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我潜入了一家高级会所做浴工

2018-09-06 12:18

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

编者按：作者以一家高级洗浴会所为田野地点，通过描写工作与生活在其中的普通服务员日常活动，并借助服务员的视角来展现会所情境下多个群体的人际交往与互动关系，试图勾勒出城市不同群体生活世界的真实图景，进而探讨服务者群体城市日常生活的意义所在。

服务者的身体技巧

对于服务场所经营者来说，顾客直接决定了企业的效益，也决定了整个公司的生存，经营者要尽可能地以各种方式使顾客达到最满意的状态，从而产生大量的、持续的消费活动。OR 会所的经营管理者需要借助控制与调整服务者的身体已达到所能提供给消费者的最大化的满意程度，而对服务者来说，身体的调适是与服务技巧联系的，更重要的是与金钱利益相联系。一方面，更好的服务技巧可以获得较好的销售业绩，从而从公司层面获得工资上的补偿，另一方面，好的服务技巧也会获得顾客的满意，从而有机会得到额外的小费报酬。在这一过程中，金钱货币起到了决定性作用，搭建了管理者与经营者共同目标的桥梁。金钱货币的作用还体现在，与以往对于服务行业劳动者研究所不同的是，在 OR 会所中，经营者是将服务者的身体控制权置于公司紧密掌握之下的，这种掌握是建立在对共同利益的宣扬和鼓励之下的，从而促使服务者在潜意识中将自己的利益获取嵌入进会所的利益中去。

有了统一的目标，经营管理者就可以设计更加开放式的服务方式，来最大程度的满足顾客的需求。在服务的实施过程中，服务者的身体就成为可以被随意改造的服务性工具，目的只有一个，那就是获得利益，而服务者也就在“共同获利”的目标支配下，心甘情愿地任由经营者来使用自己的身体。LC 部是高级浴区，它的高级不仅体现在相关配套设施的高级上，更重要的是在于它提供的服务是高级的，这也是它成为单独一个洗浴部门并且门票要高于普通浴区一倍的原因。LC 部整个工作区的装潢设施也是按照皇家王室的气派来设计，虽然只是一种门面性质的装修，但 LC 部在 OR 会所最出名的还是它提供的最谦卑有礼的服务和别具一格的服务员服饰。

LC 部的普通服务员衣着的确让刚进入OR 会所的我感到十分不适应，在我以往工作过的大小不同规模的会所，我还真是没有见过服务员会穿着这样的工作服。为了配合LC部的皇家风格，我们每个服务员都穿着了一件满清时期的兵丁服饰，一个大红圆圈内的“浴”字醒目地镶嵌在套头的短袖衫中间，再配上一条宽大的长筒布裤，我确实以为我真的就“穿越”到了清朝年代，唯一差的就是一个尖顶圆帽和一条长辫子了。更加令人感到地位差异的是，领班主管和经理却并不穿戴这样的服装，他们都是白衬衫、领带与黑裤子，这的确是很明显的区别对待。我将心中的想法跟小廖说了以后，小廖却颇不以为然，他说，“其实这衣服也挺好的嘛，刚穿肯定不习惯，但穿久了你会觉得比二楼（普通浴区）那帮人的衣服强多了，质量还是不错的。”小廖的话让我无语，他的潜台词其实是，都是给人服务的，还挑什么衣服啊，挣钱是最要紧的啊。的确，其他的服务员也从未因为衣着的问题提过什么意见，会所内部的工作人员可以通过服务员的着装迅速地判断出他是来自于哪个部门的，而在以后与其他部门服务员的交往中，别的服务员几乎没有因为LC部特别化的着装而予以讽刺和玩笑。在服务员眼中，工作服真的就只是一件工作中的服务配件而已。

OR会所内部各个服务部门对于服务员的服务礼仪有着具体而又严格的要求，对细节十分强调与注重，在LC部更是如此，下面就是LC部各个区域普通服务员迎接与服务客人的整个程序。我将从服务员第一人称的视角，借助语言和身体动作的描述来展示整个服务活动：

当电梯门一开，迎宾小姐行抬手礼，收银台与迎宾齐声：先生吉祥！欢迎光临LC部！迎宾：先生这边请（配合手势，引领客人）。接待贵宾X位（语气甜而有力，面带微笑）！

鞋部：收到！（鞠躬）先生吉样，欢迎光临！先生请坐（立刻拿出拖鞋，半跪式），先生请更鞋，先生您的鞋需要保养吗？我们这里是免费擦鞋（客人回答后递上手牌），先生这是您的柜号牌请保管好，如有贵重物品请寄在保险箱（面带微笑，语气诚恳，两眼注视客人）。浴区这边请（配合手势，引领客人至一更转弯处，让客人先行，鞠躬），一更接待贵宾X 位！祝先生洗浴愉快！

