消费维权周报｜手机App投诉增多，涉自动扣费、抢票页跳转出错等

近期，澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）收到手机软件类投诉增多，涉及自动扣费、平台活动礼物未兑现、抢票页面跳转出错等问题。

有消费者反映称，自2018年8月以来，在她不知情的情况下，优酷每个月从她支付宝中扣除15元的会员费，已经持续5年2个月。发现当日，郑女士打电话向优酷客服申诉，希望退回自己未使用会员权益期间的会员费，一共915元，但对方以“今年4月份使用了搜索功能”为由，只愿意退还5个月的会员费。10月8日到12日期间，郑女士多次致电优酷客服申诉，均未得到有效处理。10月13日，澎湃新闻从郑女士处获悉，优酷平台最终同意退还61个月的会员费915元，目前双方已达成一致。

已解决：

针对优酷视频、爱奇艺视频、高德地图、OPPO手机等的数起投诉，经澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应：

针对中国移动、戴尔、大麦网、“十月结晶”官方淘宝自营店、福建龙岩卫蓝新能源销售公司等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

近日，有消费者反映，9月27日她在大麦网抢购周杰伦2023“嘉年华”世界巡回演唱会上海站门票时，由于页面跳转出错误抢了另一明星巡回演唱会上海站的门票。吴女士立即向大麦网申请退票，却遭到拒绝，后通过拨打投诉热线、联系主办方等方式求助，均未能如愿。

在多方维权时，吴女士意外发现，至少有20多人与她有相似经历，“这些消费者个人的损失在680-1760元之间，总金额达数万元”。

对此，澎湃新闻记者多次尝试与大麦网取得联系，但始终未获得有效回应。

一周维权速报：

1、预订未标注“禁带宠物”的酒店入住时被拒，高德退费并补偿

近日，有消费者反映，他通过高德地图App预订了一晚住宿，在预订时看到平台上没有标注酒店“禁止携带宠物”，然而在办理入住时，却被酒店告知携带宠物拒绝入住。

对此，涉事酒店表示，酒店一直以来都不允许携带宠物入住，在预订平台上都会进行标注，如果消费者之前在预订时没有看到相关信息，或许是因为预订平台没有进行标注，目前已经督促平台补充标注。

高德地图App的公关人员在了解情况后则表示，出于卫生防疫、公共安全考虑，大部分酒店都不允许携带宠物入住，消费者没有提前进行确认，无法入住，房费当场已经退还，并且考虑到消费体验，给了张先生100元的补偿，后续平台也会加强这方面的提醒。同时建议用户如果有相关需求，要提前和酒店确认。

2、参加活动获多张超市卡仅能兑一张？爱奇艺：出于用户体验补发

近日，有消费者反映，国庆节期间，他通过爱奇艺App参加了平台推出的“乐豆好礼天天兑”活动，在完成任务后兑换了4张天猫超市卡，然而在天猫超市平台兑换时，却显示仅能兑换1张。桂先生认为，活动规则中并未说明超市卡仅能兑换一张，规则存在问题。

对此，爱奇艺负责此事的工作人员回应澎湃新闻称，活动规则页面中表明天猫超市卡的使用需要根据活动实际情况判断是否允许叠加使用，不存在规则漏洞的情况。他表示，出于用户体验的角度，爱奇艺已经给用户补发了天猫超市卡，目前问题已经解决。

一周消费警示：

市场监管总局：投诉信息公示应当以公示为常态、不公示为例外

10月20日，国家市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》。《规则》要求，投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

《规则》介绍，市场监管部门公示依法受理并完成办理的投诉。

其中，消费者投诉电子商务平台经营者，且在全国12315平台明确选择反映平台内经营者问题的，一并公示平台内经营者名称。被投诉人系依法不需要办理或者尚未办理市场主体登记的，公示其店铺（含网店、直播间等）名称、经营者姓氏及实际经营地址。被投诉人实际经营地址和注册地址不一致的，可以一并予以公示。

《规则》指出，存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；投诉人受雇于他人进行投诉；投诉人冒用他人名义进行投诉；投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形、本规则规定的不予公示情形。

《规则》表示，鼓励地方市场监管部门根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示；积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、基层消费维权服务站等工作相结合；积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。