App适老化改造：测评50+高评软件，探讨如何让老人从“看得清”到“喜欢用”？

原创 专注老年商业创新 AgeClub

近1/2老人仍困于“掌上智能生活”

作者 | 吴若曈

排版 | 周诗媛

前言

近日，工信部新闻发言人表示，我国将深入推进信息无障碍建设，指导1735家主流常用网站和手机App完成适老化改造。这表明，我国App适老化改造将迈入新的阶段。

中老年人早已成为各大软件不可忽略的用户群体。调查结果显示，90%以上的老人在生活中会使用智能手机。

早在2020年底，工信部就已发布了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，表示将在全国范围内开展为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。

按照文件要求，首批专项行动涉及的6大类43个App已在2021年10月前完成了适老化改造。

图源：《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》

但是，腾讯应用宝发布《老年用户移动互联网报告》显示，“应用使用和功能操作”仍是老年用户使用智能手机的最大障碍，占比46.7%。

那么，到目前为止，这些App的适老化改造取得了哪些成果？是否切实提高了中老年人的使用体验？又存在些什么问题，让近1/2的中老年人仍然存在“不会用”的情况？

在本文中，AgeClub将从50+国内外高评软件出发，梳理自适老化改造以来的现有成果以及尚存问题，并在此基础上探索App适老化改造2.0阶段的方向和机遇。

PART 01

从50+国内外高评软件出发：

App适老化的现有成果

首批专项行动结束后不久，「可及评测」就联合「凰家评测」，通过线下访谈和线上问卷两种途径，对工信部点名的43个App进行了评测。

在满分为5星的前提下，共有24个App获得了3.5星及以上的评价，其中微信、支付宝、铁路12306以及拼多多得到了4星的最高评级。

图源：信息无障碍

与此同时，国外的许多软件也针对中老年用户进行了改进设计，包括Google Play、Google Maps、LiveWell、Senior Meetme、Instacart、Mint、Solitaire game、Sixty and Me、LastPass等等。

通过切身体验国内外获得好评软件的“关怀模式”或“长辈版”，AgeClub发现，它们在视觉元素、语音功能、便于操作、更易理解、功能简化、特色改造六个方面做出了良好的适老化示范。

1. 视觉元素

有关眼部健康的研究表明，随着年龄的增加，视功能衰退的发生率变大。50岁之前，中度以上视力下降的平均发病率为0.96%；在50岁之后上升到6.14%；70+人群更是增加至18.73%。

这意味着，很大一部分中老年用户难以使用字体较小或者颜色对比度低的应用程序。因此，App应当采用对老年人友好的字体，在界面的配色上，也要尽量调高对比度。

App的“大字号”改造几乎已全面覆盖。例如，微信的“关怀模式”就采用了更大的字体，便于中老年人辨认。

图源：微信（左为标准版，右为适老版）

Senior Meetme是一款专为50+中老年人设计的约会软件。这款程序的配色就非常适宜其目标用户，淡紫色与白色的搭配在提高了色彩对比度的同时，也为这款软件营造了浪漫的氛围。

图源：Senior Meetme

2. 语音功能

相比于年轻人，出于方便、习惯等原因，中老年人更偏向使用语音操作。微信、QQ、百度、腾讯新闻、今日头条等App也都在适老版本中都推出了语音播报功能。

此外，腾讯新闻还支持语音的倍速播放，确保每位老年用户可以根据自身的情况进行调整，以合适的语速听清内容。

图源：腾讯新闻（关怀版）

除了语音播报，支付宝、微信、百度、淘宝等App在适老版中还支持语音搜索。

以淘宝为例，老年人可以直接说出自己想要购买的物品，淘宝会进行识别，然后显示出匹配结果由用户进行确认，这就极大程度方便了老年人的购物过程。

图源：淘宝（适老版）

在此基础上，绝大多数含有语音检索功能的App还进行了更加精细化的调整。

比如微信、淘宝、百度地图智能语音助手等都针对方言和口语化表达进行了识别优化，避免因老年人的口音出现不能识别或者识别错误的情况。

3. 便于操作

手势是让老年人备受困扰的另一个问题。如果需要复杂的触屏手势才能进行操作，无疑为老年人使用软件增加了障碍。

因此，App在进行适老化改造时，应当保持手势简单易行，以简单的点击或者水平、垂直或对角线运动为主，取消需要双手或多根手指才可以操作的动作。

图源：网络

国外的Mint、Instacart、LiveWell等软件均完成了易操作手势的适老化改造。评分为4星的铁路12306也在细节上下了功夫。

因滑块验证要求用户在短时间内进行手势运动操作，对老年人不大友好，所以铁路12306优化了登录验证码，提供滑块验证和短信验证两种形式，以供老年人选择。

图源：铁路12306（适老版）

4. 更易理解

在为老年人设计界面时，简单性和可理解显得至关重要。复杂的布局和集中的菜单栏会降低老年人的使用感受。此外，App的用语设计也应当符合老年人的使用习惯，避免其在理解上存在困难。

