有“贵重物品”，放在身边才放心。这趟旅程要4个多小时，老人一直蜷缩在座椅上，乘坐特别不舒服。考虑到车厢最后一排座椅的后面也可以放置大件行李，我就和最后一排旅客沟通，帮二位老人调换座位，这样既方便他们看管行李，乘坐也能舒服些。经过沟通得知，他们是去大连看孙女，两个大行李箱里装的都是给小孙女带的玩具和零食，承载着他们对子女沉甸甸的爱。

李越 | 28岁

"微笑"面对一切困难和挑战

哈尔滨客运段哈牡高铁车队列车长，从事客运乘务工作7年，高铁乘务工作2年。

因为从小就爱笑，所以身边朋友就说我适合做服务行业。长大后真的走上客运服务岗位，才发现，保持微笑，不仅是我们面对旅客的基本礼仪，更是遇到困难的致胜法宝。

做乘务工作会遇到各种各样的突发情况，在应对突发事件中，我们就是这趟列车万千旅客的“主心骨”，只有我们沉着冷静、从容不迫，才能让旅客旅途心安。微笑是慰藉良药，面对风险，保持微笑，给自己鼓劲儿加油的同时，也会让旅客感受到我们的真心实意，对我们更加信赖。

成为一名列车长后，我带领班组总结了“一次微笑，让旅客安心，一句问候，让旅客舒心，一份关心，让旅途温馨”服务法，既得到了旅客们的认可，也打造出我们班组的服务品牌。今年暑运期间，部分学校组织研学旅行，有一位小朋友跟错了队、上错了车，等列车开动后才发现问题。小丫头一下慌了神，我就把她安排在餐吧，并且联系到家长和学校带队老师到下一站接她，路上我多次过去看望她，鼓励她要勇敢别害怕，跟她开玩笑说，“这才是成长路上最美的风景！”后来，她顺利下了车，学校和家长给我发来感谢短信，说小姑娘特别提到：列车长小姐姐的微笑，让她感到温暖和安心。

李娜 | 29岁

熟练背画全路线路图

牡丹江客运段哈牡动车车队列车长，从事客运乘务工作7年，高铁乘务工作5年。

从事客运服务工作，颜值固然能为我们的工作加分，但是扎实的业务能力才能带来由内而外的从容与自信。

在我们的日常乘务中，常常需要为旅客提供中转换乘建议，特别偶遇极端天气导致列车晚点的情况，我们需要第一时间为旅客提供行之有效的换乘方案，这便需要我们对全路线路图了如指掌、烂熟于心。刚参加工作时，我就在师傅的要求下，练习背画线路图。经过一次次的打磨，现在我能非常熟练地背画全路800多个站名、340多个线路名称、600多个接算站、200多个非接算站，也曾在技术比武中获奖。

当然，想要旅客对我们的服务工作满意，我们还需要掌握些“绝活儿”，比如细致的观察能力，在门头立岗或是车厢巡视的时候，能够及时发现旅客的需求，主动提供帮助；还要有敏捷的应急处置能力，遇到旅客突发疾病，我们需要维护车上秩序，组织人员施救，还要联系前方车站工作人员接站，确保患病旅客第一时间得到救治。

如今，我已在高铁上工作5年有余，多年的工作经验让我可以从容应对旅途中的突发情况，我也将不遗余力地将这些经验分享给身边的同事们，让旅客体验宾至如归的旅途。

成为高铁列车长

不仅要端庄大方

更要能力不凡

热情真诚的服务态度

专业果断的处置能力

让中国速度更有温度