社区工作法｜建立新邻里关系：激活社区链接

前面说到，这套六边形工作法的第一步，是搭建信息平台，让社区内的信息准确及时到达每位居住者；第二步，是挖掘社区种子，保护种子、培育种子、赋权赋能、创造良好的社区环境，鼓励更多社区种子涌现。

作为独立的个体，和发展中的社区相比，社区种子的力量很弱小。因此，我们需要建立人和人之间的信任关系，给社区种子积累社区资本。

那么，搭建社区信息平台，挖掘并培育第一批社区种子之后，如何帮助更多居住者建立社区链接，吸引他们深度参与社区？这里要说的就是：激活社区链接，让居住者有机协作，建立社区秩序。

上海，社区中成排的椅子。澎湃新闻记者 周平浪 图

前面的文章中，多次谈到社区社团。表面上看，社区社团不过是娱乐性质，是一起吃喝玩乐。但在实践中，社团方式对以上目标非常好用。部分社区利益相关方和从业者，也会在社区成立诸多社团，作为自身工作成果——只是在推进过程中，未必遵循社团的逻辑，去实现其溢出价值。

执行第一个社区项目时，我们机构面对的是有逾万户居民的T社区，工作团队却只有8人。就在第一次社区市集后，社区活力被激活，成千上万的居住者，都在表达需求，团队无力招架。经过协商，团队干脆引导居住者自我服务——成立社团，自己服务自己，回应自己的需求。

无疑，这显著减轻了我们的工作量。居住者相互学习，成立丰富多彩的社团。而作为社区从业者，我们工作的压力，也转移到为“社区社团团队”赋能。从而，我们不得不梳理出一套社区社团从成立到运作的程序，按章办事。

我们发现，首先，社区有自己的发展节奏，要跟随社区成长，及时给予支持；其次，社区的活儿干不完，需投入大量人力成本。要让社区持续运作，如果只靠外部投入人力，社区就会成为一个无底洞。其解决方案只有一个——培育居住者。发掘在地资源，取之于社区，用之于社区，无穷尽也。

在这个意义上，“社区社团”只是一套工具。要通过这套工具，链接居住者，实现居住者群体的成长。社区的人力资源是无限的。要激活社区链接，以社团的形式，承载居住者的共性需求，基于真实需求而来的群体共识，可为逐步形成社区共识奠定基础。

我们把基于共同需求达成共识、建立基本秩序、共同行动的互助居住者群体的集合，称为社团/社区自组织。

社区可分为有边界和无边界的。有边界的社区，指一定地域内，基于土地属性或地缘优势而形成的有新邻里关系的居住者以及社区利益相关方的集合。无边界的社区，指不限地域范围，具有新邻里关系的生活共同体。也即，可能出现非共有产权的群体，居住在不同小区/地方，相互形成新邻里关系。

如前所述，社区社团是工具，即通过挖掘居住者的真实需求——找到有共性需求的居住者群体——实现个体到群体的发展过程。通过这个工具，把有共性需求的居住者连接起来，也就是由一群原子化的个体，变成具有共识、逐步建立秩序、共同行动的互助群体。

激活社区社团的关键是“链接”。比如，怎么帮助居住者建立对其他居住者的信任，怎么实现居住者群体之间的相互看见，怎么让居住者与居住者不着痕迹、舒舒服服地链接起来。

浙江，并排坐在桥上的人。澎湃新闻记者 周平浪 图

精准挖掘居住者真实需求

居住者的共性是，并不清楚自己真实需求是什么。要挖掘到居住者的真实需求，就要创造一个安全的、鼓励自由表达的环境。

得到这样的环境支持，居住者才能松弛下来，放下戒备心，自由表达。如前所述，有经验的从业者，可在介入社区之初，快速物色到合适的社区种子。继而可以从某个精准需求开始，建立社群/社团/社区自组织，以此吸引更多居住者加入。

