数十亿美元的AI投入能否让沃尔玛逃过“0元购”大劫？

作者：赵晓勤

当前美国的“消费者”们正沉浸在前所未有的“0元购”狂欢中，一场“盛宴”却是零售业的“噩梦”。

生活成本的上升压缩了消费者预算，零售商们承受着前所未有的压力。

过去两周，沃尔玛、塔吉特、劳氏百货、Dicks Sporting Goods和Foot Locker均提及这种犯罪行为对其业务和员工的影响损失达到了数十亿美元。

去年，美国零售业因“0元购”造成的损失高达866亿美元，塔吉特已宣布关闭设在美国4个州的9家门店。

从艾伯森公司（西夫韦的母公司）到沃尔玛，零售商在今年的季度收益说明会中均有提到：由于美国各地的零售商面临商店中有组织犯罪的大幅增加。几乎所有商家都将零售盗窃作为毛利率下降的原因。

零售商们已经开始转向各种非传统的解决方案。如门口的面部识别、机器人保安、锁定基本物品以及加大在AI等方面的投入，自助结账机配备了人工智能摄像头来检测和防止盗窃，沃尔玛的人工智能正努力降低运营成本并提高运营效率。

零售咨询公司Spieckerman retail总裁斯皮克曼（Carol Spieckerman）指出：有些商品特别容易遭受打击，比如，美容类的产品，由于其小巧的外形和高昂的价格而成为‘0元购’的首选目标。美容商品同时也是一个高毛利的品类，零售商们在此的利润损失也就特别大。

堤外损失堤内补也是“形势逼人”

在当前形势下，提升运营效率是当务之急。沃尔玛表示：在未来五年，约 65% 的商店将采用自动化服务，公司已投入数十亿美元来提高其商店和供应链的效率。

在新泽西州斯考克斯的沃尔玛超级中心，过去几年里约有 750 名员工每天都在与人工智能互动。零售工作人员使用人工智能和增强现实应用程序快速远程判断需要补货的商品，从而减少商店过道和后台之间的往返次数。沃尔玛称，它有助于将员工管理后台库存的时间减少三分之一。

人工智能还建议货架上的最佳产品摆放位置，而正在开发的一项新功能很快将根据紧急程度对工人的任务进行优先排序。

同时，沃尔玛也在积极向一家名为Symbotic 的软件和机器人制造商投资。以帮助沃尔玛实现在美国42 个地区包装消费品配送中心的自动化。

Symbotic 系统混合了多达数十个自主机器人，其价格从 2500 万美元到数亿美元不等，它们以高达 25 英里/小时的速度在仓库中移动，从托盘上移动和卸载箱子，利用人工智能软件挑选订单，优化仓库中放置单个货物箱的位置，并让箱子摞起，直到装到仓库的天花板，从而减少建筑物内的空间浪费。

该系统的工作原理类似于磁盘驱动器，使用AI有效地存储数据并根据需要检索正确的数据 - 但需要成箱的东西。大型仓库可以使用多个不同的系统，以降低每次的投资。

Symbotic 的系统可以轻松地跟踪库存到箱子，因此可以更轻松地将货物放置的位置与收到的订单进行匹配，从而可以更全面地自动化分拣订单。甚至它还可以将输出托盘的设计与托盘要去的商店的布局相匹配，从而加快卸货和货架备货的速度。

沃尔玛表示：Symbotic 的技术投资将使利润增长速度快于销售额增长速度。超过一半的配送量将在三年内通过自动化中心进行运输，单位成本将降低约 20%，因为三分之二的商店都由自动化系统提供服务。

50000名员工有问题就“Ask Sam”

如何压缩成本是应对危机的核心问题：对内解决员工工作效率问题，对外解决用户够买商品问题。

沃尔玛作为全球最大的零售商，一直相信对话式人工智能等尖端技术可以帮助客户更轻松地找到和购买他们需要的商品。

Ask Sam 将担负起这一使命。这是沃尔玛新兴技术团队开发的一款对话式人工智能工具，旨在提高商店员工在客户服务和调度等领域的效率。经过近三年在对话式AI方面的研究，团队取得了令人瞩目的成果。

沃尔玛的客户服务自动化（包括对话式人工智能的使用）非常成功。在对话式人工智能的帮助下，客户服务代表与客户通话的时间减少了，并且已经实现了 6600 万次辅助联系。沃尔玛超过 100 万名员工也参与了该公司与其 5000 万客户的对话体验。

