社区工作法｜建立新邻里关系：以社区社团为工具

在不同的沟通场景中，看起来是和居住者自然攀谈，但实际上，作为社区从业者，我们的目的十分明确。因为工作量很大，需要提高单位时间的效率，接触更多不同层面的居住者。前面说到，需要挖掘居住者的精准需求。在此基础上，我们需要和居住者沟通，引导居住者成立社团或组织社区活动。

核心目的要明确

和居住者沟通，为的是明确，要创造怎样的社区内容，或解决什么问题。

约见居住者的流程如下：

说明：活跃即与我们的工作伙伴互动多，人品好则是为规避风险。另外，在社区场景，居住者品性如何，是较易知晓的。社区居住者基于真实居住场景的相识度越高，无形中形成的信用体系便越可靠。

和居住者沟通约定的时间地点要明确。一般是，线上明确对方有意愿发起社区社团后，我们约着，在线下就此事项进行具体沟通。地点选择社区公共空间较合适。时间要具体到几点，不能模棱两可。

有社区公共空间的，可约在社区公共空间见面，吃不吃饭都行。没有公共空间的，可以约个吃饭的地儿，或到咖啡馆聊天。例如：

你愿意发起社团吗？居住者回复说愿意。

我们可以见面聊聊呀！一起喝个咖啡，约饭也可以！

上午/下午/晚上几点你有时间啊？我们约一下一起吃个饭聊一聊。

过程事项要明确

和居住者约见，是为沟通社区社团的具体做法。有针对性地明确好社团事项，之后就可以行动。

社区的事项都是从想法到落地成为现实的过程。每件和居住者沟通的事儿，都要通过协商、协作落地，让所有居住者看到并意识到，这些是真实在社区里发生的事儿，以此激励更多居住者行动起来。

沟通要点：

·露出灿烂的笑容，传达温暖正向的情绪，拉近彼此距离，有助于帮助居住者卸下防备，敞开真心交流。

·主动询问，如你老家哪里、怎么来到这里的、居住多久、有没有遇到什么不便等，用日常话题打开话匣子。

·沿着居住者的话题聊，关心和肯定居住者关心的事，给予积极正向反馈。

·可有自己的沟通风格，但建立关系阶段，要让对方感觉安全、熟悉和轻松。

·当居住者愿意倾诉时，我们主要做倾听者；当居住者没话说时，我们要寻找话题，做正向鼓励。正向鼓励不是刻意奉承，而是基于对居住者的信心，不断给予正向暗示。鼓励的内容也要具体真实。

·建议初次见面聊天30分钟以上。对方愿意走出来，是提供了一次机会。我们要破冰和建立关系，让居住者了解，什么是社区，作为居住者可以如何深度参与和改良社区。

·不要评判居住者，更不要以貌取人，要以开放的态度对待居住者。明确居住者是社区主体，遵从居住者意愿，传递给居住者准确信息，以引导其正向关注、参与社区。

·对不愿承担责任、并无主动参与意愿的居住者，我们无需回应其需求。这是因为，社区工作只服务于有需求的居住者。对怀有质疑、持有攻击姿态，或是与其他居住者或社区利益相关方存在矛盾，甚至引发龃龉的居住者，需合理规避，不主动邀请其参与社区任何事项。假如这些居住者未来主动参与社区，那么，那时已由社区种子建立起初步规范，让居住者约束居住者即可。作为社区工作从业者，应规避卷入是非的风险。 

居住者访谈记录表

组建社区社团

挖掘居住者的精准需求，对居住者群体有一定了解，就可引导社区种子组建社区社团，链接共性需求的居住者，形成部分有一定共识的社区共同体。

以挖掘居住者精准需求为切入点，才会生发源源不断的行动。如果居住者不是出于自身需求而行动，那么，外来力量就有“鸠占鹊巢”的嫌疑。也就是说，要搞清居住者行动的原动力是什么。

各类介入力量，要认识到社区的权责所属，划清边界，思考并论证其工作或运营模式，才能摸索出有效做法。否则，一切尝试终将失败。

出于居住者真实需求，引导居住者行动，才是长久之计；由居住者群体形成共识，共同行动改良社区，形成真实社区，对于各类基于社区运作的力量来说，这些都是利好的做法。虽然以居住者真实需求为起点，执行难度可能较大，但是，只有把社区交还居住者，由居住者承担作为社区主体的责任，基于社区的尝试才可能成功。这也是中国社区面临的使命。

