预订未标注“禁带宠物”的酒店入住时被拒，高德退费并补偿

近日，消费者张先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，他通过高德地图App预订了一晚住宿，在预订时看到平台上没有标注酒店“禁止携带宠物”，然而在办理入住时，却被酒店告知携带宠物拒绝入住。

对此，涉事酒店表示，酒店一直以来都不允许携带宠物入住，在预订平台上都会进行标注，如果消费者之前在预订时没有看到相关信息，或许是因为预订平台没有进行标注，目前已经督促平台补充标注。

高德地图App的公关人员在了解情况后则表示，出于卫生防疫、公共安全考虑，大部分酒店都不允许携带宠物入住，消费者没有提前进行确认，无法入住，房费当场已经退还，并且考虑到消费体验，给了张先生100元的补偿，后续平台也会加强这方面的提醒。同时建议用户如果有相关需求，要提前和酒店进行确认。

消费者爆料：

张先生介绍，9月21日，他通过高德地图App的“订酒店”服务，预订了北京THE HUMBLE厚居酒店（北京国家会议中心鸟巢店）9月21日的房间，支付价格为931元。

“当时预定的时候我还专门看了一下酒店政策，没有任何提示说禁止携带宠物，所以我也没有提前和酒店沟通。”张先生说，他在预订酒店的过程中都会特别关注详情页和酒店政策，看是否写有“不可携带宠物”，如果有的话自己就不预订了，但这家酒店并没有标注，就默认为可以携带宠物入住。

然而当天办理入住时，酒店前台却以携带宠物为由，拒绝为张先生办理入住。张先生说，现场沟通后他才得知，该酒店是在携程平台上架的房源，高德地图属于携程的分销平台，携程上标注了不可携带宠物，但分销至高德地图平台时，未进行标注，导致消费者误解。

张先生说，当天和酒店、平台多次沟通均不能办理入住，酒店也没有对拒绝入住给出相应的协调或解决方案，无奈之下自己只好联系在北京的朋友临时找了一个住处。

张先生拨打高德地图App客服的电话投诉，“客服提出可以给我全额退款，并且友情补偿100元的方案，但我觉得友情补偿一般是对客人入住后体验不佳采取的补偿措施，我是由于平台失误导致拒绝入住，这个方案不合理。”

同时，张先生也向12345投诉了酒店，经协商，酒店表示可以补偿张先生一晚入住，在未来需要时联系酒店工作人员即可。

对此，张先生表示可以接受酒店的赔偿，但与高德平台迟迟未达成一致，“后来高德的客服打电话过来，说没有更多补偿，会将100元转到我的支付宝账户，不接受也没办法了”。随即张先生收到了100元的补偿，但他表示对该处理方案并不满意。

公司回应：

根据张先生提供的信息，澎湃新闻记者在高德地图上看到，目前涉事酒店已经在详情页中标注了“不可携带宠物”。

10月7日，澎湃新闻记者就此事致电涉事酒店北京THE HUMBLE厚居酒店（北京国家会议中心鸟巢店），酒店工作人员表示，酒店一直以来都不允许携带宠物入住，这些信息都是由（预订）平台进行设置，如果消费者之前在预订时没有看到相关信息，或许是因为预订平台没有进行标注，目前已经督促平台补充标注。

10月10日，高德地图App公关人员回应澎湃新闻称，出于卫生防疫、公共安全考虑，大部分酒店都不允许携带宠物入住，消费者没有提前进行确认，无法入住，房费当场已经退还，并且考虑到消费体验，给予了张先生100元的补偿，后续平台也会加强这方面的提醒。同时，建议用户如果有相关需求，要提前和酒店进行确认。