国外的纸牌游戏Solitaire Game就为老年人提供了良好而简单的用户体验。应用界面在顶部只保留了基本的按钮，扑克牌也采用大图标，对于老年人来说，如何暂停、开始时间以及是否得分一目了然，因此该款游戏深受中老年用户喜爱。

图源：Solitaire Game

再比如个人理财管理应用程序Mint也为中老年用户打造了整洁的界面和清晰的结构。页面上的设计元素结构良好，而且诸如存款数额、理财趋势等重要信息还以粗体突出显示，有助于老年人更快地找到和理解页面上的重点内容。

图源：Mint

5. 功能简化

在便于操作和易于理解的基础上，通过删除不必要的图标和简化使用界面，可以让老年人更加专注于核心功能，提高软件的易用性。

此前，老年人经常使用的物流配送软件往往包含许多复杂的元素，这样会使老年用户感到困惑。京东到家就在这方面进行了改进，推出了针对老年用户的长辈版模式。

其在首页只保留了“超市便利”“生鲜菜场”“买药”“手机通讯”等银发群体日常需求较大的图标，让软件功能更加简洁明了。

图源：京东到家（左为标准版，右为适老版）

类似地，交通银行APP“关爱版”也在首页精简了图标数量，仅保留了老年人常用的“账户查询”“转账”“存款”等业务入口，使老年人在使用App时更能够聚焦自己所需的服务。

图源：交通银行（适老版）

6. 特色改造

除此之外，部分App还更向前走了一步，结合自身行业特点，为老年用户提供了更温馨的专属功能。

比如，高德地图在适老版中会重点标注出公共厕所、无障碍电梯、医院、银行、超市、幼儿园、公园等老年人比较关心和密切关联的场所，在极大程度上便利了老年人的出行。

图源：高德地图（适老版）

相较于普通模式在首页只是展示所处地址附近的外卖商家，饿了么的长辈模式还增添了“点外卖”“去买菜”“逛超市”和“去买菜”四个醒目的大图标。

因老年人大多时候会在平台上购买蔬菜水果和生活用品，所以这样的设计更加契合其需求，同时也保留了外卖这一基础服务，可谓是一举两得。

图源：饿了么（适老版）

通过以上国内外50+高评应用程序的体验反馈可以看出，目前大多数App适老化改造已经取得了不错的成果，既满足了老年人“大字体、高音量”的基础需求，也让操作和功能简化，使老年用户更易理解。

此外，不少App还结合自身定位，从老年人的角度切身考虑，为他们进行了具有行业特色，更加精细化和温馨化的设计改造，让银发群体可以享有更好的使用体验。

适老化改造是一个长期的过程，新一批1735家主流常用网站和手机App在进行改造时，可以学习这些成功案例的经验，不仅让老年用户看得清、好理解，还可以根据所处行业，为其设计独特的适配改造方案。

PART 02

“看得清”但“不爱用”：

仍困在掌上智能生活里的老人

腾讯应用宝发布的《老年用户移动互联网报告》显示，虽然绝大多数老年人使用的智能机型为千元以上，但软件的基础性操作仍是老年人使用手机中的最大问题。

其中，应用使用与功能操作障碍占比46.7%，不知如何下载APP占比32.7%。因使用功能障碍原因，老年人的移动生活不能得到最大的需求满足。

图源：《老年用户移动互联网报告》

这不禁让我们思考，在App适老化改造已经进行三年且取得良好成果的情况下，还有哪些地方做得不够好，让老年用户“看得清”，但仍然“不会用”“不敢用”“不爱用”？

带着这样的问题，AgeClub对周边使用智能手机的老年人进行了访问与交流。

1. “还是怕被骗钱”

孙奶奶是智能手机的忠实粉丝。“我喜欢在手机上看别人拍的视频，看新闻”，孙奶奶说。但是，一切远远不止看视频和新闻那么简单。

许多软件上在视频播出前或者播出间隙会跳出广告，上面写着“0元领水果”“签到领金币”或者“看视频赚金币”。出于老年人的好奇和“占便宜”的心理，孙奶奶往往会点进去，然后按照要求把页面发送到许多家族群中。