上海，社区里活动的人。澎湃新闻记者 周平浪 图

引导居住者建立社区社团

和居住者沟通时，明确居住者有成立社团的意愿（社团是针对一个精准需求的。比如，踢足球是精准需求，体育运动则不是精准需求）。查看根据居住者词典提炼的居住者标签。倘若符合社区种子的标准，便可约见细谈。

当居住者回复愿意发起社团时，需要查看其是否符合社区种子标准：

A. 主动积极有意愿。

B. 明事理，讲道理。

C. 人品佳，做事有责任心。

D. 年龄多元，中青年为主。

E. 具备社会价值，职业最好不重复。

F. 有创意，能出点子。

G. 文字梳理能力和逻辑性都好。

H. 具有公共精神。

这8条是社区种子的标准。前文已有叙述，这里简单列出。

社区从业者跟居住者约见，沟通中要判断其是否符合这8点。当然，还可通过邻居、社区利益相关方、信用背书良好者等了解其个人信用，也可查看社区小助手根据居住者词典提炼的关键词。这些都有助于评估这位居住者是否符合社区种子标准。如符合，可进行引导，支持其成立社团。

引导过程中，需要明确几点：

1．明确社区社团定位，首先要明确社团的名字。社团不能以个人身份命名，要体现公共性。

2．明确社区社团要有核心人员，比如，核心团队要5个人：创始人、联合创始人、写手、传播官、财务等（人数和职责可根据实际设置）。深圳Y社团成立之初，我们制定的规则是，社团至少3人才可发起。社团创立和申请可在社区小程序上完成。

之所以设定发起门槛，是希望社区行动支持的是群体，而非个人行动。

在从业者挖掘社区种子较有经验的情况下，可精准挖掘单个社区种子，引导单个居住者组建社团。这时，要同时扶持多个社团建立，以此达到社团之间有所制衡。

建立社区社团时，关于社团为何成立，成立目的是什么，成立后做什么，这些基础信息，需要从业者在线下引导居住者完整梳理。居住者初期没有接触过社区社团，可能需要更多时间思考，需要在线后续沟通，确保把这些问题考虑清楚，并记录下来。

3．在此基础上，可梳理出社团简介。社团简介是居住者认识社团的窗口，也是给居住者推荐社团时可用的介绍。规则是社团的根本，是社团价值观的体现。

北京D社区居住者使用小程序注册社团的流程示意图

社团规则设定的基本原则是：

A.社团名字不能出现任何广告、电话、个人信息、商业信息等。

B.加入社团的成员，需完善昵称格式要求：昵称-楼栋号-房间号。

C.社团内不得随意发布广告，违规则请出。

D.广告、做生意、二手、各类交易等，凡产生商业利益的信息，全部引导到小程序，可在小程序发布。参加过线下市集可在小程序上开设店铺。

4．社团信息也全部在小程序发布，包括活动报名。

5．活动免费与否，由社团自己决定。原则是：产生费用由居住者自行承担。谁有需求谁买单，每个人都要为自己的需求付费。当然，支付的成本，不仅包括金钱，还包括时间、精力、资源、技能、经验、创意等。

实际运作中，社区举办各类活动是不费钱的。居住者会自带物资、资源、人脉、技术等参与，邻里相互给予，越积累越丰厚，资本不断溢出。这和外部给社区举办活动，要做预算、做成本核算的纯消耗不同。外部投入资源后，如果没有盈利，资源会越来越少，所以必须要有“商业模式”。但社区运作的逻辑，并不遵循这类“商业模式”。

上海，人们来到户外，聚在一起。 澎湃新闻记者 周平浪 图

6．我们扶持社团发展，不等于我们干活，而是要教会居住者干活。社团是引导居住者发起成立的，自然应由居住者来运作。所以，是否由居住者自身真实需要而产生行动，是至关重要的决定因素。

居住者的需求，居住者自己行动，支付成本，服务自己，满足自己的需求，社团事务由社团自己决定。需要支持，社团自行找资源；需要经费，社团自行筹措；怎么发展，社团自行决定。外人没有责任也没有义务对社团负责。

但作为社区工作者，我们要在社团发展过程中，持续给予技术支持，教会居住者组建和发展好社团。

7．社团成立初期，我们协助创始人活跃社团，直到社团自主运营。

8．社区社团成立，创始人3个月内不开展活动的，社团自动在小程序下架。

9．社团之间要协同，不愿协助和参与其他社团的，我们可以对其不予理睬并不提供支持。

10．社团内部的事儿，外部不需干预，社团自己解决问题即可。如果社团的矛盾，居住者无法解决，需要社团创始人决议。对社区贡献多的社团，我们可以支持更多，比如对接资源、提供更多机会等。