一更：收到！（服务员立刻主动迎上前去，低头，拍打左右衣袖（类似于清朝的官员参拜），（然后单腿半跪）先生吉祥，欢迎光临（迅速起立，一只脚向前跨出一步，侧身）！先生请看一下您的柜号牌（迅速记住号码），先生这边请（引领客人到指定的箱号，帮客人打开柜，脱衣，挂衣，并推销一次性毛巾，当宾客更完衣后，把更衣箱门关好，手拉三下），先生您的柜门已锁好（将手牌递与客人），请保管好你的手牌。先生需要帮您围身吗？（完毕后）洗浴这边请（将客人领至台阶处）先生请换鞋，水区接待贵宾 X 位（鞠躬）！祝您洗浴愉快！

水区：收到！（服务员主动向前一步，鞠躬）先生吉祥，欢迎光临，小心地滑，先生是先淋浴还是泡大池？（当客人洗淋浴或坐浴时）先生请稍等一下，我帮您把水温调好，（当把水温调好后，告客人）先生水温已调好，您觉得可以吗？请慢用（达到适当的温度后向客人介绍浴区洗浴用品，并协助客人洗头扶背，客人不需要时，后退两步）先生那不打扰您了，如果您有需要请随时吩咐（鞠躬），祝您洗浴愉快！

当客人泡大池时（征求客人意见，为客人打开冲浪，送上一杯冰水）先生您的冰水，请慢用！如有需要请吩咐（后送冰水、毛巾、半跪式）先生这是冰水、毛巾请慢用，如有需要请随时吩咐，（客人洗浴完毕，领客人到二更）先生干身这边请，二更接待贵宾X 位（让客人先行，鞠躬），祝先生洗浴愉快！

二更：收到！（半跪行礼）先生吉祥，欢迎光临！（迅速起立，打出手势指向换鞋处）先生请干脚（双手递上面巾），先生这是您的面巾，这边请，我为您干身（动作：把浴巾铺在客人身上，先滑几下，要求肩部、颈部、腰部各捏三下，拍肩八下，平腿各一下，干身完之后，递上内裤、睡衣，协助客人穿好浴服），先生休息这边请，VIP 接待贵宾X位！（引领客人至休息大厅方向，让客人先行，鞠躬）祝先生休息愉快！

VIP: 收到！（半跪行礼）先生吉祥！先生您在大厅休息还是在包房休息（引领客人介绍免费事项及消费，如客人在大厅休息，询问客人是否需要打开电视，介绍按摩事项，如客人说需要到包房休息，应把客人带到指定房间，灯打开）先生这个房间您还满意吗？这是双人房XXX元／间，免费赠送香烟和果盘……（当客人确定房间后，把电视空调打开，询问客人是否做保健按摩，要求半跪式与客人交谈面带微笑，两眼关注客人，如客人需要按摩，把各项按摩的手法、特点、价位、时间介绍给客人）您需要喝点茶水还是饮料呢？（告知价格，当客人点完所需的饮料或指压后）先生请稍等，（起身后退两步，转身关上房门，关门要轻，当把茶水和免费香烟、水果送进包房时，应敲门后方可进去，半跪式服务）先生您的XX，请慢用，请问还有什么需要吗？如果有需要请随时叫我们服务员或拨“8880”, (当客人说不需要时，起身后退一步，鞠躬）祝您休息好，后退一步，走时把门关上，离开。（当客人离开时）先生请带好随身物品，更衣这边请，XX部接待贵宾X 位！

一更：收到！（领位应立刻主动迎上前去，鞠躬，行抬手礼，面带微笑）先生您好，请看一下您的柜号牌，（找出柜子方向）先生请跟我来，（领客人到该箱号，帮客人打开衣箱，帮客人更衣，更衣注意顺序，要半跪式，同时向客人推销内衣裤，更衣完提醒客人带好随身物品）先生看您的随身物品是否有遗留？欢迎下次光临！接待贵宾X，先生买单这边请！（手势打出）。