图源：百度（适老版）

孙奶奶的儿女非常担心奶奶会因此受到网络诈骗，所以在得知许多软件推出老年版后，立刻将奶奶常用的软件都切换到了老年模式，希望能够让奶奶在干净的网络环境中“冲浪”。

但是事与愿违。中国消费者协会发布《适老化App消费监督评测项目研究报告》显示，40.3%的App存在广告插件及诱导操作现象，广告多、弹窗不易关闭等问题困扰着老年用户。

除此之外，一些涉及资金的软件或也存在一定的安全性隐患。

以支付宝为例，开启长辈模式后，APP首页已进行了较为清晰地功能整合与简化。同时，我们关注到，其底部保留了“理财”入口，为有理财需求的老年人群提供养老险、债券基金等中低风险产品。

仍需完善的地方是，其风险提示内容与常规版趋同，字体较小且没有明确标识，可能会使老年人群疏于防范理财风险。

图源：支付宝（适老版）

2. “功能不适合我”

田婆婆退休前是一名小学音乐教师，退休后成为一名“社交达人”，她经常在全民K歌上唱歌并分享，还收获了不少点赞和关注。

前些年，全民K歌推出关怀模式，声称该版本“功能简洁”“适老体验良好”。但实际上，经改造后的版本简洁过余、体验感不足。

适老版本直接将“推荐”“关注”“直播”“同城”“派对”等功能全部去掉，仅留下“点歌”的基础功能，且演唱完的曲目只能本地播放，不能在社交媒体上分享，也不能合唱，就像处于无法连上WIFI的情形。

图源：全民K歌（左为标准版，右为适老版）

“我唱歌就是希望能够和大家分享，不然就没有乐趣了”，田婆婆说，“所以现在我基本还是使用普通模式，虽然字小，但带上老花镜还是勉强可以看清。”

与田婆婆相反，陈奶奶是一个既不善于也不喜欢“社交”的人。她使用手机单纯只是为了微信的视频和语音聊天功能，这样就能够与儿孙保持联系了。

“摇一摇”“理财通”等功能对于陈奶奶来说并不重要，甚至徒添烦恼。

“有一次我不小心点开了摇一摇，对方是个小伙子，得知我电话号码后，就开始经常发短信让我理财。幸好我还没有老糊涂，不然谁知道会有什么后果！”陈奶奶说起来还有些后怕。

陈奶奶想，如果有一版微信在老年模式的基础上，剔除掉理财、交友等功能，保留最基本的聊天视频、看公众号文章的页面就好了。

3. “教程没用，客服不在”

为解决老年人不会操作软件的问题，许多App在进行适老化改造的同时会给出操作指南或者提供人工客服，这一点值得肯定。

但是，对于这些使用教程和问题解答，接受采访的吴爷爷却给出了“教程都是没用的，客服都是不在的”的评价。

以微信为例，如果老年人不知道如何使用关怀模式，要先点击“设置”，再点击“帮助与反馈”，才能看到一些常见的问题与回答。完成这些步骤对于老年人来说已经不容易了。

而问题的反馈，会让他们更加为难。官方回答往往只是一大段文字描述，没有配套的视频。而且操作步骤较多，老年人不容易记住。

图源：微信（适老版）

人工客服也存在问题。

此项服务本来是为老年人带来便利的，但是南都大数据研究院的调研显示，超六成受访老年人认为，人工客服最大的槽点是，需要多次的按指示输入后才能接入人工客服，而且大部分时候还需要排队等候。

例如，淘宝在切换为长辈模式，并点开官方客服界面后，上方的人工电话后写有一行“热线忙，优先选择在线”的提示，若此时拨打电话，会传来占线的语音消息，并不能立刻接通到客服。

图源：淘宝（适老版）

PART 03

安全提升、差异聚焦与使用指导：

App适老化改造2.0阶段

从2020年至今，首批完成改造的App在视觉元素、简化操作、精简功能等基础设计方面完成度很高，既帮助老年用户完成了从“字太小”“听不见”到“看得清”“易理解”的转变，也为其他App的适老化改造做出了良好的示范和参考。

但是，改造后的软件真的做到了高安全和不干扰吗？能否满足不同类型老年用户的需求？又是否能及时为他们提供使用指导？想让老年人最终“喜欢用”，在App适老化改造的2.0阶段，这些问题值得我们进一步思考。

1. 安全提升

受认知衰退以及贪小便宜心理等多重影响，老年人似乎更容易上钩电信诈骗。

2021年，工信部发文明确，提供适老化服务的网页中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗，还应确保无诱导下载、诱导付款等诱导式按键。