11．虽然发起社团的是居住者，但社团创始人/创始团队决议社团是开放的，欢迎遵守社团规则的人加入，参与社团的也可以是居住者邀请的亲朋好友们。

邀请的亲朋好友遵守本社团规则，和居住者一样，都是社团一员。社团中每个人都可以做志愿者、贡献力量和资源等。发起社团的主体是居住者，只有住在这里才享有居住者的权力。

社区社团的自驱力

我们倡导，社区内首先建立各类交互平台。居住者可在平台相互结识，建立连接。过程中，可以依靠社区交互信息，解码出居住者的真实需求。

按照层级，社区的需求分成五类：

基本生存需求：衣食住行吃喝玩乐。

公共环境需求：社区安全环境卫生。

邻里关系需求：互帮互助和睦共处。

自我表达需求：自由表达释放自我。

协同发展需求：整体大于部分之和。

总体来看，基本生存需求必须满足。在此基础上，对环境安全、干净整洁会产生需求。当然，居住者相互结识、带来安全感，也构成了社区安全的要素。前两项是基本诉求，后三项在前两项基础上逐步发展。

因求学、工作等，人们在城市流动，往往因居住在同一地域，被动成为生活共同体，新邻里关系尚在萌芽。第三层需求，发生在逐步建立新邻里关系的社区内，即居住者之间互帮互助和睦共处。

社区真正的安全，来自实体空间的安全保障，更来自居住者共同创造的、生活在其中的人时刻可感受到的安全感——认识的邻居、熟悉的社区元素、居住者随手帮忙解决社区问题、有需要在社区能得到回应等。在安全的社区环境内，在有序、正向、宽容的社区舆论环境内，才有第四层需求体现，即自由表达，完全放松地展示自我真实一面。

当个体需求在社区内得到回应和保护时，就可能发展到第五个层级：突破个人的认知边界，形成利他的社区意识并付诸行动，愿意协助他人和成就他人，为整个社区的进步付出努力。

当然，不同社区有不同的发展节奏，这五个层级的实现顺序也可能不同。

回顾目前针对社区的各项调研，在收集统计数字之外，关于居住者的调研可能比较难以推进。一方面，这项工作本身较为复杂，居住者本身可能并未融入社区，描述不清自身和社区的关系；另一方面，调研方和社区的信任关系没有建立，想调研到社区真实情况较为困难。

实际上，居住者个体的需求，不需要回应。因为逻辑上，是谁有需求谁行动，谁有需求谁买单。生活是自己的，不是别人的。我们的工作是给群体的需求提供工具，而不是面向个体。

群体的共性需求，由不同个体的共性需求在个体之间协同而来。群体需求可用社区社团工具承载。如果各个社团自成一派，不具备支持其他自组织的功能，这也是我们不愿看到的。

因此，在群体层面，需要引导形成协同精神。由需求导向形成的系统，包含个体之间的协同——任何社区社团，都不是某个人的，而是志同道合的一群人的。个体之间是相互制衡、相互合作。社团之间的协同，是互帮互助。群体之间是相互制衡、相互合作。利益相关方之间的协同，是服务居住者，彼此制衡，形成共识。由此，形成社区这个整体。

社区社团通俗来讲，是用社团承载居住者精准的群体性共性需求。第一批扶持发展起来的社团尤其重要，需要具备榜样作用。

上海，社区中的孩子。 澎湃新闻记者 周平浪 图

一个逻辑正确的社团，必须具备以下要素：

1. 社区枢纽

即通过这里，来了解社区、参与社区、创造社区。它既是社区信息的枢纽，也是挖掘社区种子的枢纽，是社区活力聚集地之一，还是社区资源积累之处，更是倡导更多居住者成为社区种子的场所，等等。

2. 公共精神

需具有承载社区公共事务的功能，关心社区大大小小的事儿。社区都是小事，找猫找狗、互借生活用品、搭车接送小孩、跑去对门敲门确认老人是否安全等。要倡导社区建立新邻里关系，邻里互助，减轻生活成本，营造良好的社区氛围。