这个自组织内的氛围，是最初的小环境。在这个小环境里，需要引导和鼓励居住者自由表达。因为，这个自组织是居住者的群体集合，基于共同的生活经验和地理环境，大家更容易共情，感同身受，由此建立最基础的信任关系——放下戒备，不质疑不攻击。

如何发掘居住者的需求？实际上，人的话语、肢体动作，或某个行动，都是在表达需求。哪怕TA本身意识不到，也是时刻在进行表达。例如，一位居住者问，有没有烘焙社团可以加入？这时，社区从业者要敏锐察觉到居住者表达的需求。

接下来，我们回应的方式是什么？

居住者有需求，那么，谁来满足这些需求？答案是居住者们。居住者群体自我服务，是成本最低也最可持续的。

需求和责任很容易搞混。很多社区认为，最好做的是老人和孩子。每家都有老人和孩子，这两类群体作为切入点，似乎能把所有家庭串联起来。但关心和照料一老一小，是中青年群体的责任，而不是真实需求。比如，讨论老人和孩子需要什么，是中青年群体在考虑家人的需求，实现自己的责任。

上海，社区中的年轻人。 澎湃新闻记者 周平浪 图

只有回到独立的个体身上，来问：作为一个人，你的需求是什么？得到的答案，才是真实需求。对居住者来说，找到自己需要什么，是返璞归真，也是尊重自我的方式。

因此，我们在社区首先激活的基本是中青年群体。此前，实际上，是没有力量去真正回应、照顾到他们的真实需求的。在职场与家庭中，他们不被鼓励表达，一味压制自我。而我们的介入，正是帮助他们正视自我，鼓励他们，去让需求看得见、能满足。最后得到的是排山倒海般的回应。

挖掘居住者的真实需求，要做到三点：

（1）尊重个体价值。

（2）看见个体需求。

（3）鼓励自由表达。

当然，真实的需求需要精准。否则难以形成有共性需求的群体。实际上，每个人都有无数需求，是多元且不断变化的。只有引导居住者自发行动，实现自我服务，这样的无数需求才能获得满足。也就是说，不是用外部力量进行服务，而是支持居住者成长起来，这才是治本的。

共性需求组织化

社区信息平台的搭建，可帮助个体，找到有共性需求的居住者群体。也就是，让表达自己需求的居住者相互找到。社区信息平台对这个行为提供支持。

社区工作中，始终重要的是确认主体。主体是主要的行动者，也是决策者、责任承担者，其他人都是辅助的角色。初期，居住者会不习惯，会仰赖外部力量或人员。这正是社区从业者要帮居住者划清的边界。对于自己的需求、自己要做的事情，居住者需要自己负责。

有的从业者认为居住者没有动力，认为找不到愿意行动的居住者。这实际上是挖掘社区种子这块出了问题。如果从业者职业经验和技术相对欠缺，就要以量取胜，与更多居住者交流，提升找到社区种子的概率。每个社区都有至少20%的社区种子可挖掘。挖掘不出，是从业者水平不行，而不是社区的问题。这方面，中国的社区都处于起步阶段，发展阶段差不多，其实差异不大。

在个体真实和精准的需求体现出来之后，接下来的工作，就是引导居住者行动。通过社团、社区组织、群体行动等释放信息，欢迎有共同需求的居住者。在搭建好的社区信息平台的基础上，去进行传播的工作，就会很容易实现引导。

如前所述，一旦鼓励人们表达真实需求，满足真实需求，那么，这个从未被看见的巨大市场，立马就能热闹起来，蓬蓬勃勃发展。

建立共性需求的群体，要用到社团的一套工具。否则，群体虽然凝聚起来，但不能形成正向作用，或不能形成社区互助，反而会制造邻里矛盾或社区问题。

上海，一处公园，附近的居民常来活动。 澎湃新闻记者 周平浪 图

居住者个体很渺小。只有形成正向凝聚的群体，才能够形成力量，一点点推动社区整体改良。

正向凝聚群体的形成，要去掉外部力量干扰，培育社区内生力量主导。居住者在社区范围内的行为，建立在社区信息对等基础上。这会形成无形制约，促使居住者甚至社区利益相关方做出更合理、有利于社区的决策及行动。这是实现个体到群体的价值所在。

