体谅之外，还能为10万聋哑骑手做什么？

中国当前从业于各大互联网平台之上的聋哑人骑手规模估算约在10万人左右。在今年网易经济学家年会夏季论坛上，复旦大学管理学院企业管理系副教授孙金云呼吁，我们关心这个群体不应仅停留于表层的信息沟通行为，还要注重从心理的角度去疏导，提供更多有效支持。

如今，人们只需在外卖平台上注册、填写身份信息就可以成为一名众包骑手，这给许多被排斥在社会交往外的残障人士提供了难得的就业机会。

来自云南腾冲的车茂讲就是这样一位聋哑骑手。尽管身有残疾，他每天仍和绝大多数正常骑手一样，早晨6:30出门，一直工作到晚上10点，在繁华的上海街头奔波忙碌，把订单送到千家万户。凭着坚持和勤奋，车茂讲还成为站点里的“单王”，一个月配送多达1200单，准达率97%。

由于平台对聋哑骑手适用的是和健全骑手完全相同的派单系统以及将服务与速度作为核心的接单规则，作为相对弱势群体的“车茂讲”们能取得这样的成绩实属不易，需要承受比常人大得多的压力和困难。

向用户提倡对聋哑骑手“多一分体谅，多一点包容”或许可以缓解一部分矛盾，但并不能移除他们工作和职业发展上的主要障碍。如何更好地包容和支持他们，是全社会需要深入思考和解决的问题。

“无声”奔跑，冷暖自知

聋哑人骑手在工作中面临的首要困难是沟通，特别是意外沟通。每当顾客写错电话、地址，聋哑骑手只能靠打字沟通。与健全人不同的是，聋哑骑手打字多使用五笔输入法或者手写，速度很慢。有时，为了提高效率，他们会较多地使用输入法联想，但这样呈现出的句子又容易“乱码”。

此外，大多数聋人日常使用的语言是自然手语，主要是基于情景还原，并不像成体系的规范汉语那样逻辑结构严密，导致他们实际掌握的标准汉语词汇量相对有限，因而打字交流也无法完全做到和普通人一样自然流畅，辞达其意。即使有些聋哑骑手在送餐前会提前给用户编辑好短信，告知餐送到时会给用户打电话再挂掉，但也不能完全避免用户没看到短信等意外情况发生。由于上述种种原因，聋哑人骑手出现订单超时、被投诉等情况的概率比健全骑手要高很多，进而影响他们的收入和派单系统评分。

另一个显著的挑战来自劳动安全。无法听见声音的骑手们，在马路上骑行时必须集中百分百的注意力来感知路面的震动和各种动静。碰上路况或天气不好，骑手为了避免订单延迟而加快车速，还将面临更大的交通风险。鉴于当前平台和社会保障政策方面对灵活用工中的残障人群暂未形成足够充分的保障措施，一旦发生事故，聋哑骑手在获得救助、维权等方面的困难程度将明显高于健全骑手。

心理压力和社会接纳程度是另一项不容忽视的风险。若有不知情的消费者有事与聋哑骑手打电话联系，一时沟通不畅可能导致骑手被投诉或退单。更有少量恶劣的顾客，只是因为骑手是残疾人士，便拒绝收餐或各种刁难，即使骑手们听不见他们的指责，然而不屑的眼神、恶劣的态度都会刺痛骑手们本就负担重重的内心。

不仅如此，个人隐私保护不到位也会令聋哑骑手感到困扰。比如，如果平台事先告知用户，将由一位聋哑人骑手为您送餐，是否考虑过骑手本人愿意让用户知道自己的残障情况么？聋人骑手有没有事先被告知的权利？告知了以后，会对骑手带来正向的帮助还是歧视和伤害？怎样防止可能出现的心理困扰？这些问题在现有的平台运营机制下暂未引起足够重视。

呼唤更有温度的治理

上述种种挑战无法仅靠加强公众宣教，提倡大家对聋哑人骑手多一点包容和体谅，就能够化解。立足聋哑骑手的现实境遇和实际诉求，在平台、政府等多个层面开展温度与效度并重的治理，才有可能移除聋哑骑手职业道路上的障碍。

首先，从平台企业的角度来看，仅为残障人群提供就业机会还不够，企业可以尽可能为这些员工提供无障碍的工作环境。例如，针对聋哑外卖骑手在接收订单、导航和与客户沟通等方面遇到的困难，平台可以开发和优化具有无障碍功能的应用程序，如使用人工智能语音电话、视觉指示、振动反馈、手语和语音识别等方式来进行交流。值得一提的是，国内某外卖平台已经对用户端和骑手端APP进行了一些优化。当用户下单后，若接单的是聋哑骑手，点击致电骑手按钮，APP将弹窗提示配送人员为失聪或听障人士，并建议用户使用内置即时通讯工具进行文字沟通。

同时，平台也有必要投入资源改善聋哑骑手的工作环境。比如，在派单、评分和激励体系中可以对聋人骑手和健全骑手的派单适当区别对待；为他们提供针对性的培训和指导，专门的装备和辅助工具，使他们更好地适应工作。此外，他们的工作压力和心理健康状况，也值得关注。

政府在相关公共政策和社会保障供给上，作用关键。首先，政府可以发布政策乃至条例，明确企业对灵活用工聋哑骑手的责任，督促企业为他们一视同仁地缴纳五险一金，提供足够的劳动保障。其次，政府也可以通过财政补贴和税收优惠等政策，鼓励企业雇佣聋哑人士，帮助其就业可持续。

与此同时，政府也需要研究创新符合聋哑骑手及其他残障灵活就业人群的劳动保护机制，缓解目前的聋哑骑手劳动风险高、维权难等问题。对聋哑骑手工作过程中的隐私和数据保护，政府亦有必要推出更为明晰的政策指引，督促企业落实执行。

从现象上看，10万聋哑骑手在工作中的种种遭遇大多与用户直接相关，折射社会对这一群体的包容不够充分。解决此问题不完全在于扫除骑手和用户两者之间的沟通和认知障碍，还需审视这背后的设定规则是否合理、政府和公共部门对劳动者权益的保障是否到位。唯有让公共服务体系更加细致入微，才能最大程度地减少用户与聋哑骑士之间的摩擦，让每个人都被温柔对待。

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