3. 协同精神

社区并不格外需要强者。个体也不是铜头铁臂。真实生活中，我们都是柔软的、弱小的、渴望被看见、希望被支持的。但是，我们往往对自己居住的社区是不熟悉的，对邻居的概念是模糊的。虽然住在一个社区，但感到周围都是陌生人，所以在社区处处防备。

我们都是弱者，是一个个被割裂的、原子化的个体。一个个孤岛，需要用友善、互助、协作相互连接，需要自觉自愿地协同社区各个个体、群体、利益相关方，尽绵薄之力，积累社区资源。其实，社区中人的行为本身，正是在积累社区资源。

4. 反哺社区

社区需要帮助时，可以及时施以援手甚至慷慨解囊，帮扶弱势群体、捐赠公益项目、支持社区发展等。我们相信，社区凝聚的力量，足以解决社区遇到的一切问题。良好的社团具有反哺社区的能力。

社团也有差异。从业者需要提供工具包，供居住者选择性使用。

线下社区社团的搭建技术，和社会组织有相同之处。一个线下社区社团的搭建，要有使命、宗旨、价值观、运作模式。也就是，回答这四个问题：为什么成立？成立要做什么？希望什么人参与？参与进来干什么？

这些问题的答案，需要通过线下约谈，通过一定的沟通技术，让居住者一步步明确。一般只要居住者有需求，有意愿，都能够支持以社团形式聚起有共性需求的居住者。

不过，初期扶持的社团，需确保社区种子的质量。最初扶持的社区种子，如果不能起到很好的示范作用，会对后面的社区工作不利。比如，可能扶持出社区的一个新的权力中心，成为很大的风险。事实上，能够规避风险和无端内耗、为社区整体发展助力的社团，是少见的。

在这套方法中，社团是基于真实需求，把有共性需求的居住者凝聚在一起的工具。社团的形式并不重要，重要的是，居住者是否通过它产生社区链接，彼此相连，建立信任关系，还能共同行动为社区发展助力。

社区社团成立标准：

（1）高质量的社区种子愿意发起；

（2）关于社团的运作模式，社区种子有清晰思路（一般需要我们帮助社区种子共同梳理）；

（3）有想法后，明确行动方式。用行动证明诚意，用事实打动观望、存疑的居住者。

一个好的社团，首先是发起人，即社区种子，有自觉让渡权益、为居住者做嫁衣的意识。即认同社区发展的价值观，愿意为社区整体贡献力量。

社区种子自身是示范。其他居住者会学习到，可以用这样的方式参与社区。社区种子有作为“枢纽”的自觉，就不会成为权力中心，知道自身功能是让更多居住者了解社区是怎么回事，社区在发生什么变化。由此，大家都可深度参与。

这种良好的协作，是对争斗、内耗的观念的颠覆。不用担心资源变少，越来越多的居住者参与，资源池子会越来越大。每个人都可获益。这是社区的魅力。

其次，是有明确目标，针对某个精准需求，有明确的回应方式。比如，喜欢乐器的居住者聚在一起，要一起玩乐器、组乐队、开音乐会；喜欢跑步的居住者聚在一起，要在跑步上求精进，相互陪伴。精准需求的点打得越准，社团就越有凝聚力，还会形成磁场。聚集的人越多，便越丰富，越有意思，越能吸引人。

然后是社团氛围良好，可让居住者喜欢待在社团，有安全感、归属感，还有荣誉感。居住者高度认同社团给自己带来的价值，会带动周围的资源进入社区，拓展社区边界。

如果足够幸运，社区会出现逻辑正确的榜样社团。这样的榜样社团，居住者之间相互学习，各类社团就会遍地开花出现。如果没有这样的榜样社团，就要扶持多个社团相互制衡，以免出现个人占有社区公共资源的情况。

自驱力并不都出于公共精神的动机。社区根基不够扎实时，其他力量对社区的利用，是对未来良性发展的破坏。社区扶持社团时，有没有具有榜样作用的社团自然生长起来，是很关键的因素。

社团的不同类型

社团扶持的步骤为：物色到合适的社区种子—按照社团成立的要素准备好—社区信息平台传播吸引居住者参与—线下实际开展社团活动。

有一种观点认为，我们在社区做的事情很简单，就是带着居住者吃喝玩乐。这些社团的性质是兴趣社团。

实际上，在这套方法里，趣缘即真实需求，居住者需要什么，喜欢什么，并因此行动。趣缘是切入点，地缘则降低参与和公共管理成本，以此让社区内的兴趣社团以轻松自然的方式，把碎片化的个体凝聚成有共识的群体并快速建立信任关系。

