数智普陀，“未诉先办”给智慧城市打个样

【编者按】

作为"数智普陀"城市运行管理平台的一部分，社情民意感知平台是零点有数受普陀区城市运行管理中心委托精心打造的重点项目。

一方面，平台能够快速准确地识别和分析市民诉求数据中的高发、多发、群发及突发等关键问题，助力业务部门及时协调处置资源，实现"即知即办"的目标。

另一方面，通过精准定位问题集中点，还能使得工作人员能够更好地把握市民关注的焦点和难点问题，为相关职能部门提供决策支持和工作指导，更好地赋能政府部门实现"未诉先办"。

普陀区委、区政府历来高度重视民“声”，要求各级职能部门树立“民之所忧，我必念之”的敬业精神。作为区级12345市民服务热线平台，普陀区城市运行管理中心热线受理科依托数智赋能，着力提高对市民诉求的分析能力，探索端口前移的“未诉先办”，努力将问题化解在市民来电之前，不断提升群众获得感、幸福感和满意率。

市民来电“快处快办”，提高市民满意率

家住曹杨五村的吴先生最近向12345市民服务热线反映，小区的化粪池经常堵塞导致马桶冲不下去，产生的异味影响日常生活。该项求助转至区级平台后，立即派发至曹杨新村街道办事处，街道当日派人前往现场查看，确定按照“快处快办”流程，由物业组织力量对小区排污总井进行疏通，并随即进行了多次疏通，后续吴先生家中未出现堵塞情况。“处置速度相当快，物业光疏通就进行了两三次，这都是我亲眼看到的，我对12345市民服务热线解决问题的速度相当满意。”吴先生表示。

附图 12345市民服务热线投诉“快处快办”

现在，在市民来电工单生成的同时，相关信息被监测智能模块识别抓取，根据算法设定的不同阈值，显示在新词、热词监测专屏中。吴先生的求助案例中，模块同时在区级平台和街镇平台的新词监测专题栏内生成“化粪池”“堵塞”两个新关键词，一段时间内，如有类似案件出现相同关键词被抓取叠加，系统会提示该地区类似的投诉量正呈现上升趋势。遇到此类情况，区级平台会督促相关街镇对辖区内有类似情况的小区先行排查，发现隐患及时处置，提前开展工作减少相应投诉，同时在区级层面制发预警预判单，提醒各单位举一反三，优化工作流程做好工作预案。“帮助工作人员在大量的工单中快速筛选出重要事项，通俗点说，系统就好比帮我们从一大堆绿豆中快速将芝麻挑选出来。”普陀区城市运行管理中心副主任何骏慧告诉记者。

街镇平台收到预警预判工单后，立即与来电人核实情况并将相关诉求派发至对应处置部门，如遇紧急事项，处置部门需在2小时内回复街镇平台拟采取的具体解决方案，并在24小时内将处置结果答复来电人，最后由街镇平台向区级平台报送该工单事项的办结报告。

既往投诉“未诉先办”，工作跨前“未病先治”

李村路受限于地下管网先天不足，每年汛期强降水时，就会出现漫过上街沿深度的积水，成为历年汛期12345市民服务热线曹杨地区投诉道路积水的“重灾区”。今年以来，该路段因道路积水引发的投诉数量骤降，主要得益于李村路及梅岭南路周边积水点改造系列工程相继完工。曹杨新村街道管理办一级主任科员王海生介绍，普陀区建设中心于2019年完成了对李村路和梅岭南路的积水点改造工程，叠加目前正在杏山路进行的积水点改造，这一套改造“组合拳”让整个曹杨辖区地下管网的排水管径明显放大，可更加有效增强汛期强降水时的排水效果。

通过算法赋能聚焦投诉热点难点，辅助职能部门将工作做在新发投诉之前，正是“未诉先办”理念的初衷。普陀区城运中心热线受理科工作人员表示，以往对投诉工单归类研判分析出新词、热词主要依托工作人员的个人经验，“对于新词，工作人员依靠经验去判断市民最近会关注一些什么事情，对于热词，要靠人工去筛选最近有什么集中事项的发生。现在新词、热词功能大大提高了工作效率，可以让我们更直观更快看到市民的诉求。”

附图 新词、热词监测智能模块

目前，普陀区城运中心已拥有一套较为完善的热线服务工作机制，如“挂号督办机制”“三级催办制度”等。比如今年3、4月“预警响应机制”通过后台算法推出了“白蚁”这个热词的预警。区级平台第一时间启动预警推送功能，将白蚁防治方法和处置部门信息共享给基层单位，有效帮助基层单位提前干预白蚁群体性诉求的发生。今年6月运用算法梳理出往年积水投诉重点点位，启动“数据共享机制”，实时推送至区防汛办，帮助处置部门提前发现可能发生的防汛险情，做到及时部署，快速救援，达到“未病先治”的效果。

多措并举，提升热线服务水平

上半年，普陀区城运中心共完成《热线工单受理情况日报》181篇，组织培训及案例学习22次。在修订区级《热线操作规范》的基础上，推动全区35家单位完成了本单位热线办理规范的正式行文，以制度建设倒逼责任落实。在非工作时间段，利用AI智能语音服务对非紧急工单做好先行告知，辅助后续工作开展。同时，为各街镇增配IP录音电话21路，进一步提高先行联系率。对接行业主管单位梳理群租、垃圾堆放、绿化修剪、违法建筑等事项的处置标准，确保处置到位、高效及时，发挥行业政策指导作用。 搭建区、街镇两级交流平台，借助“以岗代训”，全力打造一支工作能力强、业务素质精的热线工作队伍。

附图 案例研讨会

今年以来，区级12345市民服务热线平台在以“先行联系率、按时办结率、实际解决率、市民满意率”等重要指标数据为抓手的基础上，紧盯薄弱环节，增加办理过程质量、办结报告撰写规范的考核通报，明晰绩效管理、强化过程管控，强调群众诉求全流程闭环管理，用以人民为中心的数字化治理，提升百姓安居乐业的幸福指数。

未来，零点有数将继续发挥技术优势，提高基于市民来电诉求数据的大数据分析挖掘能力，为城市运行管理中心提供智能化的业务支撑，持续探索超大型城市的数据治理路径。