家长称因患癌疏于看管致9岁儿子游戏充值超6万，申请退款遭拒

9月24日，网易家长关爱平台退款申请未通过。  本文图片 受访者供图

近日，消费者孙先生向澎湃质量观投诉平台反映，因疏于看管，他9岁的儿子在不到两个多月时间里，在网易游戏旗下的“蛋仔派对”中陆续充值6万余元。

孙先生发现问题后向游戏公司申请退款，对方以游戏账号已由孙先生实名认证，无法断定为未成年人使用为由，拒绝退款。

孙先生告诉澎湃新闻，因为他查出肠癌，今年暑假期间一直在治疗，这才导致家人疏于看管儿子。澎湃新闻记者10月9日联系“蛋仔派对”游戏官方客服，对方表示已收到相关投诉，将交由专员跟进处理。

10月10日，游戏研发方网易游戏回应澎湃新闻称，前期曾针对该账号游戏行为开启防沉迷限制，并发起人脸识别。后续该账号通过提交与注册人身份吻合的相关信息，解除了未成年游戏限制，并进行充值。此外，该账号存在大量共享设备，多地登录、充值等行为，大部分充值用于对外赠送等异常情况。针对相关信息，网易游戏官方会进一步核实和推进处理。

消费者投诉：

孙先生介绍，今年暑假期间，他由于生病需要每天就医，加之爱人工作繁忙，没有充足时间陪伴孩子，因此在7月初儿子用他的手机号注册了“蛋仔派对”游戏账号，在妈妈的平板上使用。

孙先生的就医记录。

“当时并没有多想，觉得孩子暑假玩玩游戏不要紧，没想到他后来竟然偷偷在游戏里充了那么多钱。”孙先生说，8月5日前后，因未进行实名认证的游戏账号在使用过程中会受到诸多限制，他在儿子的再三请求之下，使用自己的身份信息完成了实名认证。“但我没想到，在此之后，孩子通过妈妈的免密账户多次为游戏充值。”

孙先生提供的中国银行交易流水明细清单显示，他妻子的账号从8月初到9月底，先后在“蛋仔派对”充值消费155笔，金额累计62614元，其中仅8月16日就充值22次，单日累计充值金额10375元。

孙先生说，直至9月22日，他才发现儿子通过爱人的苹果账户多次给游戏充值。9月23日，他在网易家长关爱平台提交退款申请。9月24日，平台显示申请结果为“申请未通过”，并告知他，由于收款方为苹果公司，因此需要向苹果官方进行退款申请。

孙先生提供的部分充值记录截图。

当天，孙先生在苹果官网申请退款；9月26日，申请结果显示“不符合退款条件”。此后，孙先生又联系苹果官方客服，客服回应可以再次提交申请。孙先生再次申请之后，结果仍是“不符合退款条件”。

9月28日和10月3日，孙先生先后两次在网易家长关爱平台上提出退款申请，并上传了苹果公司拒绝退款的截图，结果仍是“审核未通过”。

孙先生称，10月4日，网易官方打电话告知，官方在7月至8月检测到游戏为未成年人游玩后，对游戏账号进行了每天只能游玩两小时的限制。但是，8月份游戏账号进行了实名认证，认证为成人账号。因此，官方并不能通过退款申请。

孙先生向澎湃新闻提供一份复旦大学附属肿瘤医院的就医记录称，自己患有肠癌，那段时间经常要到医院化疗，没时间也没精力玩游戏，而爱人也因为他的病情，一边忙于工作，一边照顾家庭，根本不可能有时间游玩游戏。这份就医记录显示，孙先生被诊断为乙状结肠恶性肿瘤。他说，正是由于以上原因，夫妻二人才会放任孩子在暑假期间玩游戏，“没想到会发生这样的事”。

企业回应：

接到孙先生的投诉后，10月9日，澎湃新闻分别联系了网易游戏官方客服和苹果官方客服。网易游戏官方客服表示，会记录并交由专员处理此事；苹果官方客服则表示，希望消费者自行沟通申请退款，并未对孙先生此前多次退款“审核未通过”原因进行解释。

10月10日，网易游戏官方回应澎湃新闻称：该账号为成年人信息注册，前期针对其游戏行为已开启防沉迷限制，并发起人脸识别。后续该账号通过提交与注册人身份吻合的相关信息，解除了未成年游戏限制，并进行充值（占比总充值额的99.99%）。此外，该账号存在大量共享设备，多地登录、充值等行为，大部分充值用于对外赠送等异常情况。针对相关信息，网易游戏官方会进一步核实和推进处理。