用户退网一年多宽带加速包仍在每月扣费，澎湃介入后中国移动退款

近日，消费者冯先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他近两年前在深圳携光猫到中国移动营业厅办理了退网，但今年8月发现曾经开通的宽带加速包仍在扣费，迄今已多收取了21个月共840元的费用。

发现问题后，冯先生立即与中国移动客服联系，要求退还这笔费用，但客服人员最初“只答应退360元”，并以“数据无法查到”为由拒绝退还其余费用。经过协商，客服表示将向上提交退款申请，期间冯先生多次向移动客服询问情况，均未得到明确回应。

接到冯先生投诉后，澎湃新闻联系了中国移动客服人员，对方表示将记录此事、向上反馈，并与冯先生进行沟通。其后，冯先生向澎湃新闻反馈称，已收到全部退款。

消费者投诉：

冯先生介绍，他在2018年10月办理了移动宽带。

2021年11月28日，由于个人发展需离开深圳，冯先生携光猫到深圳当地的中国移动营业厅办理了退网。然而今年8月13日，他突然注意到先前办理的宽带加速包仍在按月扣款。

“从我宽带退网开始足足多收了21个月，共计840元。”注意到此事后，冯先生立即与移动客服取得联系，要求退款。但最初客服称“只能查到一年内的收费记录”，仅同意退还其中的360元，承诺将在三日内完成退款，冯先生表示同意。对于数目上的差额，冯先生说，“当时觉得也没必要计较钱数，差不多就行”。

但一周后，退款仍未到账，冯先生十分气愤，再度联系客服，提出“多交的钱必须一分不少地追回”。经过协商，移动客服表示将退还840元。然而几日后，退款仍无进展，冯先生多次联系深圳移动询问情况，均未得到明确回复，他希望移动尽快明确退款期限，并按照承诺及时退款。

企业回应：

接到冯先生的投诉后，澎湃新闻联系了中国移动客服，对方表示将记录投诉内容并向上反馈。

随后，冯先生反馈称，在澎湃新闻介入后，有深圳移动客服联系他并表示愿意全额退还多收的840元宽带加速费用，并另外赔付3个月89元话费套餐费用，共计1107元。

冯先生提供的通话录音显示，客服人员承诺，多收费用中，2022年8月至今年7月的部分将在24小时内退至冯先生账户，剩余部分“在三个工作日内会到账”。

9月13日，冯先生向澎湃新闻反馈称，已收到全部退款，他提供的账户截图显示，上述钱款已分两批到账。