在社区，不是要扶持某个机构或个体成为新的权力中心，也不是依靠外部强力影响社区，而是要帮助居住者群体成为社区真正的主人。真实的社区建立起来，基于社区的逻辑才可能实现。个体到群体，要让居住者群体自然舒服地发展起来。

基于真实需求，每个个体都有动力。社团形式是居住者容易理解的。大家发现喜欢的社团，就会主动加入。需要反复强调，居住者主动参与，是这套方法的主要条件。

居住者有需求，我们去回应。居住者没有需求，不愿行动，也要尊重其选择。个体基于真实需求，愿意主动参与。群体之间建立信任关系、建立社团秩序、丰富社团形式等，可以支持群体正向凝聚起来。

在这套方法的执行中，我们没遇到过居住者集合起来对抗的案例。因为，这是居住者有需求、苦心经营的社团，大家无比爱惜，不舍得破坏良好氛围。本质上，我们应该看到，在这套方法下，居住者参与社区的公共意识和能力得到提升，这不仅没有风险，还大大降低公共管理成本，减轻了各社区利益相关方的压力。

激活社区链接的方法，基于居住者真实需求，激发个体内生动力，支持愿意行动的居住者，通过社区实际发生的行动，以社区信息平台进行支撑，吸引愿意主动参与、有共性需求的居住者群体，建立社团的秩序、运作模式。从而让居住者和居住者之间、居住者和社区利益相关方之间，建立柔韧而千丝万缕的链接。

挖掘精准需求

我们把生活在一个地理范围内的居住者，自发凝聚、共同参与、实现可持续自我运作，并不断衍生新的组织形态、社区内容的，称为社区组织化，把社区内生的组织形态称为社区社团。

社区社团的建立，要在社区具备一定信息环境的基础上。社区信息可传递，有稳定的居住者的认同、参与和支持等，就有可能激活更多居住者。这个板块，我们把社团作为工具。

社区社团的起点，是挖掘到符合社区种子标准的居住者。居住者基于自身真实需求发起社区社团。社区社团需要具备一些要素（本系列后面会详细阐述）。社团成立后，要有实际行动发生，一般呈现为活动。实际行动的过程记录、再次传播，能吸引更多居住者参与，让社团呈现良性可持续运作。

凡居住者之愿皆可为。只要有主动意愿的居住者，全力扶持成立社团即可。但也存在风险。难免遇到投机、存在质疑、抱敌对态度的居住者。我们实践中，遇到过这样一个案例：居住者申请成立了一个类似咖啡馆的社团，作为直销拓展的机会，组织活动时喊上直销人员对参与的居住者进行游说。

在做好充分铺垫后，激活社区内生力量，难度不大，顺势而为，顺着社区发展节奏走即可。比如，在T社区的实践，我们没有任何预设和准备，在很迷糊的状况下，很短时间（三个月）快速激发了社区的活力。至今，T社区都非常有活力。因为最初扶持的社团有逻辑正确的示范，居住者相互学习，很快都掌握了方法。

但是，在巨大的社区内生能量蓬勃发展时，我们机构的身份非常尴尬——不是居住者，也不是社区利益相关方，居住者和利益相关方都可以对作为第三方的我们，提出异议。

初期的社区实践，也是摸着石头过河。T社区的模式受到包括但不限于居委会、社区行业的质疑。居委会认为，不就是带着居住者吃喝玩乐吗，这么简单的事儿，自己就可以做，单方面把我们机构请走了。而社区行业认为，我们机构做的这些事儿很“虚”，经不起时间考验。事实上，快八年时间，证明了之前的工作非常“实”。“真实”有万钧之力。T社区蓬勃不息的活力始终在溢出，是对我们工作价值的最好肯定。

当时，没有任何现成经验或协助支持。我们机构也尚未设置“社区小助手”为保护伞，是团队靠“肉身”实打实扎进社区。面对成千上万的“人类”，几乎24小时连轴转，身体和精神吃不消。我们没有精力，去深度研究社区社团的架构、模式等。

