新车使用不到1年出故障欲修被拒，4S店：后台查不到质保服务

近日，福建的张先生向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，去年底，他在福建龙岩卫蓝新能源销售公司花费约10万元购买了一台北汽新能源EC5汽车，购车时销售承诺提供“3年或者30万公里的电质保服务（包含电池、电机等）”。然而，用车不到一年就出现动力蓄电池故障，销售公司却以服务未录入后台系统为由，拒绝提供质保服务。

对此，涉事公司销售负责人表示，是否有质保服务以后台系统或者购车合同为准。经后台查询，张先生所购买的车辆没有“3年或者30万公里的电质保服务”，如果需要维修只能自费，或者与厂家协商。

消费者投诉：

张先生介绍，2022年11月，他在福建龙岩卫蓝新能源销售公司购买了一辆北汽新能源EC5汽车，车辆最终落地价格约10万元。

“当时这家店是北汽新能源的4S店，我买车的时候，销售江某说这个车有‘3年或者30万公里的电质保服务’，就是在3年之内或者里程数30万之内，车辆的电池、电机出现问题都可以免费维修。”张先生说，就是因为这个服务，自己才决定购买这款车。

然而新车使用不到1年就出现了故障。张先生说，今年9月，他发现车辆存在动力蓄电池故障，有续航时间短、无故掉电等问题，前往购车的4S店维修，却发现该店已经变成了广汽埃安4S店，“他们说已经不和北汽合作了，可以维修，但查了我的后台订单后，说我买的车没有电质保服务，不能免费维修，让我去找厂家协调核对。”张先生说，他也联系了北京汽车公司的客服人员，经客服人员查询，这辆车确实没有“电质保服务”。

随后，张先生再次前往涉事门店询问当时卖车给自己的销售人员江某。根据张先生提供的现场录音，江某承认自己在卖车时曾承诺厂家对该车提供“3年或者30万公里的电质保服务”，但表示不知道为什么张先生的售后服务无法查询到，自己也不能解决该问题。

张先生告诉澎湃新闻，由于后台查不到信息，涉事4S店以没有证据为由拒绝提供电质保服务，如果维修则需要自费，全部电池、电机更换，约需花费2万元，这让张先生无法接受。

“我在当时购车的客户群里问了一下，大家都是在这家店里买车的，他们也记得销售承诺这款车是‘3年30万公里’，而且有人按照这个规定进行过维修。”张先生认为，4S店存在欺骗消费者的行为。

公司回应：

针对上述情况，10月16日，澎湃新闻记者致电福建龙岩卫蓝新能源销售公司（现在为广汽埃安4S店）销售负责人，他表示，该门店目前已经不再与北汽厂家合作，出于经济原因，可以承接部分北汽新能源车辆的维修与售后。但经后台查询，张先生购买的车辆没有“3年或者30万公里的电质保服务”，如果需要维修只能自费，或者与厂家进行协商。

对于门店的销售江某曾经口头承诺“电质保服务”一事，该销售负责人称，是否有质保服务以后台系统或者购车合同为准。

同日，记者联系北京汽车公司客服中心，工作人员表示未查询到张先生的质保服务。她表示，如果张先生的质保服务是销售人员口头承诺的，没有录入后台系统或者写入合同，则不能提供质保服务。

此外，该工作人员还称，目前北汽新能源系列车型的“电质保服务”，都是按照“8年15万（以先到为准）”的政策对电池、电机、电控及核心集成电气部件进行维修，张先生的汽车已经行驶了16万公里，超出了质保服务范围。