房主多次催促民宿平台解约退款无果，路客美宿：沟通后将解约

近日，来自西安的吴女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年11月1日与北京路客互联网科技有限公司先后签订了《路客全托管代运营委托服务合同》，将西安市中心的一套房子委托给路客美宿平台管理。今年6月，吴女士向路客美宿平台提出解约，对方迟迟不开始解约流程。在吴女士的反复要求下，7月11日，路客美宿平台告知详细解约流程后又不再回应。吴女士希望路客美宿平台尽快交接房源，结清尾款并退还押金。

吴女士与路客美宿签约的《路客全托管代运营委托服务合同》  本文图片均为受访者 提供

9月1日，澎湃新闻致电路客美宿客服，房源管理部工作人员回复称，吴女士的房源与合同没有问题，将尽快与吴女士签署解约协议。9月12日，路客美宿平台向吴女士提出解约，但解约协议中只交代了退还1000元押金，对于冻结账户尾款以及电子锁交接问题只字未提。对此，路客美宿平台工作人员回应称，需签约解约协议后才能处理相关冻结费用。

消费者投诉：

2019年11月1日，吴女士与北京路客互联网科技有限公司签署《路客全托管代运营委托服务合同》，将位于西安市热门景区附近的一套房屋交给路客美宿平台管理，委托服务期限为2019年11月1日至2021年10月31日。而后，双方于2021年11月12日又签署了《路客全托管代运营委托服务合同补充协议》，将委托服务期限延长一年，即自2021年10月31日予以延长至2022年10月31日。吴女士告诉澎湃新闻，合同到期后她没有提出解约，按照合同中所规定的说法：若双方沟通后无解除或变更合同的意思，“服务期限自动顺延6个月，顺延期届满，按以上办法类推”。

吴女士与路客美宿签约的《路客全托管代运营委托服务合同之补充协议》，上面表明服务期限延长至2022年10月31日

因卖房需要，今年6月4日吴女士向路客美宿平台提出解除合约，不再接受民宿预订。吴女士在与路客美宿平台交流的微信群内提出解约后，对方迟迟没有回应。反复催促后，6月29日，微信群内的路客管家回复称“已经在走流程”，但仍没有进行房屋交接。同时，吴女士的账户也被冻结，无法提取金额。

路客美宿平台上吴女士的账户显示被提现冻结

7月6日，吴女士再次在微信群内询问解约进展，路客美宿工作人员回复了门锁移交流程，并让吴女士填写诉求。随后，吴女士按照要求填写申请手续，并表明自己的诉求：移交智能门锁，解除账户冻结，结清房租尾款，并退还1000元的押金。吴女士表示，此后她未收到任何关于解约的通知。

8月1日，路客房源管理部工作人员通知吴女士，“由于解约和财务尚未对接成功，所以系统自动扣了管家费”。据吴女士统计，6月份她账户余额为3095.26元，扣除620.03元的管家费后，当前账户余额为2475.23元。吴女士解释称，账户金额分为运营准备金（200元）、已执行房款与已预订未执行房款三部分，路客美宿平台会从账户自动扣除代运营费用。

8月14日，吴女士再次在微信群催促流程，并询问“为何清算时间这么久”。房源管理部工作人员回复吴女士“正在清算，请耐心等待”。吴女士表示，提出解约诉求至今已有三个月，她要求路客美宿平台尽快交接房源，结清尾款并退还押金。

企业回应:

澎湃新闻注意到，路客住宿集团官网介绍称，路客美宿定位于精品民宿互联网分享平台，致力于打造最具当地特色和当地文化的精品民宿。

工商信息显示，路客美宿平台隶属于北京路客互联网科技有限公司，该公司成立于2015年，注册资本为1,378.1789万元，经营范围包括技术开发、计算机系统服务、文艺演出票务代理、住宿、互联网信息服务等多项业务。

9月1日，澎湃新闻多次致电路客美宿官网客服电话，电话拨通后无人接听自动挂断。随后，澎湃新闻致电路客美宿运营总监，询问关于吴女士解约流程推进情况，对方回复称，若吴女士对解约流程有异议，可以直接在微信群留言或与相关工作人员电话沟通，关于解约的具体情况公司自会与吴女士解释。

随后，路客美宿房源管理部工作人员向澎湃新闻解释说，吴女士的房屋和解约的相关手续已经通过公司审批，公司将尽快与吴女士签署解约协议。当问及为什么清算流程需要耗时如此之久，对方回复称，一方面，吴女士的房屋合同期限较长，公司需要对房屋的每一笔订单以及管理费用的缴纳情况进行核查；另一方面，公司是按批次来审批解约房屋的，因此导致较长的清算时间。当问及为什么吴女士的账户被冻结时，对方说是根据财务清算需要，解约协议签署后吴女士即可提现。

9月8日，吴女士告诉澎湃新闻，路客美宿平台并未推动解约进展。澎湃新闻再次致电路客美宿方面，对方回复称将于当天下午通知吴女士解约。

9月12日，路客美宿方面发送给吴女士一份《解约协议》，然而协议中只交代了退还1000元的合作保证金，并未提及冻结账户的余额退还和交接电子锁等相关事项。同时，吴女士发现自己的账户仍然处于冻结状态，无法提款。吴女士表示，这样的解约协议让人无法接受。

同日，澎湃新闻再次询问路客美宿房源管理部工作人员，对方回应称，冻结费用需要在签订解约协议后再处理，并表示会与吴女士再做沟通。