需要看到，社团的方式出现前，有大量工作要做。社团只是引导个体成为群体、承载群体需求的载体。发起社团的居住者的意愿和方向不同，凝聚起的居住者群体就不同。组合起来的人不同，决定了社团不同的发展模式:

A.自我服务型社团；

B.公共服务型社团；

C.社会企业型社团。

自我服务型社团，指居住者自发行动，回应自身需求的群体集合。

公共服务型社团，指居住者自发行动，不仅回应自身需求，还延展出公共服务行动的群体集合。

社会企业型社团，指居住者从回应自身需求出发自发行动的群体集合，还基于社区公共服务内容研发出相应产品，既为社区提供公共服务，还实现自身盈利持续运作的形式。比如，从社团延展出工作室、公司等商业形态。

这三类社团，都可为社区创造价值。自我服务型的社团居住者自发行动，会降低社区公共管理成本。居住者聚起来，达成共识，形成秩序，共同行动，正向创造良好的社区氛围，其实是做“公共服务”。仅信息通达一项，就可改变社区事项难以触达居住者、不易实现良性运作的状况。

新邻里关系的建立，意味着由邻里信任来软化社区矛盾。基于信任关系，社区问题可得到软性解决。这可能是较难为人理解的终极方案——即不是掩盖问题，或利用信息不对等错开问题。问题是解决不完的。无需消灭问题，而是要建立解决问题的机制。即居住者愿意理性、和平、协同起来参与解决，并承担应有的责任。

这是社区社团的底层逻辑，培育有责任、有担当、被制衡的社区主体——由社区种子成长起来，带动居住者公共参与的意识和能力发展。

社团运营规则的制定需可操作且明确。社团规则需要有明确的操作事项，例如，每周五晚8点固定夜跑，就是具体而明确的。

关于社区社团的案例，我们在本系列后续文章中呈现。

社团四大要素

社团四大要素：创办人、社团名字、社团简介、社团规则。根据社区类型不同，略有差别。

第一要素：创办人

创办人出于什么意愿成立社团，决定社团发展方向。

针对有基础的社区，由多人发起创办，可规避单人“成也萧何败也萧何”的风险，多人共同协商相互协作，对社团的创办和发展都有助力。

针对基础一般的社区，如果没有挖掘到合适的社区种子，相对不错的居住者也不多，相互暂不认识；一个或多个发起人（指发起一个社团）可作为备选方案。发起人数量不可超过5个。

针对无基础的社区，若并未物色到合适的居住者，那么采用联合创始人制度，即一个社团必须由多人发起（3—5人），有相对明确的分工，形成相互牵制与协作，具有可操作性。

第二要素：社团名称

有辨识度的社团名称，有助于让居住者记住并易于传播。为体现社区公共性，尽可能不用商业元素、个人元素等，带有强烈个人利益诉求的行为会让居住者反感，不利于社团发展。

一个社区社团，创办人的创办理念、社团名称、社团规则等都要有公共性。社团名称是其中最直观的体现。

例如，T社区的社团，居住者相互学习，喜欢在社团前加上“TIC”（为社区英文名字每个单词的首字母大写），即体现公共性。

第三要素：社团简介

简介包括社团的立意、宗旨，即此社团为什么成立；成立要做什么。

第四要素：社团规则

1. 确认身份

指确认居住者身份，非居住者也要表明非居住者身份。社区始终是开放的，而社团是否开放由创始人决定。确认身份通常用修改社团内成员昵称的方式，如修改昵称为“XX-X社区-X号楼”，格式由创始人决定。

2. 理念倡导

即加入社团的意义。这决定了可以吸引哪些人。社团简介中，用一两句话精准提炼，规则则可逐条列出。

3. 来做什么

即成为社团一员，可以做什么，可获得什么权限。

4. 不能做什么

比如，在社团内刷屏、乱发广告链接、吸粉链接、人身攻击等，这类造成成员反感的信息，均禁止在社团发布。这是营造社团氛围最基本的——理清边界，把不守规则的人挡在社团之外，为社团营造良好氛围。

5. 共同愿景

一群居住者共建的社团，要有共同愿景，并通过实践不断呼应愿景，形成社团共识。这个愿景可大可小，可以是提升自身在某一领域的专业知识，也可以是一起约饭、约球。

（作者边莉君系社区工作者，本系列文章未完待续）