美团饿了么回应被市场监管总局约谈：将扩展投诉举报奖励机制

国家市场监督管理总局近日就网络订餐食品安全问题，对美团和饿了么两家平台负责人进行约谈。两家公司随即作出回应。

9月3日，美团外卖方面向澎湃新闻记者发来声明称，将积极回应总局约谈事项，认真履行平台主体责任，并提出将在以下几个方面继续采取有效行动：

一是平台及时梳理当前分支机构备案情况，按照36号令（编注：指2018年1月1日实施的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》）要求，及时完善备案信息。

二是平台通过事前、事中、事后的商户全生命周期监管措施，加强入网餐饮服务提供者的审核环节。

三是平台将继续开展多种形式的培训与宣导课堂，加强配送人员从业管理和食品安全知识培训，严格落实配送清洁方案，并积极鼓励商户使用食品封签，多措并举确保外卖食品的安全。

四是平台在日常处理客诉的同时，将加强与各地市场监督管理部门联系，获取并分析投诉举报信息，提前化解风险。同时扩展投诉举报奖励机制，发挥社会力量，实现社会共治。

美团上市在即，该公司此前向港交所提交的上市招股书显示，美团单日外卖交易笔数超过2100万笔。截至2017年第四季度，日均活跃配送骑手数量达53.1万人。美团研发的智能调度系统可以通过骑手的实时定位，以及消费者和商家的位置，优化路径规划，在每日高峰时段，每小时路径计算可达29亿次。2017年，美团通过自有配送网络完成了约29亿单配送，平均每单配送时间约为30分钟。

当天晚间，饿了么方面向澎湃新闻记者发来声明称，确保消费者“舌尖上的安全”是饿了么的平台责任所在，已经积极行动，落实总局在约谈中的各项要求：

一是确保各地分公司、代理商及时、全面地完成向当地监管部门的备案；

二是我们已在全面排查平台商家的经营资质情况，目前平台对商家证照实行线上证照鉴别、线下实地复核和第三方机构线下核查三管齐下的审核，拦截和清除资质不合格的商家上线经营；

三是饿了么在全行业率先推出百万餐盒封签进商户、明厨亮灶等工作，得到多方好评，接下来我们将继续扩大这些项目的覆盖面，确保这些措施能在更广范围取得更扎实的效果；

四是为切实维护消费者合法权益，饿了么设置了7*24小时客服，并正持续优化客服方案，确保对消费者第一时间有回应，第一时间跟进处理；

五是饿了么推出了食品安全问题一键理赔功能；此外还建立商家信用分体系，对信用不良的商家做永久下线处理，并及时向监管部门通报；我们设立了举报通道，接下来将进一步积极奖励，鼓励外卖小哥、餐饮从业者和消费者举报不良商家。

据国家市场监管总局网站9月3日消息，近日，市场监管总局就网络订餐食品安全问题召开约谈会，总局副局长孙梅君约谈了美团、饿了么等网络餐饮服务平台负责人。

会议指出，随着互联网信息技术在餐饮服务行业的广泛应用，网络餐饮业态不断创新发展，在满足人民群众多样化消费需求方面发挥了积极作用，但新兴业态也给餐饮服务食品安全带来了新的挑战和问题隐患。《食品安全法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》对网络餐饮服务第三方平台和入网餐饮服务提供者的责任义务均做出了明确规定，各市场主体要严格遵守有关法律法规，不断强化安全措施和从业规范，切实履行主体责任。

会议对网络餐饮服务平台进一步落实主体责任提出了明确要求：

一是餐饮服务平台在1个月内完成其分支机构备案情况的自查自纠，确保整改到位。

二是餐饮服务平台在1个月内完成对所有入网餐饮服务提供者的现场核查，确保其具有实体经营门店，依法取得食品经营许可证。

三是加强配送人员从业管理和食品安全知识培训，确保配送容器清洁，配送过程食品不受污染，严格履行记录义务，鼓励食品封签、网上“明厨亮灶”。

四是“以网管网”，及时处理消费者投诉。对于媒体曝光的入网商户存在的问题，餐饮服务平台要第一时间发声回应。将失信餐饮服务提供者纳入“黑名单”，并及时向监管部门通报。

五是进一步完善和落实投诉举报处理及奖励机制，鼓励配送人员、餐饮服务从业人员举报食品安全违法违规行为。