鞋部：收到，先生这边请，请坐！（鞋童立刻把客人的鞋拿出，半跪式）先生请更鞋！（客人更完鞋，引领客人至电梯口）先生请稍等，电梯马上就来！

迎宾、总台、鞋部：（电梯门开后）先生里面请！先生请走好，欢迎下次光临!（OR会所）

这一整套的服务流程充分展现了OR会所对于服务员服务礼仪与服务规范的要求，其中的关键在于要始终保持谦卑低下的服务态度，只有这样才能使客人在消费的过程中始终体会到身份地位的高级与优越。所以，在顾客聚集、工作繁忙的时候，许多服务细节可以暂且不要，但是基本的服务姿势（鞠躬、半跪式）、服务引导和递送洗浴工具是必须要完成的，在这一点上，LC 部的各个服务员都非常熟悉自己应该在什么情况下完成什么样的服务。声音就是服务传递的信号，只要迎宾处一传来“先生您好，欢迎光临！”的问候，整个工作区域的服务员就立刻进入了状态，客人从一进入“一更“开始，所有见得到客人的服务员就会立刻问好，同时开始进行各自的服务工作，而当客入离开服务员各自管辖的区域后，一个服务过程也就结束了，服务员们的身体随即松弛下来，进入到了等待迎接下一位客人的“缓冲期”里。

服务礼仪是服务技巧的一个重要方面，而学习与掌握熟练甚至高超的服务技巧还需要机敏的反应和善于察言观色的本事。会所本身除了要求服务礼仪之外并没有明确规定服务员必须要完成多少的推销任务，掌握具体怎样的服务技巧，但是经营管理者将这种实际上也关系到公司盈利的服务技巧反过来内化于服务者本身的身体需要之中去了。好的、高明的服务技巧可以帮助服务员获得更多的销售提成以及客人的小费，这本身是符合服务员自身需要的，所以，服务者本身会主动在服务过程中想方设法地提高自己的服务技巧。

LC 部的服务流程是洗浴会所行业服务中的一个典型，在我工作过的其他浴场会所中，因为营业规模、消费档次的差异，没有几家的服务要求、服务细节可以和 OR 会所的服务相媲美，在这里，服务员的身体服务不仅仅被严格地要求与控制着，更重要的在于，会所借助一套完整的服务规范体系将这种恭敬谦卑的服务内化进了服务员的身体之中。从衣着服饰到身体姿态、音容笑貌，再到服务技巧发挥，整个服务过程通过不断的训诫与演练被不同区域的服务员所熟练地掌握，形成一种身体习惯性的反射，而客人则是这种身体化服务开启的按钮。同时，为了配合特别的消费环境，例如 LC 部以帝王享受为主推的服务项目，服务员不仅要在衣着上（古装）符合这一消费氛围，在身体姿态（跪）上也要改变普通的服务方式而更加地配合这种整体的消费环境和消费气氛，目的只有一个，那就是以这种特殊化的服务方式既显示出会所的独特品牌，也让客人体会到更加尊贵的身份地位，从而在消费上更加投入。

服务者与客人之间在互动的消费过程中本身就存在不对等的地位关系，而特殊化的服务内容与服务要求将使得这种差别化的地位关系得到进一步的强化。在与其他服务员的聊天中，我知道，公司采用这种“复古的”服务内容主要是为了应对市场竞争，OR会所有“皇家风格”，其他的会所就办“异域风情”和“自然风光”式的消费项目。

现在的客人什么没见过，你不搞点特别的项目，人家凭什么来你家消费啊？况且这么多家洗浴，选择的范围大了，不花点心思弄点特别的，谁会总来一家啊。（小廖）

在采用种种服务方式以及更加严格的服务技巧时，实践这些内容的主体归根到底得由服务员来完成，但是会所的经营者们是不会去征求服务员们的意见和建议的，规章制度就是这样要求的，服务员完成相应的工作就配以“相应”的报酬，“按劳分配”，多劳多得，无可非议，这即是会所的态度，同时也是整个洗浴服务行业对服务员的态度。而服务员们却几乎从未对此产生过质疑，他们更加关心的是与实际收入和饮食住宿相关的问题，至于服务内容，则早已被他们“训练化”与“机械化”的身体所深深地熟悉和掌握了，差别无非是在某些细节上的不同罢了。

工作的性别差异

在服务技巧的训练与学习中，服务者身体的性别差异逐渐显现出来。在 OR 会所中，因服务种类的不同，安排有不同性别的服务员。

大量的男性服务员被安排在迎宾待客、端茶送水的服务中，而小部分的女性服务员则是负责收银、吧台与茶艺工作，基本上这些女性服务员参与实际工作与客人的直接互动联系很少，所以，按摩技师就成为会所内与客人进行直接互动的主要女性群体。