后来，社区实践有了一定经验。我们在项目准备期间，就规避掉大部分风险，为执行社区项目争取到最大空间。

比如，前期和合作方洽谈时，把社区团队的人力架构模式和补贴费用明确清晰，而不是全由机构扛下来（主要是力量太小扛不动）。

又比如，本人有“最牛乙方”的称号，因为要求项目执行有100%话语权，甲方需全力配合。这是因为，甲方邀请我们做社区，是看重我们的专业能力，自然应该遵从专业原则。社区太复杂。我们的做法看起来也许会比较先锋，甲方如果不能马上理解，只要全力配合即可。

这是我们对自身专业的尊重，也是努力和合作方协商的结果。同时，更是为了给社区发展争取空间。否则，会有大量时间精力花在无效沟通上，无暇顾及项目执行，以至与合作方形成嫌隙。比如，在一些合作中，从业者需要用大量时间来做“行政公关”，做无数遍解释，其实对方没有多余时间精力真正关注一个“小小”社区发生了什么，只需一些“素材”完成行政性工作。本质非常功利。但这又是个体无法抗衡也无力改变的。对此，我们就要求，合作初签订合同时约定好相关事宜，确保项目无障碍顺畅执行。

这样，我们机构得以全力以赴、无后顾之忧地投入社区实践，并梳理出实践方法。

后期社区实践是论证阶段，即把中期梳理的方法通过实践论证、复盘、修正。作为从业者，只有具备职业技能，才可以直接接触社区整体；接触到社区真实的一个个居住者，挖掘居住者精准需求才成为可能。

其后，主要需要和居住者直接交流，通过和居住者面对面沟通、对居住者词典的整理，来挖掘居住者的需求。需求是多元的、复杂的、变化的。每个人都有无数需求。只要创造足够安全的环境，鼓励表达真实需求，居住者将会像潮水一般涌来。

线下和居住者的沟通

线下和居住者的沟通，对于社区从业者而言，大家并不陌生。相对陌生的情境是，居住者主动邀请进行沟通，且居住者的年龄、身份、职业、性别相对多元。

为了线下的顺畅沟通，我们要做好准备。需用居住者词典提炼关键词和标签，对居住者有一定了解。线下沟通时，可寻找居住者感兴趣的话题，有助于快速建立信任。

线下和居住者沟通四步曲：

第一步：表明身份

说清自己是谁，做什么工作，为什么做，对居住者的期待，对社区的愿景。

例如：

我是某某机构的工作人员/我是某某公司职员，我的工作是某某社区为期一年的社区项目，项目是为提升居住者的居住体验，帮助社区建立良好的邻里互助氛围。我们曾在哪些社区做过，现在这些社区氛围良好，邻里上下班拼车、轮流接送孩子、常常聚餐、举办活动等。