图源：中央人民政府官方网站

但实践证明，此项有关安全性和不干扰的改造要求的落实效果并不理想。

在下一改造阶段，各大App应当积极贯彻工信部的通知，为老年用户营造绿色健康的软件氛围。这样一来，既能提升老年模式的使用体验，又能吸引潜在的用户群体，推动公司社会评价和商业效益的双重发展。

2. 差异聚焦

根据使用互联网老年群体的上网习惯，大致可以将他们分为社交型和基础型两类。

社交型老年网民对于软件操作的学习能力和学习意愿都较强，愿意探索新的互联网技能，还非常喜欢使用社交类软件，在朋友圈中十分活跃，希望通过互联网建立与外界的连接。田婆婆属于社交型网民。

基础型老年网民则对智能操作的学习意愿较低，数字体验需求也并不旺盛，基本只是使用软件来与家庭和朋友保持联系即可，比起网络世界，他们可能更愿意在真实生活中寻找兴趣和快乐。陈奶奶就是典型的基础型。

可以发现，应用程序在进行功能简化时，类似于全民K歌的“一刀切”方式是不能满足不同类型老年用户的使用需求的。

正如，深圳市信息无障碍研究会的障碍用户研究专家陈澜所言：“对于功能多样的集合型产品，如何筛选放置到适老版中的功能，一直是很大的难题。”

在AgeClub此前发表的一文中，陈澜提到，“有一部分群体更喜欢多元的功能，更喜欢尝试新鲜的事物。这样的群体会希望App的呈现形式、功能构造是更有趣的。

这两类群体是否矛盾呢？我认为不矛盾，只要产品能够给不同需求的人选择的空间，它就符合无障碍的标准——我可以选择体验复杂多元，也可以选择极简，但现在的问题是，很多情况下我们别无选择。”

因此，适老化改造不等同于大范围的功能削除。针对适老化APP最终应保留哪些功能，各大厂商需要深入调研之后再做决定。

在下一改造阶段，一个比较理想的方式是，可以针对老年用户的用网习惯，既设计出保留较多功能的老年社交版，也开发出保留基本功能的老年基础版，供其选择。

此外，在保留基本功能的基础上，由老年用户自行添加其他所需功能的“自定义”模式，也不失为一种方向。

3. 使用指导

作为App适老化改造的后端工作，如果没有一个有效的使用指南，会导致精心设计的适老版本发挥不了预想的作用，不能给老年人带来切实的改变。

因此，我国在近些年也多次强调“要不断提升老年人智能技术运用能力”。在App适老化改造中的具体表现为，当老年用户在操作软件遇到困难时，App要给出及时和有效的指导。

图源：中央人民政府官方网站

比如，相较于单纯的文字描述，视频和图文结合的方式对老年人更友好，因此在后续的改造中可以多采用这种更易于老年用户理解的方式。

对于设有人工客服服务的软件来说，也应该让热线处于能够及时接通的状态，避免老年人拨打电话电话时发生占线的情况。

此外，AgeClub还发现，国外已出现为老年人“外包提供”使用指南的案例。

总部位于美国的Candoo Tech公司就可以根据会员用户和合作企业的要求，通过调查老年人的使用需要，为其提供远程培训、小组讨论以及视频和图文等使用指导和帮助。

图源：Candoo Tech官方网站

结果显示，94%接受过Candoo公司指导的老年人认为，智能科技在他们的日常生活中处于更重要的位置了。关于Candoo Tech案例的更多信息，AgeClub将在接下来的文章中进行更深度的分享。

结语

从最开始老年人“看不见”软件上的图文，到现在可以“看得清”“易理解”，三年多的改造在视觉元素、功能简化、操作理解等方面都取得了良好的成果。

但是，为让老年用户能够更充分地享受智能生活，完成从“看得清”到“喜欢用”的转变，各大App在适老化改造2.0阶段，还需要进一步从应用安全、差异聚焦以及指导使用三个方面下功夫。

此外，作为一个潜在巨大的消费市场，App适老化改造中或许还有更多的商业机遇等待探索和挖掘，例如帮助合作企业对老年客户进行使用需求调研、为其提供使用指导和培训等等。

一个社会对待老年人的态度，体现着这个社会的文明程度。看似简单的改造背后，是对老年群体生理和心理各层级需求考量的结果。适老App的改造和普及，还处于进行时。

参考资料：

南方都市报：《全民K歌功能“一刀切”，四问App适老改造如何更懂老？》

体验思维 X Thinking：《2.5亿中国老人，困在智能生活里》

原标题：《App适老化改造2.0 ：测评50+高评软件，探讨如何让老人从“看得清”到“喜欢用”？》

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