无论是传统服务业还是新型服务业，女性角色一直是服务行业的主要劳动承担者，这主要是因为服务业出售的是一种感觉与体验，所以经营者对劳动者的劳动投入便不再满足于物理形体上的参与，更要求他们投入精神、情感的劳动。在市场化服务广泛发展的后工业时代，女性因为情感、身体上的多变性与可塑性，更适合于在服务行业发挥自身性别化的特征（Hochschild, 1983)。的确，女性服务者在情感整饰上拥有比男性服务者更为明显的优势，对于 OR会所的女性按摩技师来说，情感整饰的运用是一个“深度表演”的过程，体现在两个方面：服务对象的物体化与自我意识的脱敏。

OR会所的技师是会所的主要赢利手段，技师们大部分有自己的租住房间，所以她们基本上不住在会所内，同时因为具有更高的经济收入以及较为挑剔的口味，她们也基本上不在会所的食堂吃饭。技师们都有相关的从业经历，所以会所一般不会再为技师提供培训工作，因为具有丰富的工作与生活经历，技师们善于调动自己的身体技术，形成特别的服务技巧。服务对象的物体化在于将客人的个体属性抽离出去，想象成为一件物品。

一位技师曾经跟我说过，“从事这一行这么多年，遇见过各种各样的客人，高矮胖瘦，性格各异，每次的按摩服务都是同样的套路。遇到比较谈得来的客人，可以聊聊天，而很多客人在接受服务的过程中已经睡着，最有效的打发时间的方法就是把你正在按摩的客人想象成一件衣服，一条被子也行，一个不会动的物体也行，总之你是在整理一件东西，或者是修理一件物品。同时呢，这件物品跟你没有一点关系，你也不用大在意，这样，你就可以忽略掉一些客人本身所带有的让你厌烦的东西（诸如体型、气味等等），有的时候还会觉得（这个过程）很好玩。”（美莲）

技师们将服务对象物体化的意义在于，满足公司规定和客人要求的服务同时，为自己提供了相应的保护机制，从而避免了在持续、单一的服务中失去耐心和动力导致情感整饰的失败。技师们的服务态度是符合标准要求的，也为客人创造出一种消费值当的感觉，亲切温柔、体贴熟练的服务背后是长期工作所形成的自我意识的脱敏。“脱敏”表示是有机体脱离对某种药物的致敏状态，技师们的服务工作同样是一个脱敏的过程。对于这些少女来说，从事带有暧昧色彩的按摩工作毕竟是被社会主流价值体系所拒绝和排斥的，技师的工作还不能被社会普遍地接受为一种正规的职业，人们往往要带着特别的目光看待按摩技师的工作，尤其是异性按摩。在这种情况下，金钱回报成为年轻少女从事按摩技师的主要动力，同时她们要在两个层面上实现服务的脱敏。一方面，她们要在自我意识上自动的“屏蔽”掉社会评价对于这项工作的负面影响；另一方面，要在自我意识上去除掉对客人服务的羞涩感与拘束感，这样才能使得服务过程得以顺利进行下去。

虽然在表面上会所本身很少参与进技师个人的服务工作中去，会所对于技师的日常管理相对于服务员来说要松弛很多，但事实上，按摩技师的“情感整饰”活动所形成的服务技巧无时无刻不是在会所的潜在控制下进行的，究其根本在于，会所直接掌握住了技师们的关键性环节，那就是收入的分配。会所提供给技师们工作的场所，丰富的客源，会所与技师的收入分配是“四六开”，也就是一张客人服务单子的消费金额，会所占据四成，技师拿走六成。这样的情况下，技师必须尽晕将自己的身体化服务调整到最佳的状态，依靠增加服务的对象来增加客人的单子，同时，不同于普通服务员，服务技巧更为高超的技师，也可以说是情感整饰控制得比较生动的技师，可以赢得顾客的满意，从而培养自己的固定客人，那么在这个客人下次消费时，他就会更倾向于点自己熟悉的技师。

服务员和技师身体上的性别差异在会所提供给顾客的服务中各自占据了不同的位置，但是,以服务技巧为核心的个人情感管理实际上体现着是会所经营者的意志，只不过这种意志在经过共同目标的内化过程中，成为了服务者和经营者共同的利益纽带，从而实现与完成了服务者差异身体的劳动改造。如果说在工业时代，经营者一方购买的是劳动者的体力和脑力投入，那么到了服务业时代，经营管理者对生产力的定义扩展到了过去属于劳动者私人领域的感觉和情感，于是在身体化的服务技巧训练与培育中，劳动者的个人情感也不得不卷入到了生产过程之内。

本文摘选自《中国浴工：城市服务者的生活世界》，上海三联书店，2018年7月版