我们期待，这个社区的居住者也可以慢慢行动，为生活在邻里互助的氛围里一起做点什么。

你的社区你做主。

第二步：了解感受

了解居住者在社区中的居住体验，对利益相关方和其他居住者的感受如何。

例如，可以提这些问题：

您在这个小区居住多久了？

认识的邻居多吗？觉得咱们邻居怎么样？

和物业、居委会平时交流吗？

在社区里住买菜啥的方便吗？

诸如此类，了解居住的舒适程度以及影响舒适度的因素，社区利益相关方、社区硬件、配套设施、邻里氛围、安全度等等。

第三步：提出建议

提出居住者可以如何行动、参与社区的具体建议。例如：

本周末某位邻居组织了爬山活动，欢迎来参加啊！参加的方式是在报名帖里跟帖。

关注社区的信息，可以关注社区小助手的朋友圈，会发各类社区动态。多加关注！

你会做橡皮章啊，好厉害！可以组织一下，教邻居们做一枚自己设计的橡皮章啊，意义非凡！

你大学的时候组织过足球队啊，可以来社区组建个足球队啊！高燃！

……

第四步：达成共识

对社区应由居住者来创造达成共识，对社区发展起来居住者是最大的获益者有共识，对社区需要各方协同共同发展达成共识。例如：

社区是你们的呀，我们工作人员是来协助大家创造一个自己生活着欢喜的社区氛围的呀！邻居们一起组织活动，共同聚餐，一起打球，想咋玩儿咋玩儿，多开心！

社区是邻居们居住的地方，这个地方充满温情，大家互帮互助，邻居们生活得多幸福啊！

线上和居住者沟通

线上和居住者沟通，好处是，对居住者来说线上更安全，尤其是“社恐”的居住者。劣势是，隔着屏幕，需要一定时间成本判断识别。

建立社区新邻里关系，支持社区内保有边界。因此，线上沟通对从业者提出了更高的技术要求。

一般线上和居住者沟通，采用社区小助手的破冰七步曲（此处暂不展开）。日常关系维护，散状搜集居住者的各类表达，提炼标签，了解真实需求。例如：

居住者拍摄的照片或视频发朋友圈，可就拍摄和居住者聊开，征求授权，把社区相关的照片和视频拿到社区展示。对居住者的肯定，有助于建立信任关系。

居住者朋友圈发了自己的旅行，可邀请其回社区后给邻居做个旅途分享。

居住者参加了半程马拉松，成绩还很不错，不如来社区组建个社区跑团吧！

……

群体中沟通

如果能实现线上线下的群体沟通，作为社区从业者，我们的工作量就会轻一点。

主要应关注群体的表达。观察居住者在表达什么，居住者的感受、需求、期待是什么，有没有社区种子可挖掘。在和居住者沟通中，可主动发起的话题参考：

小结

和居住者沟通中可以做的事情：

——推广社区发展的理念和价值，同时引导居住者社区信息沉淀平台，如微信公众号、社区小程序或社区小助手等。

——收集居住者词典，如需求、兴趣和特长等，对居住者进行价值引导，阐明发起和参与社团的意义和好处，推动其成为社团发起人或参与者。

——推介和邀请居住者参与近期活动。

——侧面收集居住者对各社区利益相关方以及社区近期事件的反馈，把握居住者对不同利益相关方的观感，从中协调、缓和居住者与各利益相关方的矛盾。让各方相互知道居住者在做什么、想什么、需要什么，社区利益相关方在做什么也要让居住者知晓，减少不必要的误会。以此优化和协调社区工作，为未来社区整体相互协作奠定基础。

不管线下还是线上，或是群体沟通，几个原则是通用的：

1.真诚

从业者必须真实表达。否则后期工作中容易被居住者诟病。人和人之间的信任建立不易，破坏却非常容易——即便抱有十万分真诚，专业技能欠缺，都有可能被居住者诟病。社区自身具备真实的属性。如果介入社区、从事社区工作的伙伴，其本身不能实现真诚待人，那很可能需要转行。

2.克制

克制“居住者得按照KPI做”的想法，要放掉自我，全身心倾听居住者表达什么，想要什么，愿意如何行动，行动的动力来自哪里，哪些渴望需要得到回应或满足。

这要磨砺心法，形成职业素养。我们要做的，是把社区交还给居住者。有这样的认知，看待社区工作，就要站在居住者视角，而不是合作方或自身职业、机构的视角。实际上，不管合作方还是自身的职业、机构发展，都取决于居住者是否愿意主动行动改良社区。

3.鼓励

从业者需要时刻鼓励居住者，同时创造安全的、支持个体表达的环境。这样，居住者才愿意把真实需求呈现出来，逐步知道如何表达自己真实的需求。

从业者无条件的信任、支持、鼓励，是让居住者逐步建立自信的过程。要让居住者明确，表达真实需求，是备受鼓励、获得支持的，不用伪装客套，不用压抑或否定自我。这是从业者做“人的工作”的非常重要一环——看见真实的居住者。

（作者边莉君系社区工作者，本系列文章未完待续）