由于其标准化、可扩展且快速部署的平台，新兴技术团队能够在几周内加入沃尔玛智利业务，使该平台适应该国的具体需求。智利团队开发了 60 多个独特流程，使客户满意度提高了 20%。沃尔玛对话式人工智能方法的好处之一是该公司的敏捷性和快速尝试新事物的意愿。

例如，要查找商店中商品的位置，顾客可以使用“询问 Sam”功能向员工提问，该功能可在沃尔玛的所有移动应用程序上访问。但他们也将其用于自己，以弄清楚他们必须做什么、何时必须做，以及有关他们生产力的其他细节。沃尔玛的新兴技术团队相信，在整个公司内实现这些对话体验具有巨大的潜力。

沃尔玛的新兴技术团队采用许多不同的技术来解决零售问题。他们创建了语音帮助和短信购物等功能，顾客可以通过发送包含商品列表的短信来告诉商店他们想要什么。正因为如此，他们能够以最小的负担完成购物。

利用对话式人工智能让沃尔玛的每个地点和部门都“讲零售”，以前所未有的规模和速度增强全球客户和员工的购物体验。利用公司在自然语言理解和处理以及大型语言模型领域获得的见解，新兴技术团队使整个公司的团队能够大规模创建自己的对话体验。

为了更好地服务客户，该团队一直利用他们的零售专业知识和数据进行快速实验并从错误中吸取教训。沃尔玛有条不紊的方法正在为零售业带来革命性的变化，以跨多个渠道带来更大的规模、速度和人工智能驱动的洞察力。

沃尔玛的对话式人工智能平台可以在国外快速部署，而不需要大量的语言编程或专业知识。

创建可扩展平台的努力使该公司能够将对话式人工智能的使用扩展到美国以外的地区，智利等国家的团队在上岗仅几周后就可以开始使用该平台。

沃尔玛花费了大量时间完善其对话式人工智能并修改技术以更好地服务客户，现在已经能够在全球范围内扩展其对话式体验。

该团队使用大型语言模型等 NLP 工具来帮助公司内的其他团队构建自己的对话体验。为了更好地服务客户，该团队一直利用他们的零售专业知识和数据进行快速试验并从错误中吸取教训。

当被问及操作大型语言模型的困难时沃尔玛新兴技术副总裁 Desiree Gosby 表示：作为我们工作的一部分，我们正在努力确保创造出一种值得信赖的体验。Gosby还提到，新兴技术团队正在致力于成本管理和解决幻觉等问题。

帮消费者省钱，并让他们有更好的体验

采用新技术是为了帮客户省钱。正如创始人山姆·沃尔顿在1992年获得自由勋章时所言，“如果我们共同努力，我们将降低每个人的生活成本……我们将给世界一个机会，让他们看到节省并拥有更好生活的可能性。”

为了能满足年轻消费者们挑剔的各种要求，沃尔玛 iOS 应用程序推出了化妆品虚拟试妆体验。此款应用程序能够虚拟地让爱美的女士们尝试腮红、唇彩、眼影和古铜色等类别的化妆品。

“在美容方面，我们一直在寻找新兴机会来激励我们的顾客，创造更加个性化、无缝、以顾客为中心的购物体验，”沃尔玛美国美容副总裁 Creighton Kiper 这样说道。“这就是为什么我对沃尔玛推出美容虚拟试妆感到非常兴奋，为顾客提供更具吸引力和便利的沃尔玛应用程序。”

这个应用程序可创建 AR 支持的化妆滤镜，供顾客进行数字试妆。此次体验将让购物者能够虚拟试用沃尔玛超过1400种美容产品及品牌，包括 Almay、Black Radiance、CoverGirl、Elf Cosmetic s、美宝莲、NYX Professional Makeup、Revlon、Rimmel、Neutrogena、Wet n Wild……

这项技术正在迅速成为美容零售领域的重要组成部分，它可以提供个性化的体验，让购物者能够在几秒钟内试穿数十种颜色，找到最适合自己的颜色。

此外，沃尔玛还在开发室内设计助手，供顾客装饰房间。除了生成式AI之外，该功能还利用了AR技术，用户需要上传房间的照片，然后它会拍摄该空间中的每个物品的图像。

顾客可向AI聊天助理询问如何重新装修的建议，人工智能会将物品放置在他们建议的房间里。用户也可以表达他们想要保留或购买哪些物品的意见。人工智能还可以根据用户的预算找到价格匹配的商品。

沃尔玛称：与传统技术相比，使用生成式人工智能进行 3D 建模将显着降低成本，将每件商品的建模成本降低数百美元，并将处理时间从几周缩短到几分钟。